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Hotelcation족을 위한 차별화된 서비스 ‘해방’

본 아티클은 월간 마이크로 비지니스 매거진 micro&market 창간호에 실린 글입니다. micro&market 창간호는 무료로 트렌드인사이트 우측 위젯메뉴 혹은 iPad 버전으로 다운받아서 보실 수 있습니다. 월간 마이크로엔마켓은 좀 더 심도깊고 다양한 사례를 다루고 있습니다.

 

Hotelcation들의 반항이 뜬다

최근 2~3년 사이에 부쩍 호텔로 휴가를 떠나는 호텔케이션(Hotelcation=Hotel+vacation)족들이 늘고있다. 해외 여행과 국내 여행 산업이 급성장 하고 있는 가운데 이들은 어떠한 이유로 호텔로 향하는 것일까. 이들에 따르면 직장 상사 눈치에 연차를 모두 쓸수 없어 휴가 기간이 짧고, 그 짧은 기간 동안 어딘가를 다녀온다는 것이 더 지친다는 의견이 대부분이다. 그렇다고 집에서 편히 쉬기엔 기분이 나지 않고 아쉬운 마음이 들어 도심 내 호텔로 휴가를 떠나문화생활을 즐기고, 맛있는 음식을 먹으며 편히 쉬는 것이다.

이에 호텔은 실내에서 아웃도어 스포츠를 즐길 수 있게 하거나, 수영장, 문화 체험과 같은 서비스를 제공하고 있다. 확실히 이는 휴식에 맞춰진 서비스다. 그러나 여전히 고객들은 여행을 가는 것만큼 일상에서의 해방된 즐거움을 만끽하고 싶어한다. 여기서는 휴식과 편의를 제공하는 기존 호텔 서비스와 완벽히 차별화를 꾀하는 호텔들을 살펴보게 될 것이다.

기존의 깨끗하고 넓은 편안함과 쾌적함에서 고객을 왕으로 모시는 친절과 최상의 인테리어, 최고의 쉐프가 요리하는 레스토랑을 선전하는 것이 아니라 ‘전혀 다른 목적’ 을 가진 호텔이다. 이들은 기존 생각의 프레임을 깬 새로운 사고방식을 바탕으로 차별화된 Core identity 를 내세우는 호텔들이다. 평범한 호텔이 강조하는 ‘휴식’ 에 맞서 신선한 차별화를 제공하는 이들은 ‘해방’ 이라는 전혀 다른 컨셉의 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 고객들은 도심 속 호텔에 묵으며 일상에서 오는 압박으로부터 일종의 ‘해방감’ 을 얻는다.?

1) 이혼을 도와드립니다! The Heartbreak Hotel

Movie – http://www.rnw.nl/english/video/divorce-hotel-untie-knot-overnight

독일의 Heartbreak Hotel 은 침대의 편안함이나 룸서비스가 아닌 이혼 후 각자의 길을 가는 남녀가 가능한 빨리 이혼에서 해방될 수 있도록 돕는다. 이혼 상담 회사에서 법적, 경제적 문서 처리를 하는 동안 남편과 아내는 각각 별 5개 호텔에 묵으며 재정 상담가, 변호사, 심지어 아이들을 위한 정신 치료사와 만날 수 있다. 마지막날 필요한 서류가 완성되고 서명후 법정에 넘기는 것까지 모두 호텔이 제공하는 서비스다. 최근 네덜란드와 벨기에로 까지 비즈니스 시장을 넓혀가고 있음은 우리나라에 비해 이혼 빈도가 높고, 비교적 이혼에 대한 인식이 개방되어 있는 유럽에서 이미 각광받고 있음을 의미한다.

 

2) 고객은 왕이 아닌, 친구다! Club Med

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=5i-fCU8A8tI[/youtube]

Club Med는 전세계에 35개가 넘는 지점을 가진 거대 호텔?체인이다. Club Med 만의 특별한 employee 시스템인 G.O(Gentle Organizer)는 ‘손님은 왕’이라는 보통 리조트들의 지나치게 예의 있고 딱딱한 서비스 마인드에서 벗어나, 편한 친구임을 내세우며 오히려 너무나 격식있는 대우에 느끼는 불편함을 해방시켜 주는 색다른 서비스라 할 수 있다. 리조트는 Village 로 불리며 매니저들은Chief De Village 즉, 촌장이 된다. 이들은 손님을 왕으로 모시고, 깍듯이 인사하며, 짐을 들어주는 수고따윈 하지 않는다. 동영상에서 보듯 G.O 는 낮과 밤의 구분 없이 게임, 액티비티, 야외 뷔페,클럽 파티, 쇼 등 손님들과 하나되어 마치 10년 지기 친구인 것처럼 함께 즐기고 논다.

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3) 더러워서 내 집같이 편안한 HansHotel

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=toP3hV4oTH4[/youtube]

Hans Hotel 을 찾는 사람들은 보통의 호텔이나 숙소의 극한 청결함이 주는 이질감과 깨끗하고 말끔한, 정리정돈 해야하는 압박에서 비로소 해방될 수 있었다고 말한다. 오히려? 맘껏 어지르고, 더럽기 때문에 내 집같이 편안하다고 느끼는 것이다. Hans Hotel 의 이러한 더러운 서비스는 많은 사람들의 명성을 타 이용한 고객들이 직접 이 곳을 위한 동영상을 제작하면서 유명해졌다.

 

4) 삶에서 로그아웃 하세요, Renaissance Pittsburgh Hotel

지난 9월 르네상스 피츠버그 호텔이 내놓은 특별한 주말 패키지 상품인 ‘Zen and the Art of Detox’ 는 온라인 세상에서 잠시 벗어나 ‘로그아웃’ 할 수 있는 기회를 제공한다. 호화로운 서비스와 함께 체크인 시 모든 전자기기(예를 들면 노트북, 핸드폰)를 맡겨야 한다. 언제나 On-line 되어있는 삶에서 벗어나 잠시 핸드폰, 인터넷과 떨어진 진정한 해방이 무엇인지 호텔에서의 하루로 느끼게 한다. 언제, 어디서나 모바일을 손에 쥐며 온라인된 삶을 사는 현대인들에게 이것이 주는 낯선 공포를 덜어주기 위해 핸드폰 대신 카약과 같은 스포츠 레슨권을 손에 쥐어주는 것도 이 호텔만의 독특한 서비스다.

 

과거에는 여행지를 위한 여행이 주가 되었고, 그 뒤를 이어 여행지에 따른 옵션으로 호텔이나 음식점, 교통 그리고 다양한 액티비티가 선택되었다. 하지만 현재 여행의 형태는 크루즈 여행처럼 교통과 여행, Surf Road Experience(스페인 서핑 여행)와 같은 활동, 맛집 탐방 등 기존 옵션으로 추가 선택되던 사항이 여행의 주 목적으로 탈바꿈 하면서 호텔도 점차 이러한 움직임에 변화를 모색해 왔다. 앞서 언급한 Hotelcation족들이 그러하다.

Hotelcation족은 휴가 기간동안 편안하게 휴식을 취하고 싶다는 욕구와 휴가를 통해 해방감을 만끽하고 싶어하는 욕구 모두를 가지고 있다. 이들이 집이 아닌 어딘가로 휴가를 보내러 나왔다는 것은 곧 ‘해방’ 을 뜻하며, 좀 더 편안한 휴식을 취하고 싶기에 호텔을 찾는 것은 ‘휴식’ 이란 욕구 역시 존재함을 의미한다. 그러나 실상 보통의 호텔들은 ‘해방’ 이라는 키워드는 자칫 간과하고 만다. 오로지 휴식에만 집중해 어떻게 하면 소비자들에게 가장 편안한 최상의 서비스를 제공할지 골두할 뿐 그들의 해방 욕구를 채우지 못한다.

하지만 앞서 언급한 차별화된 호텔 서비스 트렌드는 ‘해방’ 이라는 Core identity 를 보여준다. 이혼 절차에서 오는 스트레스로부터의 해방, 지나치게 격식있는 예의가 주는 페르소나(Persona)에서의 해방, 깨끗한 정리정돈보다 처음부터 지저분한 것들을 더욱 마음껏 더럽힐 수 있는 정리해야 한다는 압박으로부터의 해방감을 만끽할 수 있다. 항상 곁에 붙어 있는 모바일로 항상 on-line 상태로 살아야 하는 스트레스에서 잠시 Off-line 할 수 있는 해방감도 같은 맥락이라 할 수 있다.

 

Core identity; 해방

진정한 차별화(Different) 전략이란 이것이다. 하버드 경영대학원 문영미 교수는 그녀의 저서를 통해 ‘오늘날 기업들이 점점 [차별화의 대가]가 아니라 [모방의 대가]가 되어가고 있다’ 고 말한다. 차별화라 외치며 카테고리의 증식적 확장과 추가만을 추구하고 있다. 하지만 고객 입장에서 이것은 결국 똑같을 뿐이다. 소리없는 외침인 것이다. 이러한 차별화는 결국 상실되어 버린다.

진정한 차별화를 원한다면 기존의 생각의 틀에서 벗어나, 완전히 새로운 시각과 생각을 가져야 한다.

누구나 생각하는 ‘휴식’ 의 관점에서 파생되는 서비스가 아닌 전혀 생각지 못한 ‘해방’의 관점에서 접근하는 것이다. 세상에는 많은 호텔이 존재한다. 그러나 그들은 마치 공장에서 찍어내는 것처럼 똑같은 모습, 똑같은 서비스를 제공한다. 이젠 호텔도 변신을 꾀할 때이다. 휴식이 아닌 해방에서 참신하고 독특한 서비스를 제공하는 특별한 호텔이 늘어나길, 그리고 이러한 서비스가 해방을 원하는 이들의 돌파구가 되길 기대해 본다.

 

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