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Sepia

지속적인 After Service, “Self Repair Service”로 진화하다.

쏟아지는 신제품들 속에서 조용히 자신의 것을 지키는 사람들.

모든 흐름이 빨라지고 있다. 신제품이 나오는데 걸리는 시간도 짧아지고, 사람들이 신제품에 반응하는 시간도 빨라지고 크기도 커지고 있다. 사람들은 어딜 가나 넘쳐나는 정보들을 무의식중에 흡수하고 마음만 먹으면 자신이 원하는 부분에서 전문가가 된다. 미리 인터넷에서 접한 신제품의 정보와 그에 대한 기대는 출시되자마자 검색과 함께 매장으로 직접 달려가기도 하며 예약을 하기도 한다. 그리고 신제품 출시와 함께 다음 신제품은 언제 나올지 추측기사들과 높은 기대치의 기술이나 디자인을 요구하는 루머들이 각종 사이트에 돌아다닌다. 단편적인 부분만을 보더라도 얼마나 사람들이 신제품에 열광하고 나오지도 않은 다음 버전을 기다리는지 알 수 있다. 하지만 바람에 따라 커지는 파도 밑에도 잠잠한 바다는 존재한다. 자신의 휴대전화 약정이 얼마나 남았는지 손꼽아 기다리며 신제품 살 기회만 노리고 있는 사람이 있는 반면 조용히 자신의 것에 만족하는 사람들도 있다. 오히려 단종되거나 서비스가 종료되어 억지로 바꿔야 하는 경우를 걱정하며 지낸다. 모두들 거친 파도속에서 살아남기위해 떠오르려고 애를 쓰느라 잠잠한 바다속은 들여다보지 못했다.

“기업들에게 A/S는 무엇인가? Annoying Service인가?”

잠잠한 바다속을 들여다보면 자신이 쓰던 오래된 제품을 추억과 함께 골동품처럼 간직하고 있는 사람이 있고, 그냥 오래되고 사용하지 못한 채 골칫덩어리로 남기는 사람도 있다. 넘쳐나는 신제품에도 관심없이 구형 모델을 고집하는 사람들도 있고 그러한 사람들 속에서도 단종이나 A/S가 되지 않는 것에 불만을 호소하는 사람도 있다. 실제로 일본의 한 고객이 어느 회사의 단종 된 제품라인의 제품수리를 의뢰했지만 부품이 없다는 이유로 수리를 계속 거부당했다. 사정을 안타깝게 여긴 한 사원이 전국을 뒤져 부품을 찾아 수리를 도와주었고 감동적인 사연이 입소문을 타면서 브랜드의 신뢰도가 올라가게 된 사례는 지금까지의 A/S가 기간을 한정짓고, 오래된 물건들을 무시하는 기업들의 태도에 불만을 가지고 있었음을 알 수 있다.사람들은 자신의 오래된 물건을 사용하기 위해 어떻게 하고 있을까?

Recycle? Reuse? Repair!
오늘 우리는 AS에 관한 새로운 관점의 전환을 통해
After Service가 아닌 새로운 서비스에 주목해보고자 한다.

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Fixing It Yourself

Motomethod는 새로운 형태의 오토바이 수리점을 원하는 세 친구들의 아이디어다. 설립자인 Paul과 Ian, Simon은 부품들을 빌리거나 제공해줄 수 있는 몇 가지 서비스를 만들었다. 그리고 어떻게 오토바이가 작동하는지 등 오토바이에 대한 지식을 공유하고 직접 수리하는데 도움을 제공할 수 있도록 하였다. 우리 주변에서도 오토바이 수리점은 군데군데 꽤 많이 찾아 볼 수 있다. 관심이 많거나 주인과 친해지면 직접 수리를 배우는 사람들도 있다. 이러한 관찰을 통해 생겨났을 Motomethod를 통해서 지속적인 After Service 공간을 제시해보고자 한다. 기업의 입장에서는 꾸준히 신제품을 개발하고 판매하여 더 많은 이익을 창출해내는 것이 우선이다. 어느 정도가 실제로 사용하고 있는지도 모른 채 극소수를 위해 10년전 부품을 계속 생산할 수 없는 것이다. 하지만 Motomethod처럼 직접 수리하는 정보를 직접적으로 제공받는다든가 필요한 부품을 구할 수 있는 곳이라면? 제품을 가지고 있는 소유자들이 자체적으로 문제를 해결할 수 있는 공간이 시스템적으로 확립이 된다면?

[vimeo]http://vimeo.com/35403052[/vimeo]

아마도, 과거의 구매자와 현재의 소비자를 이어주며 자신의 오래 전 고객에게 존중을 표현하고 미래의 고객에게도 보장된 서비스를 제공할 수 있는 아예 새로운 개념의 After Service를 제공할 수 있게 될 것이다.

 

Community Repair Shop

지역 주민들을 위한 공동 공간으로 자신의 기술을 쌓고, 공동체의 일원으로 함께 참여할 수 있는 Repair Cafe가 네덜란드 전역에 걸쳐 열리고 있다. Repair Cafe를 이용하는 지역 주민들은 서로의 가전, 전자제품이나 의류, 가구등을 버리지않고 고친다. 숙련된 장인이나 재봉사 또는 열정을 가지고 있는 사람들이 자원봉사자로 활동하며 방법을 모르지만 물건들을 고치고 싶어하는 사람들을 도와준다. 그리고 Repair Cafe에 찾아오는 지역 주민들은 가정용품이나 소지품의 수명을 연장하고 싶어하고 일회용 소비문화를 막으려고 한다. 방문객들은 어떻게 스스로 물건을 고칠수 있는 배우며 유능하고 솜씨가 뛰어난 사람들과 함께 작업을 한다. 제품의 수명이 다하기 전에 버리는 사람들을 부끄럽게 생각한 Martine Postma에의해 2009년 처음으로 Repair Cafe가 설립되었다. 카페에 들리는 지역 주민들은 망가진 물건을 고쳤다는 만족감과 함께 돈을 절약하고 환경도 보호했다는 만족감을 두배로 얻는다.

이를 통해 기업들이 신제품개발에만 치우친 것이 아니라 A/S를 다르게 접근하여 한 제품의 After를 Service하는 것이 아닌 브랜드를 경험한 순간부터의 After를 책임지는 방향을 생각해 봐야한다.

스스로+전문가의 도움+함께, 세 가지를 기억하라.

After를 약속하는 Service, 사람들은 만족하는가?

사람들은 어쩌면 더 이상 After Service를 기대하고 있지 않을 수도 있다. 그냥 마음에드는 새로운 물건이 나오기 전까지 고장안나고 버텨주면 되는거니까 말이다. 수리 전문 기사를 통해 “이 비용으로 부품을 교환하시는 것보다 더 사양 좋은 제품으로 새로 사는 것이 좋습니다.”라는 단골 멘트를 듣는 것도 예상하고 문의하는 경우도 많을 것이다. 무상으로 After Service를 제공받을 수 있는 기간이 끝나거나 이익챙기기 급한 서비스에 오히려 온라인 커뮤니티나 지식을 공유하는 서비스를 통해 도움을 얻고자 하는 사람들이 많이늘어나고 있다. 자신들이 가지고 있는 제품이 의류, 전자제품 등 종류와 상관없이 어떻게 수선하고 수리해야하는지를 스스로 배우고 필요한 것들을 공급받을 수 있다. 충분히 시범적으로 사용되고 있는 커뮤니티 형식의 Repair Shop은 고장난 물건을 수리해주는 이상의 것을 보여주지 못하는 지금의 A/S서비스에 접목시켜 새로운 길을 찾아나갈 수 있을 것이다.

 

과거와 현재를 보며 판단하는 미래의 소비자들

고장난 부분을 고쳐주는 서비스, 단순히 그 이상의 것을 느낄 수 없는 A/S에서 새롭게 제시하고자 하는 것은 지속적인 부분이다. 무료로 제품을 교환해 줄 수 있는 기간을 늘리라는 것이 아니며 고쳐주는 서비스 기간을 늘리라는 것도 아니다. 이미 제품을 소비한 사람들이 고쳐서라도 사용하기를 포기하고 새로운 제품을 구입하더라도 그 브랜드와 After에 대한 서비스가 지속적으로 이루어지길 바라는 것이다. 그러기 위해서는 수리 기사와 수리를 원하는 소비자 1:1이 아닌 수리에 대한 전반적인 정보와 부품들을 제공해주는 사람들과 다수:1로 연결이 되어야 가능할 것이다. Motomethod처럼 직접적으로 수리에대한 정보를 얻는 공간에서는 전문적인 지식을 가지고 있는 사람들이 도움을 줄 것이고, 기업 자체에서 더이상 부품을 생산하지 않는 제품들은 과거 구매자들의 참여로 이루어질 것이다. 더이상 필요하지 않는 제품을 A/S서비스 센터에 기증하고 쓸만한 부품들을 따로 골라내어 필요한 사람들에게 부품을 이식해주는 것이다.

기업들은 오래된 제품을 수리받기 원하는 극 소수의 사람들을 위해 부품을 생산하는 큰 비용을 들이지 않더라도,소비자들이 자발적으로 부품을 공급하고 정보를 공유할 수 있는 공간을 마련해 주어야 할 것이다.나에게는 그저 촌스럽고 뒤떨어지는 구형 제품이지만 그것을 분해하면 누군가에게는 작지만 꼭 있어야 하고 필요한 소중한 부품인 것이다. 기업은 과거의 구매자가 기증한 전체를 분해하여 쓸만한 것을 찾고 필요한 사람들에게 이식되는 과정을 관리해주고, 자신이 버린 제품이 누군가의 제품으로 여전히 잘 사용되고 있음을 연결시켜줄 수 있는 연결선이 되어야 한다. 미래의 소비자들은 이러한 과정속에서 미래에 대한 구매에 신뢰를 가지고 더 높은 충성도를 가지게 될 것이다. 내가 산 제품은 브랜드의 울타리 안에서 언제까지 보호될 것이니 말이다.

1년 짜리 After Service를 제공할 것인지, 세대를 아우르는 서비스를 제공할 것인지! 새로운 제품을 사는 것과 동시에 구매를 후회하고 자신이 선택이 옳은건지 헷갈릴만큼 신제품의 개발은 끊임없이 이루어지고 있는 반면 그에 대한 서비스들은 미흡하고 대체방안이 구체적이지 않은 지금, 신제품마다 물건이나 디자인을 바꾸는 사람들, 꾸준히 자신의 물건을 사용하는 사람들을 최대한 만족시켜주는 서비스가 될것이라고 생각한다.

귀찮게 어쩔 수 없이 제공해주어야했던 After Service?
소비자들 스스로 또는 함께 수리하며 더 많은 애정이 쌓일 수 있는 After Service!
Self Repair Service를 주목해보는 것은 어떨까?

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