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우연같은 운명을 선물하는 Inevitable 서비스

우리는 살면서 수많은 것들을 마주한다. 그리고 그것들이 얽히고 설켜 적당한 때를 만나면 여러 사건이 생겨 난다. 우리는 그것을 우연이라 한다. 우연히 만난 사람이 인생의 중요한 사람이 되고, 우연히 한 행동이 생각지 못한 행운을 가져다 준다. 이렇게 인생은 수많은 우연들이 얽혀 생겨난 결과다. 하지만 누군가가

Our meeting was no accident, it was inevitable.
(우리의 만남은 우연이 아니라 필연이다.)

라고 말한다면 그것은 분명 마음을 움직이는 강한 힘을 가진다. 우리는 끊임없는 우연의 삶을 살지만 사실 그것이 필연이길 바란다. 그것은 마치 전혀 예상하지 못한 무언가가 결국은 나에게 중요한, 행복을 가져다 주는 필연이 되길 원하기 때문이다.

이런 우리의 딜레마적인 심리는 예상치 못해 더욱 극적인 우연의 매력 때문이고, 그것이 결국 나에게 가치 있는 일이 되는 필연의 이기성 때문이다. 이런 우연같은 필연이 가진 힘은 분명 사람을 움직이며, 충분히 주목할만한 가치가 있다.

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우연 아닌 우연 Inevitable 서비스

만약 마치 우연히 만난 이가 사실은 누군가 미리 그곳에서, 그 시간에 만나도록 해놓은 보이지 않은 힘에 의한 필연의 상대라면 어떨까.

이 우연을 가장한 필연을 만들어 내는 서비스가 바로 Inevitable 서비스다. Inevitable 은 ‘필연적인’ 이라는 뜻으로, 사물의 관련이나 일의 결과가 반드시 그렇게 될 수 밖에 없는 것을 말한다.

우연을 가장한 필연을 만드는 Inevitable 서비스

중요한 것은 그것이 겉으로 보기에는 우연 같다는 점이다. 하지만 그것이 단지 의미없이 흘러가는 우연이 아니라 중요한 의미를 지닌 필연이 된다는 것이 중요하다. 그것은 우연처럼 보여 더욱 사람의 마음을 부풀게 하고 사리에 맞아 결국은 의도된 방향으로 흘러간다.

▶ 매치매이킹(Matchmaking)

최근 항공산업에 있어 우리가 주목해야 할 두가지 서비스가 있다. 하나는 Malaysia AirlinesMHbuddy 라는 서비스고, 또 다른 하나는 KLMMeet and Seat 이다. 먼저 말레이시아 항공의 MHbuddy 는 페이스북 기반 서비스로 고객이 예약(booking)할 때 여행 계획과 일정을 페이스북 친구들에게 공개할 수 있게 하고, 같은 장소로 여행을 계획하고 있는 친구가 있다면 이를 알려주고 서로의 여행 정보를 공유할 수 있게 하고 있다. 특히 좌석을 선택할 때 그 친구가 어느 좌석인지를 알 수 있어 가까이에 앉을 수 있도록 돕고 있다.

그런데 KLM 은 여기서 더 나아가 자신의 페이스북 친구의 정보에만 접근할 수 있는 것이 아니라, 그 항공을 이용하는 모든 고객의 페이스북 정보에 고객이 접근 가능하게 하고 있다. KLM 이 1월 런칭한 Meet and Seat 는 같은 항공기를 이용하는 다른 사람의 SNS 프로파일(profile)을 볼수 있는 서비스다. 이 서비스를 통해 고객이 자신의 옆좌석 사람을 직접 선택할 수 있게 한다. 이용객의 SNS를 공개해 직업이나 관심분야, 심지어는 외모까지 보고 자신이 원하는 사람을 선택할 수 있다. 물론 이것은 양쪽이 위 서비스를 신청한 경우에만 가능하다.

이처럼 최근 항공사들은 SNS을 활용해 고객정보를 수집해 이를 활용하는 시도를 보이고 있다.

하지만 여기에 Inevitable 서비스를 접목해 보면 어떨까.

위의 두 서비스들은 같은 접점에 있는 사람들을 고객에게 알려주고 그들이 직접 선택하게 하고 있다. 하지만 이것은 결국 직접 고객이 움직여야 하는 것이고 서로의 의도가 드러나는 것이기 때문에 우연한 만남의 매력은 줄 수 없다. 분명 실용적이고 매력적인 서비스이긴 하나, 결국 이를 이용하는 사용자, 사람의 심리는 또 그렇지 못하다. 특히나 외국과 비교했을 때 한국은 더욱 이것에 부정적인 반응을 보일 수 있다. 또한 힘이 들어간 의도된 만남보다는 운명적인 우연한 만남이 사람의 마음을 끔은 당연하다.

그렇기 때문에 고객이 굳이 판단하고 고르지 않아도 고객의 프로파일을 분석, 그 사람에게 어울릴 상대를 골라 옆에 배정해 주는 것이다. 마치 우연같지만 사실은 잘 짜여진 필연적인 만남을 가져다 주는 것으로 말이다.

▶ 추천(Recommendation) 서비스

운명적 만남이 꼭 사람일 필요는 없다. 우리가 흔히 ‘득템’ 이라는 말을 자주 쓰는 것처럼, 기대하지 않던 중에 우연히 발견한 물건이 마음에 쏙 들 경우 우리는 득템이라는 말을 사용한다. 이처럼 내가 갖기위해, 찾기 위해 일명 용 쓰지 않아도 어쩌다 보니 마음에 드는 물건을 찾게 된 경우 우리는 기쁨과 함께 더 큰 만족을 느끼고, 더욱 중요한 것은 그런 우연적인 하지만 운명적인 만남을 또 다시 경험할까 싶어 그 가게, 매장을 또 방문하게 된다는 것이다. 이런 사람들의 심리를 이용하면 차별화된 서비스를 제공할 수 있음은 물론, 계속적인 고객의 방문을 이끌어 낼 수 있다.

Giftwhip은 요즘 사람들이 인터넷으로 선물을 많이 한다는 점에 주목했다. 그런데 문제는 사실상 그것이 가상의 선물(virtual gift)이라, 직접 선물을 받는 것보다 감명이 덜 하다는 것이었다. 그것은 힘들게 물건을 직접 구입해 포장을 하는 것에 비해 온라인 선물(gift)가 포장을 할 수 없어 그냥 덩그러니 주는 것으로 느껴지기 때문이다. 이를 위해 Giftwhip은 위의 사진처럼 온라인 선물을 포장해주는 서비스를 제공한다. 실제와 똑같이 이용자는 선물 상자와 포장지를 선택하고 메시지도 적을 수 있다. 더 재미있는 것은 이 선물을 열어볼 수 있는 시간을 지정해서 그 시간이 될 때까지 선물받는 사람은 열 수 없어 궁금증과 기대감을 극대화시킨다는 것이다. 단순히 메일로, 모바일로 선물을 보내는 것이 아니라, 이렇게 포장을 하고 또 선물이 주는 특유의 재미까지 구현해냄으로써 재미를 높인 것이다.

Giftwhip처럼 제품이나 서비스를 마주할 때, 그 특유의 인간적인 재미를 더하면 사람은 더 큰 가치와 특별함을 느낀다. 온라인 커머스나 특히 추천(recommendation) 서비스들이 Inevitable 서비스같은 인간적인 심리를 이용한다면 같은 효과를 줄 수 있다. 대부분의 서비스가 동시에 사용자의 스타일에 맞는 제품을 추천해주는 서비스를 제공하고 있다. 하지만 단순히 ‘이것이 당신에게 필요할 것 같아요. 사세요’ 하는 것보다 이 자체를 특별한 순간으로 느끼게 Giftwhip 서비스처럼 ‘포장’ 해 제공한다면 기존보다 훨씬 구매율을 높일 수 있음은 물론이고, 고객에게 특별한 경험으로 다가가 한차원 발전된 고객 서비스를 제공할 수 있을 것이다. ‘선물이 도착했습니다. 1시간뒤 열어볼 수 있습니다.’ 열어보니 당신이 갖고 싶어하던 물건, 마음에 쏙 든 물건이라면, 거기다 특별히 20% 할인혜택까지 선물받았다면 구매를 망설이긴 힘들 것이다.

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Inevitable 서비스
; 인간형 컨텍스트 산업

Inevitable 서비스와의 접목은 사람들에게 우연을 가장한 운명에 대한 기대감을 드러내며 재미를 줄 것이며 이는 매력적인 마케팅 툴로 이용 기능하다. 다양한 산업에서 이 Inevitable 서비스는 접목 가능한데 특히 matchmaking 과 관련한 모든 산업에서 이를 활용해 사람들이 우연한 만남 이면의, 즉 운명적인 것에 대한 기대감을 가지고 있다는 점에 착안해 SNS 라는 도구를 활용, 사람들에게 필연적인 우연을 선물할 수 있다는 점을 주목해야 한다.

특히 현대에 들어서 컨텍스트(Context) 개념이 크게 주목받고 있는데 Inevitable 서비스 역시 단순한 추천(recommendation) 에서, 유기적인 연결(Connection)을 지향하는 차원으로 발전된 것임을 알 수 있다. Inevitable 서비스는 사람을 연결하는 인간형 산업의 툴뿐만 아니라 제품이나 서비스, 심지어 생각과 같은 무형의 거래에서까지 그것을 시장의 기본 원리 거래(deal)가 아닌 운명적 만남(encounter)으로 여겨지는 힘을 가지고 있다.

사람들의 우연성 필연을 향한 욕구가 존재하는 한, Inevitable 서비스는 다양한 곳에서 마주할 수 있다.

더이상 우연은 우연이 아니다.

Inevitable 서비스로 인해 우연같지만 사실은 우연이 아닌 것들이 늘어나고, 하늘의 영역이라 생각했던 것들이 SNS와 컨텍스트 기술로 인해 만들어질 것이다.

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