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그림의 떡이 아닌, 숙박하고 싶은 명품호텔로 거듭나기

명품가방, 명품시계, 명품구두. 실로 다 헤아릴 수 없는 많은 물건들과 서비스 앞에 ‘명품’자가 붙는 순간 그 값어치는 상당 가(價)를 호가하게 된다. 그리고 여기에 호텔도 예외가 아니다. 많은 사람들이 타지로 여행을 가거나 외부에 출타하게 될 경우, 숙박을 위해 선택하게 되는 곳 중 하나가 호텔이다. 바로 이 호텔들의 대부분은 각종 룸서비스와 휘황찬란하게 장식되어 있는 건물 값에 견주리만큼 값비싼 요금을 내고서야 나만의 공간을 제공받게 된다. 다시 말해, 호텔의 여러 부수적인 시설물과 혜택(서비스)들이 호텔이 가지는 본연의 기능을 앞서며 우위를 선점하게 된 것이다. 그렇다면 호텔이 가지는 본연의 기능은 무엇인가?

호텔의 기원을 찾아 거슬러 올라가면 호스피탈레(Hospitale) 즉, 라틴어로 순례 또는 참배자를 위한 숙소를 의미함을 알 수 있다. 이후 여행자들의 숙소나 휴식 공간으로써의 몫을 담당하던 호텔은 숙박 이외의 여러 종합적인 서비스를 제공하는 오늘날의 의미로 폭넓게 확장되었다. 본론으로 돌아가 호텔이 가지는 본연의 기능이란, 휴식을 취할 수 있거나 잠 잘 곳을 제공해주는 숙소로써의 기능을 말한다. 반면 현대의 호텔들은 온갖 허울로 인해 상당수의 투숙객들의 주머니 사정을 괴롭게 만들고 있다.

 

호텔하면 생각나는 단어가 ‘고급’, ‘럭셔리’?

영화나 드라마 속에서 각종 연회 및 파티 등 값비싼 이미지의 상징으로 자주 등장하는 장소로 꼽는 곳이 호텔이다. 호텔에 들어서면 정돈된 모습의 호텔직원들이 데스크에서 방문객을 맞는다. 또한 객실에는 비싼 용품들이 구비되어 있으며, 언제든지 이용 가능한 서비스들이 갖추어져 있다. 보다 많은 고객을 이끌어야 하는 호텔들은 너나 할 것 없이 최고의 서비스와 시설물로 채워 넣는다. 그만큼 그에 상응하는 값어치도 높아지기 마련이다. 고가의 제품 및 서비스만이 고객들의 마음을 사로잡을 수 있을까? 고객들에게 임팩트있는 영향력을 미치기 위한 호텔업계의 틈새시장에 대한 고민이 계속되고 있다. 그러나 앞으로 소개될 사례들은 호텔 본연의 모습으로 돌아감으로써 이목을 집중시키고 있다. 좋은 것들만을 더하던 호텔 서비스들을 이젠 하나 둘씩 덜어보기로 한 것이다.

 

경제적인 서비스로 승부하다

1. 옵션으로 고객의 입맛을 사로잡는 틈새시장

사람들은 누구나 더 나은 옵션을 선택한다. 주어진 선택지를 보고, 자기에게 가장 적합한 옵션을 고르는 것은 당연지사. 이를 호텔에 적용해보았다. 호텔을 찾는 고객에게 가장 기본적인 것만 제공하고 그 외에는 여러 옵션으로 그들 스스로 선택하게 만드는 것이다.

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=40fE3A7bLjs]

Tune Hotels은 매우 저렴한 가격으로도 이용 가능한 프렌차이즈(franchise)호텔이다. 가장 최소한의 서비스를 제공하기 때문에 고객의 부담을 덜 수 있다. 여기서 말하는 최소한의 서비스란 호텔이 가지는 가장 기본적인 기능, 즉 잠을 잘 공간을 제공해주는 것을 말한다. 그 외 호텔을 이용하는 모든 서비스들은 옵션으로 제시된다. 이때 옵션은 TV, 에어컨, 심지어 수건과 화장실 내의 목욕용품까지도 포함하며 추가요금을 지불함으로써 그 서비스를 누릴 수가 있게 된다.

기존 호텔의 경우 서비스의 선을 어디까지 구분할지에 대해 자체적으로 고민하고 결정지었다면, Tune hotels은 고객 스스로가 자신이 누릴 혜택의 선을 지을 수 있도록 하였다는 것에 주목해야 한다. 고객이 누릴 편의에 대한 선택권을 부여하여 그 값에 대한 여부를 결정하기 때문에 고객이 만족할 수 있는 이용요금이 형성된다. 고객은 그때 그때 상황에 따라 필요한 편의를 선택하면 되므로 부담도 없고, 호텔은 고객이 원하는 서비스의 양을 조절할 수 있으므로 고객의 편의를 최우선적으로 고려할 수 있다.

Dayuse Hotels는 낮 동안 머물 곳이 필요하거나 3~7시간 짧게 호텔을 이용하고자 하는 고객들의 예약을 돕는 온라인 호텔 예약 서비스다. 프랑스 파리에서 시작되어 스위스, 벨기에, 영국 등 점차 그 서비스를 확대해 나가고 있다는 점은 고객들의 많은 수요를 확인할 수 있는 대목이다. 주 타깃은 업무적으로 사무실 공간이 필요한 고객 또는 몇 시간 동안 짧은 휴식을 취하고자 하는 고객들에게 맞춰져 있다. 보통 호텔의 완전한 1박(迫)의 개념과 달리, 고객이 필요로 하는 시간 동안을 이용하는 것이기 때문에 저렴하다.

하루 종일 객실을 이용하지 않아도 되는 고객들에게 그들이 원하는 시간만큼 객실의 사용을 제공하는 것.?이는 굳이 필요치 않는 시간을 낭비하지 않도록 고객을 배려하고 있음을 시사하고 있다. 물론 저렴한 가격으로 객실을 원하는 사람들은 호텔에 비해 상대적으로 저렴한 모텔 및 여관들을 이용할 수도 있다. 하지만 비슷한 가격이라면 보다 편의가 보장되는 좋은 공간을 원할 것이다. 이를 시간에 옵션을 두어 고객들에게 선택권을 부여하고 있다. 고객이 이용하는 시간만큼 그 대가를 지불하게 함으로 불필요한 돈의 지출을 막고 저렴한 가격으로 손님들의 발걸음을 이끌 수 있는 좋은 대안임을 유념해야 한다.

2. 또 하나의 고객을 창출하는 틈새시장

COCO-MAT은 호텔 내(內) 객실에 판매할 가구들을 배치하여 고객들이 직접 체험해볼 수 있는 공간을 제시했다. 가구점들은 자사 사업장이나 전시장에 보기 좋게 배치하여 홍보하는 것이 대부분이다. 그러나 이를 직접 사용하는 고객들에게 더욱 가깝게 접근하고자 한 방법으로 호텔과 같은 객실의 공간을 선택한 것이다. 호텔을 찾는 고객들은 COCO-MAT에서 프로모션으로 제공된 가구가 있는 객실을 무료로 사용할 수 있다. 가구점의 입장에서는 고객들로 하여금 지금 당장 구매의 행동을 일어나게 하지는 못하지만 후에 그들이 침대, 매트리스 등이 필요할 때 이전의 경험들이 작용하여 구매로 이끌 수 있게 된다. 따라서 호텔은 고객들에게 다양한 경험과 함께 객실을 즐길 수 있는 기회를 제공하게 되는 것이다.

호텔의 고객은 누구인가? 너무나도 당연한 질문일지 모르겠으나, 호텔의 고객은 객실을 이용하는 모든 사람들이 될 것이다. 그러나 호텔을 이용하는 고객들을 좀 더 세분화 시켜보자. 호텔 객실의 자리를 차지하고 있는 가구, 그 가구를 해당 호텔에 납품하고 싶어하는 회사들도 그들의 고객이 될 수 있다. 가구의 특징은 사람들에게 널리 정평이 났거나, 지인들을 통해 소개받는 방식을 통해 소비자들에게 유통되는 경우가 많다. 이에 호텔들이 가구점과 소비자와의 접점을 만들어주는 것이다. 가구들을 전시장에 디스플레이(display)하기보다 호텔 내에 가구들을 체험할 수 있는 공간을 마련해주는 것이다.

 

호텔 틈새시장의 key point!

첫 번째, 호텔 본연의 기능에 충실하라. 이는 지금까지 많은 호텔들의 추세인 명품, 럭셔리, 고급과 같은 단어들에 부합한 시설 및 서비스를 창출하려는 흐름과는 역행하는 모습이다.

“가장 기본적인 기능인
‘잠을 잘 수 있는 공간’으로서의 역할에 충실 하라는 것이다.”

고객들이 필요로 하는 것만을 제공해줌으로 진정한 가치를 창출해내야 한다. 누차 언급하였지만 호텔 본연의 모습으로 돌아간다는 의미는, 정작 고객들이 필요로 하는 ‘무엇’, 절대적인 니즈(needs)만을 충족시켜줌으로써 가격의 거품을 빼는 것이다. 일반적으로 기업들이 동종업계들과 차별화의 일환으로 내놓는 대안 중 하나가 바로 가격정책이다. 자신의 가치를 해당 브랜드의 제품 및 서비스에 이입하여 생각하는 고객들에게 맞추어 고가의 전략으로 대응하거나, 실리를 추구하는 고객들에 맞추어 저가의 전략으로 대응하기도 한다. 고객들의 니즈(needs)를 정확히 포착하여 차별화하기 위한 틈새시장에 진입하자.

두 번째, 호텔의 segmentation! 옵션을 제공하라. 지금껏 호텔들은 고객이 원하든 원하지 않든 각종 서비스가 포함된 이용요금과 이미 고정된 체크인(check-in) 시간대를 제공해왔다. 그러나 이러한 결정을 오롯이 고객들이 할 수 있도록 하는 것이다. 고객들이 필요로 하는 서비스만을 제공해야 한다. 불필요한 서비스를 제거하였기 때문에 최상의 환경과 잘 갖춰진 시설물에도 불구하고, 여타 호텔들과 달리 경제적인 이용요금을 제시할 수 있게 된다. 여기에서 더 나아가 시간까지 세분화시켜 다양한 고객들의 입맛을 고려한다. 일반적인 호텔 이용시간대의 틀을 깨고 다양한 옵션을 들고 나서는 것이다. 명품호텔이란 크게 다른 것이 아니다. 결국 고객들이 경험하고 접했을 때 그들이 가장 만족할 수 있는 것이라야 명품호텔이자, 차별화된 모습으로 대중들에게 어필하는 계기가 되는 것이다.

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SNS로 타산업과의 연계 극대화

앞서 ‘2. 또 하나의 고객을 창출하는 틈새시장’에서 언급한 사례는 타 산업과의 연계로 인한 사업기회의 확장이었다. 호텔 내에 배치되는 가구 및 여러 가전제품의 샘플들을 호텔 내 지정 객실에 배치하여, 무료로 또는 할인된 요금으로 객실을 제공하는 방안으로도 확대하여 생각해볼 수 있다. 이에 대한 시스템은 고객들이 해당 제품을 이용하고 난 뒤, 그에 대한 이용후기와 같은 컨텐츠를 자신의 소셜공간에 업데이트함으로써 보다 저렴한 요금에 호텔 객실을 이용할 수 있는 것이다. 호텔의 객실은 잠잘 곳이 필요한 고객들에게는 저렴한 가격으로, 제품을 노출하기 원하는 가구업체들에겐 전시할 수 있는 무대로 이용할 수 있다. 호텔이 중심이 되어 타산업군과 고객과의 접점을 이어주는 역할을 함으로써 모두가 win-win할 수 있는 기회로 삼을 수 있다.

호텔이 업계 내 확고한 입지를 다지기 위해서는 서비스 제공의 기름기를 제거해야 한다. 가장 기본이 되는 서비스에 충실하며, 기타 외의 것들은 고객들의 선택권에 맡겨 그들 스스로 결정할 수 있도록 해야 할 것이다. 값비싼 명품호텔보다 제대로 된 가치를 추구하는 명품호텔로써 자리매김해야 할 것이다.

 

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