내 이름을 불러줘! Uniqunsumer

‘이 구역의 미친’ 고객님, 주문하신 음료 나왔습니다!

지난 1월, 한국 스타벅스에서 유쾌한 이벤트를 진행했다. 바로 ‘Call My Name’ 이라는, 고객들의 미리 정한 닉네임을 주문한 음료를 찾을 때 불러주는 서비스였다. 단순한 방식이었지만, 반응은 뜨거웠다. 페이스북을 비롯한 SNS에 황당하고 우스운 닉네임과 후기들이 줄지어서 올라왔다. 하루가 멀다 하고 더 기발하고 참신한 닉네임이 올라오면서 스타벅스는 별다른 마케팅 없이 엄청난 홍보효과를 거둘 수 있게 되었다.

이 이벤트가 성공할 수 있었던 이유는 크게 2가지다.

첫 번째로?특별함이다. 닉네임을 만들기 이전에는, 단지 커피 몇 잔을 주문한 고객으로 종업원들이 자신을 평범하게 불러줬을 것이다. 하지만 닉네임을 통해 이제는 자신만의 이름으로 불린다는 것이 고객들의 흥미를 이끌었다. 또한 고객들의 닉네임 내용에 별다른 제한을 두지 않았기 때문에 재밌는 이름들이 다양하게 쏟아져 나올 수 있었다. 사람들은 종업원이 자신의 우스꽝스러운 닉네임을 불렀을 때 반응을 상상하면서 짜릿함을 느꼈을 것이다.

자발성?또한 성공의 요인이다. 만일 닉네임을 지었다 하더라도, 음료를 찾는 그 순간에만 쓰일 뿐이라면 사람들의 흥미는 금방 시들해졌을 것이다. 이 이벤트가 성공할 수 있었던 이유는 바로 SNS를 통한 자발적 홍보에 있다. 사람들은 자신이 만든 닉네임을 자신의 페이스북이나 트위터에 올림으로써, 친구들에게 자연스레 자신의 센스를 과시하는 효과를 얻을 수 있었다.

 

변화하는 고객,?Uniqunsumer의 등장?

이전에 사람들은 단순히 가게에서 물건을 사고 파는 거래적 행위만을 중요하게 여겼다. 판매자의 입장에서 구매자의 개인정보는 그리 중요한 것이 아니었기 때문이다. 구매자가 제 때 정확한 물건의 값을 지불만 하면 되는 것이었다.

사람들이 변하고 있다. 단순히 물건을 사던 구매자를 넘어, 거래에 있어서도 자신을 특별하게 만들려고 한다. 남들과는 다른 서비스, 남들과는 다른 물품, 하다못해 남들과는 다른 닉네임으로라도 불리고 싶어하는 것이다. 자신만의 색채를 원하는 소비자,?Uniqunsumer가 등장하고 있다.

Uniqunsumer들의 특성을 활용한 사례들은 외국에서도 찾아볼 수 있다. ?Ticketleap 사에서 최근에 시판한 Selfie Ticket이란 어플리케이션이 바로 그 예 중 하나이다. 이름에서도 알 수 있듯, 이 어플리케이션은 축제나 파티에 필요한 티켓을 만들어준다. 그러면서 특이하게 티켓에 자신의 ‘셀카’, 즉 자신의 얼굴과 이름을 집어넣을 수 있게 만들었다.?언뜻 보면 별 거 아닌 것이라고 생각할 수 있다. 하지만 이 어플리케이션에 우리가 주목을 해야 하는 이유는, 이것이 고객들에게 제공하는 특별함과 자발성에 있다.

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많은 축제나 파티에 예약된 티켓으로 입장을 할 때, 우리는 결제한 신용카드를 보여줌으로써 나 자신을 증명한다. 하지만 특별한 대우를 받고 싶어하는 Uniqunsumer들에게 이러한 처사는 지루하기만 할 것이다. 그들은 자신을 알리고 보여주기 위해서 자신의 셀카와 이름을 티켓에 집어넣기라도 해야 한다. Selfie Ticket은 Uniqunsumer들에게 입장권에서부터 특별함을 선사해준다.

셀카와 이름을 집어넣어서 자기 고유의 티켓을 만든다는 특징은?Uniqunsumer들의 참여를 이끌어낸다. 단순히 축제의 이름, 시간, 그리고 장소만 찍힌 심심한 티켓보다는 고객이 직접 자신만의 티켓을 만들 수 있다는 점이 Uniqunsumer들의?자발적인 면을 자극시켜주는 것이다. 또한 이렇게 직접 만든 티켓을 호스트는 물론, 그곳에 있는 게스트들과도 공유하면서 자연스럽게 자신의 모습을 보여줄 수 있는 기회도 얻을 수 있다.

Selfie Ticket by Ticketleap

이러한 이들의 특성은 판매자에게도 긍정적인 영향을 준다. 우선, 고객들을 대하는 것에 있어서 보다 인간적으로 다가갈 수 있다. 단순히 카드번호만 확인하고 돌려보내는 것이 아니라, 사진과 이름을 보기 때문에 보다 친근하게 접근이 가능한 것이다. 또한 얼굴을 통한 확인이기 때문에 신용카드에 비해 더욱 안전하다는 측면도 있다. 무엇보다 어플리케이션을 통한 제작이므로 저렴하고 간단한 방법으로 무제한적인 티켓을 찍어낼 수 있다는 점이 가장 매력적이다.

 

Uniqunsumer, 단골유지를 넘어 단골유치로

특별함과 자발성, Uniqunsumer는 고객으로서 판매자들에게 분명 매력적인 존재이다. 특히 이렇게 자신의 존재에 대해 특별히 여기는 고객들은 판매자들과의 정서적인 교감을 요구하는 경우가 많다. 그렇게 함으로써 자신을 보다 특별한 고객으로 스스로 만든다. 또한 이러한 고객들은 주변 사람들에게도 이를 알려서 더 많은 고객들이 매장을 방문하게 할 유인을 적극적으로 제공한다.?Uniqunsumer을 통해 판매자들은 단골을 유치할 수 있는 기회를 제공받을 수 있는 것이다.

물론 소위 단골을 유치하기 위한 고객서비스 경쟁은 이전부터 존재하였다. 이들은 단순히 가게에 자주 찾아오는 손님의 얼굴이나 이름 정도를 간단히 외우거나, 회원가입을 유도해 할인 정보를 제공하거나 생일 축하 메세지를 보내기도 하는 등의 행사들이 그것이다. 아마 한 번쯤은 다들 경험했을 것이다. 이 단골유치 전략의 가장 큰 단점은 이렇듯 진부하고 타의적이라는 것에 있다. 이미 수 많은 곳에서 비슷비슷한 이벤트를 하고 있고, 그 이벤트 역시 가게를 자주 찾는 몇몇 사람들에게만 홍보가 되고 있기 때문이다. 결국 새로운 손님들은 가게를 찾을 이유가 없어지게 되고, 몇몇 단골 고객들만 간신히 유지될 뿐이다.

이전에는 이렇듯 모든 손님들에게 일괄적으로 적용되는 일회성 홍보가 대부분의 홍보전략을 차지했다. 하지만 스타벅스의 사례는 홍보가 고객 개개인마다 각기 다르게 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 이전의 홍보전략과는 차별성을 띄었다. 또한 고객이 자발적으로 주변 사람들에게 홍보를 해준다는 점이 이전과의 파급력에서 차이가 크다. Selfie Ticket은 고객 스스로가 티켓을 만들 수 있게 하였고, 다른 티켓과는 다른 자신만의 티켓을 가질 수 있게 했다는 점에서 이전의 축제홍보와는 차이가 있다. 이러한 특성들은 서비스를 직접 경험하지 않은 사람들에게도 충분히 흥미를 끌게 만든다. 결국 이는 신규 고객들을 유입시키는 결과를 만들어낸다.?Uniqunsumer을 노린 마케팅을 통해 단골유치를 달성시킨 것이다.

 

망가져도 좋다. 나는 남들과 다르니까

Uniqunsumer의 특성을 주목할 때이다.?최근 SNS의 발달로 인해 바이럴마케팅(입소문)은 많은 대중들에게 알려져있다. 하지만 아직도 바이럴마케팅에 대한 활용은 단순히 페이스북이나 트위터 계정 관리와 같이 1차원적인 수준에서 그치는 경우가 대부분이다. 이러한 마케팅 전략은 순간의 흥미는 끌 수 있을지언정, 자발적이고 지속적인 홍보효과로는 이어지진 못한다.

Uniqunsumer가 추구하는 특별함과 자발성은 바로 자신을 타인과 구별짓는 것에서 출발했다. 특히 현대사회와 같이 온라인을 통한 단편적이고 피상적인 만남의 비중이 증대될수록, 자신과 남들을 차별화하고자 하는 모습들을 자주 관찰할 수 있다. 수많은 사람들과 인터넷을 통해 동시에 만나고 있는 오늘날이다. 이런 환경에서 자신이 남들에 비해 무엇이 특별한지를 알려주는 것, 그리고 그것을 계속해서 누군가에게 알려주는 것을 계속해야 사람들과의 유대관계를 형성할 수 있다.

최근에는 자신의 존재감을 우스꽝스럽게 표출하고자 하는 사람들이 두드러지고 있다. 우스꽝스러운 닉네임을 짓거나, 자신의 사진을 엽기적으로 편집해서 올리는 사람들이 바로 그렇다. 이러한 움직임 역시 남들과 차별화의 산물이다. 일상적인 것들로는 사람들에게서 관심을 끌기 힘드니, 억지로라도 관심을 돌리기 위한 방책인 것이다.

이들에게 남과 자신을 구별짓는 힘은 관심의 양에서 나온다. SNS의 ‘좋아요’, 혹은 공유 기능은 이들에게 관심을 측정할 수 있는 플랫폼을 제시했다. 판매자들이 이들에 관심을 가져야 하는 이유는 바로 이들이 가지는 파급력에 있다. 단순히 자신의 일상을 게시하는 유저 여럿의 포스팅들보다, 사람들의 이목을 끌 수 있는 것들을 자주 올리는 사람의 포스팅 하나가 홍보효과는 더욱 클 것이기 때문이다.

진부한 타인과 구별되는 나 자신의 매력을 보여주려고 하는?Uniqunsumer의 모습에서 앞으로 현대를 살아갈 사람들의 모습, 그리고 이들이 시장에서 중요한 위치에 차지할 모습이 그려지는 이유이다.

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강진구

강진구(JinKoo Kang)│인간의 욕망에서 비즈니스적 활용가치를 발견하고, 이를 활자로 녹여내고자 한다 / barkingfoal@gmail.com│fb.com/DreamofJK

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