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어떤 제품을 사야할까? Fan Sourcing Service에 물어보세요!!

이씨는 올해부터 철인 3종 경기에 도전을 해보기로 마음을 먹었다. 그리고 경기에 나가기 위해 wet suit(경기복)을 사려고 한다. 운동하기에 편리한 기능성과 저렴한 가격을 지닌 제품을 구매하길 원하지만 wet suit에 대해 아는 정보는 거의 없다. 원하는 제품을 찾기 위해 인터넷으로 몇 시간에 걸쳐 wet suit 구매자들의 사용 후기를 본다. 하지만 정작 이씨가 원하는 저렴하면서도 기능성이 탁월한 제품을 찾기란 쉽지가 않다. 시간은 흘러가고 끌리는 제품은 찾지도 못한 채 결국 이씨는 근처 매장에 들러 거금을 주고 wet suit을 구매한다.

 

Fan Sourcing 으로 원하는 제품을 한번에!

이씨와 같은 경험을 해본 사람들이 많을 것이다. 대부분의 사람들은 제품을 구매하기 전, 자신에게 보다 적합한 제품을 찾기 위해 인터넷을 통해 정보를 검색하고는 한다. 하지만 내가 원하는 정보를 얻기란 하늘의 별따기 처럼 힘든 경우가 많다. 과장과 홍보성이 짙은 리뷰들 때문에 오히려 정보에 대한 불신만 생기고 구매를 포기한 적이 한 두번이 아니다. 만약, 이씨의 주변에 wet suit을 구매한 사람이 있었다면, 그가 돈과 시간을 그렇게까지 낭비할 필요가 있었을까? 적어도 이씨가 궁금해하는 정보에 대해 즉각적인 대답을 듣는 것만으로도 충분히 시간을 아낄 수 있었을 것이다.

정보의 늪에서 허우적거리는 소비자들, 생생한 경험 후기와 즉각적인 소통이 필요하다!

소비자들은 구매의사결정 과정에 ‘지인 추천’의 영향을 많이 받는다. 제품을 추천한 지인은 해당 기업의 제품 및 서비스를 이용하고 만족을 했기 때문에 여러 사람들에게 추천을 한다. 이처럼 제품 및 서비스에 만족한 소비자들은 반복 구매는 물론 사용해보지 못한 것에 대해서도 높은 신뢰도를 갖게 된다. 즉, 기업을 지지하는 팬(Fan)이 되는 것이다. 또한 이들은 생생한 경험을 통해 자신들만의 관점으로 또 다른 소비자들이 고민하고 있을 때 실질적인 조언을 해주는, 없어서는 안될 입소문의 출발점이다.?

팬(Fan)의 중요성은 소셜 네트워크가 등장한 이후로 더 커지고 있다. 미국의 소비자들의 구매의사결정에 가장 큰 영향을 미치는 것이 Facebook 과 Twitter 를 통한 친구들의 추천이라고 한다. 특히 Facebook 사용자 4명 중 3명은 특정 브랜드를 ‘Like(좋아요)’ 한 경험이 있고 10명중 9 명은 Facebook 친구들의 추천을 신뢰하는 것으로 나타났다. 또한 Twitter를 사용하는 사람들 중 51%는 특정 브랜드를 팔로우 하고 있으며, 트위터를 매일 사용하는 유저들 중 31%는 팔로워들에게 제품이나 서비스에 관한 의견을 묻는 등 ‘지인 추천’이 구매의사결정에 큰 영향을 미치고 있다. 이런 움직임으로 인해 소셜 네트워크 상에서 기업의 팬 수를 늘려주는 서비스(BUYREALFLIKES,? the Fan Machine, BUYTWITTERFOLLOWERS)도 생겨났다. 즉, 특정 브랜드에 열광하는 팬들의 구매행동 또는 이들의 추천을 통해 불특정 다수의 새로운 고객들을 유입시킬 수 있다.

 

Personal Recommendation으로부터 시작되는 소비자의 현명한 선택
Fan Sourcing 에 주목하라!

특정 브랜드에 열광하는 Fan들은 그들의 제품이나 서비스를 체험해 보았기 때문에 생생한 경험과 정보를 가지고 있다.? 이들 역시? 소비자이기 때문에 잠재적인 고객들이 브랜드의 제품 및 서비스에 관심이 있을 때, 이들과 직접적으로 소통할 수 있다면 더욱 만족스러운 답변과 함께 매출로 직결될 수 있다.

이미 언론에서도 기업과 파워 블로거의 합작이 만든 비리에 관련된 기사가 많이 보도 되었듯이, 기업은 제품에 대한 리뷰를 써 줄 체험단을 구하고, 그 체험단 사람들은 제품을 본인 소유로 갖게 되는 대신에 국내 유명 포털 사이트에 긍정적인 상품평 만을 남긴다. 이처럼 상업적으로 변질된 체험단 혹은 파워 블로거들이 많아지고 있고 ,정도가 심한 사람들은 공정위의 적발로 과태료를 물기도 한다. 즉, 대중 매체를 활용한 기업의 일방적인 마케팅, 기업의 후원을 받은 사람들이 작성한 체험 후기 마케팅 등 이제 상업적인 메시지로 고객의 구매의사결정에 영향을 주는 시대는 지났다. 기업은 자신들의 제품과 서비스를 좋아하는 팬들을 활용한 Fan Sourcing 에 주목해야 한다. Fan Sourcing Service는 기업의 현존하는 Fan 들을 모아 놓은 Platform 이다.

1. 실시간 정보 교류

Fan Sourcing 의 가장 큰 특징은 모든 것이 “실시간”으로 이루어 지는 데 있다. 괜찮은 제품 후기들을 봐도 좀 더 알고 싶은 것들이 생길 때에는 어떡해야 할까? 파워 블로거에게 쪽지도 보내보고, 댓글을 남겨보기도 할 것이다. 쪽지나 댓글로 궁금증들이 쉽게 해결되면 좋겠지만, 현실은 몇 시간 또는 몇 일이 지나 도착하는 쪽지와 댓글 뿐. 이미 그 궁금증들은 해결되었거나, 그 사이에 소비자는 지쳐서 다른 제품을 구매했을지도 모른다. Fan Sourcing 은 온라인에 접속해 있는 브랜드 및 제품의 팬들과 정보를 찾는 소비자가 실시간으로 소통을 할 수 있다. 실시간 채팅으로 궁금하던 것들을 그 자리에서 바로 해결할 수가 있는 것이다. 더 이상 기약 없는 쪽지와 댓글을 기다릴 필요가 없다.

2. 솔직하고 생생한 후기

제품을 쓰다 보면 분명 좋은 점도 있지만, 아쉬운 점도 발견하게 된다. 이런 “장.단점”들을 솔직하게 공유할 수 있다면 소비자는 자신에게 보다 적합한 제품을 고르는 데 큰 도움을 받을 수 있다.

3. 제품 정보를 찾아 보는 시간 단축

굳이 제품에 대한 정보를 찾는 데 많은 “시간”을 투자할 필요가 없다. Fan Sourcing 플랫폼에 접속을 하여 내가 찾고 있는 제품을 이미 사용하고 있는 사람 또는 사용을 해본 사람들과 바로 실시간 채팅을 할 수 있기 때문이다. 블로거들의 사용 후기 글을 참고하지 않아도 그 이상의 정보와 조언을 얻을 수 있다.

 

Fan Sourcing 이 적용된 다양한 마켓

  • 잘 키워놓은 팬(Fan) 한 명, 수 천 개 광고 안 부럽다, Needle

Needle은 제품을 구매 전에 고민을 하고 있는 소비자와 해당 제품을 체험해본 경험자 또는 그 브랜드의 열성 팬들을 연결시켜주는 chat services firm이다. 소비자는 제품을 구매하기 전에 따로정보를 검색해볼 필요 없이?Needle을 방문하는 것 만으로 제품구매결정에 큰 도움을 얻을 수 있다. ?

위의 이미지는 Needle에서 브랜드의 팬과 소비자가 제품에 관한 채팅을 하고 있는 장면이다. 채팅 상대자는 어떻게 결정되는 걸까? Geolocation software를 이용해서 소비자와 비슷한 지역에 살고 있는 사람으로 matching이 되는데 이를 통해 소비자에게 신빙성과, 좀 더 밀접한 관련성을 줄 수 있다. 채팅을 할 때는 상대의 프로필, 사진 및 상대가 체험한 제품의 사용기간 및 제품의 종류를 모두 확인할 수 있다. 실시간 chat을 하면서 제품에 대해 궁금했던 점을 단번에 해결할 수 있고, 소비자가 원하던 제품을 찾을 수 있다.

  • 긴가민가한 보험 상품. 그냥 물어보세요! KYSY VAIKKA!

재해나 각종 사고에 대비하여 가입하는 보험. 보통은 보험 회사 직원에게 문의를 하고 직원의 조언에 따라 가입을 하게 된다. 이렇게 보험 회사 직원의 말만 믿고 보험 상품에 가입했다가 후회를 하는 사람들도 태반이다. 아직 보험 상품을 가입하지 않은 사람들은 수 많은 보험 상품 중에 정말 본인에게 필요한 보험 상품은 무엇일까 궁금하기 마련이다. 이를 위해 핀란드의 한 보험회사는 이미 보험에 가입되어 있는 자사의 고객들을 활용한 새로운 서비스를 오픈 했다.

핀란드에 있는 보험회사 IF 에서는 Fan Sourcing 을 기반으로 한 서비스 “KYSY VAIKKA! (그냥 물어보세요!)”로 잠재 고객을 유치하고 있다. 말 그대로 보험 상품에 대한 궁금증이 있으면 그냥 전화를 해서 물어보면 되는 상담 서비스다. IF에서는 자사의 고객들 중 오전 9시부터 오후 8시 사이에 전화 상담을 해줄 수 있는 volunteer 852명을 모집하였다. 이 Volunteer들은 본인이 가입한 보험 상품에 대해 궁금해 하는 사람들의 전화가 오면 자신의 경험을 바탕으로 만족하는 점과 불만족 하는 사항을 말해주며 사람들의 선택에 큰 도움을 준다. 또한 KYSY VAIKKA! 사이트에 가면 10개의 영상이 업로드 되어 있는 것을 볼 수 있다. 이는 IF의 고객이 본인들에게 사고나 문제가 발생 했을 때 보험 상품이 어떻게 작용되었는지에 대해 직접 웹캠으로 찍은 영상을 올린 것이다. 전화를 하기 힘든 고객은 이 영상만으로도 마치 지인이 추천을 하는 듯한 느낌을 받을 수 있다.

 

구매의사결정 과정의 새로운 키워드, Fan Sourcing
신뢰평판이 중요하며, 고관여 제품에 유리하다.

이처럼 앞으로 소비자들은 많은 시간을 투자하여 제품 정보를 찾지 않고, 제품 사용자와의 실시간 소통을 통해 정보 획득은 물론 구매 여부를 결정하게 될 것이다. 하지만 Fan Sourcing 도 시간이 흐름에 따라 문제점들이 생길 것이다. 바로 Fan Sourcing Service에 등록된 제품 사용자들의 신뢰성과 관련된 것들이다. 앞에서도 말했듯이 요즘 파워 블로거들은 인터넷 상에서 자신들이 가진 파워를 악용하여 기업과 손을 잡고 과장, 홍보성을 띈 제품 리뷰 글들을 올려서 사회적으로 문제가 되고 있다. 이처럼 Fan Sourcing 에 있는 Fan 들 또한 기업이 심어놓은 사람들로 가득 차게 된다면 소비자는 또 다시 구매의사결정 과정에서 허우적거리게 된다. 하지만 이러한 문제점들은 평판 서비스를 도입함으로써 충분히 극복할 수 있다.

  • Fan Sourcing ?+ 평판 서비스로 공유하는 정보에 신뢰성을 더하자!

평판 서비스는 소비자들이 Fan Sourcing 을 믿고 활용해도 된다는 판단의 척도가 될 것이다. 평판서비스는 여러 가지 형태로 도입할 수 있다. Fan Sourcing 플랫폼에 접속할 때 Facebook 등의 개인 SNS 계정을 연동하여 소비자가 상대의 정보를 파악할 수 있게 하거나, 소비자들이 Fan Sourcing을 통해 만나게 된 사람들의 점수를 매기게 하여 그 평점을 모든 사용자가 볼 수 있도록 이미지화 해 놓는다면 Fan Sourcing 플랫폼의 신뢰성을 확보할 수 있다.

앞으로,?Fan Sourcing은 구매를 하기 전에 주변 사람들의 의견을 구하게 되는 모든 제품 및 서비스들과 접목될 수 있다. Needle 처럼 Fan Sourcing을 기반으로 한 서비스 플랫폼 이 생겨날 수도 있고, 기업의 새로운 고객 유치를 위한 하나의 전략으로 사용할 수도 있다.?하지만, 다른 어떤 산업보다도 고관여 제품을 구매하려는 소비자들이 Fan Sourcing을 찾을 경우가 많을 것이다.

  • Fan Sourcing, 고관여 제품 산업에 활용하여라!

고관여 제품은 주로 값이 비싸거나 자신에게 중요한 영향을 미치는 제품으로 구매의사결정 과정이 복잡하고, 시간이 많이 걸린다. 그래서 Fan Sourcing Service를 보험, 자동차, 의료 서비스, 전자제품(TV,냉장고..etc), 화장품…등 다양한 고관여 제품 및 서비스 군에 접목한다면?소비자들의 니즈를 충분히 만족시킬 수 있다. 만약 당신이 하고 있는 사업이 고관여 제품이라면, 이러한 Fan Sourcing을 접목해보아라. 고객센터의 역할은 물론 입소문 마케팅을 대신해주는 충실한 단골 고객이 지금 바로 당신의 눈 앞에 눈덩이처럼 불어날 수 있을 것이다.!!

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