배송서비스, ‘빨리’를 넘어 ‘미리’로 고객을 사로 잡아라

온라인으로 물건을 구매할 때, 배송 시간 때문에 망설여본 적이 있을 것이다. 화요일까지 이 물건이 꼭 필요한데 혹시 수요일에 도착하지는 않을까? 혹은 오는 도중에 물건이 망가지는 것은 아닐까? 와 같은 걱정으로 말이다. 예전보다 신속한 배송이 가능해진 것은 사실이나 여전히 물건을 받아볼 수 있는 정확한 시점을 알지 못해 불안하고, 배송 지연도 종종 발생하고 있다. 하지만 이제 그런 망설임은 사라질지도 모르겠다. 버튼을 누르면 자동으로 배송되는 시스템, 빅데이터 분석을 통한 수요예측 등 “빨리”를 넘어 “미리”에 집중하는 움직임이 나타나고 있기 때문이다.

 

배송서비스, 이제는 “빨리”를 넘어 “미리”에 집중하다

지금까지 기업들은 ‘당일배송’ 등을 내세우며 배송의 ‘신속함’을 강조하였다. 즉 고객의 주문이 완료된 후, 얼마나 “빨리” 도착하느냐가 온라인 배송의 핵심 요소 였다. 많은 고객들은 빨리 배송되는 곳을 찾기 바빴고, 물품이 빨리 도착하지 않으면 기업들에게 많은 불만을 제기하였다. 지금도 배송에 있어서 신속함은 가장 중요한 요소임에는 틀림없다. 하지만 지금까지의 신속함과는 차원이 다른 새로운 개념이 등장하고 있다. 고객이 물건을 다 써서 주문한 후에 빨리 도착하는 정도가 아닌, 고객이 물건을 다 쓰기 도 전에 도착하고, 주문하기도 전에 도착하는 “미리 배송하기” 가 바로 그것 이다.

  • Amazon Dash button

미국의 온라인 쇼핑 사이트 아마존은 지난 달 31일 “Amazon Dash button”을 출시하였다. Amazon Dash button은 세재, 커피 분말, 휴지 등과 같이 매일 일정량 씩 꾸준히 소비하는 저가 제품들이 다 떨어지기 전에 “미리” 배송해주는 서비스이다. 각각의 제품 근처에 버튼을 부착하고, 모바일 앱으로 초기 등록을 하면 된다. 컴퓨터나 모바일 앱으로 물건이 떨어질 때 마다 주문을 하는 번거로움 없이, 물건이 떨어져가는 것을 느낄 때 버튼을 누리기만 하면 자동으로 배송이 된다. 물론 물건이 다 떨어지기 이전에 신속히 말이다. 특히 위와 같은 물품들은 막상 쇼핑할 때는 잘 떠오르지 않지만, 막상 그 물품이 없으면 번거로운 경우가 많은데 버튼의 도입으로 이런 불편함이 해결되는 것이다. 즉, 이것은 고객이 물건을 다 쓰기 “전”에 “미리” 배송하는 것이 핵심이다. 현재는 아마존 프라임 등록을 한 일부 회원에 한해서 이와 같은 서비스를 제공하고 있다.

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<아마존의 dash button>

  • 선행 배송 시스템(anticipatory shipping)

‘혹시 내가 무엇을 살 것인지, 내 마음을 미리 꿰뚫어 볼 수 있다면? 그래서 내가 구매 버튼을 누르기도 전에, 집으로 물건이 도착해 있다면?’

이런 엉뚱한 상상을 해본 사람이 있을지 모르겠다. 구매 버튼을 누르지 않아도 요즘 나의 관심사가 무엇인지, 무엇을 살 계획인지를 귀신같이 알아내어 신속히 배송해주는 시스템이라니. 내 마음을 들킨 것 같아 왠지 부끄럽기도 하고, 살짝 놀랍기도 한 이런 엉뚱한 상상은 이제 더 이상 상상으로 끝나지 않게 되었다.

위에서 소개한 서비스를 제공하는 아마존은 또 다른 신규 서비스를 도입하고자 한다고 밝혔다. 바로 “선행 배송 시스템(anticipatory shipping)”인데, 이미 이에 대한 특허를 발원했다. 선행 배송 시스템이란, 고객이 이전에 어떤 물품을 구매했는지, 어떤 키워드를 자주 검색하는지, 장바구니에 있는 위시리스트 목록, 커서가 특정 물품 위에 머무르는 시간 등의 정보를 활용하여 소비자가 언제 쯤 어떤 물품을 구매할 것인지를 예측하는 시스템이다. 특허 내용에 따르면, 구매가 확실하게 예측되는 물품은 “미리” 해당 고객의 거주지 주변의 창고나 물류센터 등으로 옮긴다. 해당 물품을 이미 고객의 거주지 주변으로 옮겼기 때문에, 고객이 구매버튼을 누르자마자 배송이 즉시 실행-완료 되는 것이다. 이 시스템 역시 고객이 주문을 채 완료하기도 “전”에 “미리” 배송을 시작하는 것이 핵심이다. 고객 1명의 구매 패턴, 수요 예측을 하는데만 하더라도 방대한 양의 데이터가 필요 때문에 빅데이터를 관리, 수집, 분석하는 것이 가장 중요하다. 유통, 물류의 성격을 띈 기업에서 오히려 데이터로 승부수를 띄우고 있으니 상당히 획기적이라고 볼 수 있다.

Amazon Fulfillment Center Opens In San Bernardino<아마존의 선행 배송 시스템>

위의 두 가지 사례를 통해, 이제 배송에서 중요한 것은 “빨리 배송하기” 를 넘어 “미리 배송하기” 임을 알 수 있다. 지금까지의 빠름과는 판 자체가 다른 혁신적인 방법인 것이다!!

 

“빨리”를 이길 수 있는 방법은 “더 빨리”가 아닌 “미리”이다

배송 서비스에 한해서 살펴보면, 빠른 배송은 이제 너무 식상하다. 모든 기업들이 그렇게 외치고 있기 때문이다. 하지만 아직까지도 배송이 지연되는 경우는 생각보다 자주 발생하여 고객들은 더이상 빠르다는 말은 신뢰하지 않는다. 이런 상황에서, 빠름을 강조하기 보다는 ‘미리’의 관점으로 접근한다면 훨씬 신선한 자극이 될 수 있다. 마케팅 측면에서도 이를 적극적으로 활용하면 다른 배송 서비스와는 다른 차별화를 꾀할 수 있다. 그 어떤 “미리” 보다 신속한 “빨리”는 없기 때문에 가장 빠르다는 것을 전달하는 가장 효과적인 접근 방법이다.

 

본질에 충실하는 것이 전혀 다른 접근이 될 수 있다

위의 사례는 ‘빠른 배송’이라는 요소에 포화된 상황에서 그 것을 남보다 더 많이, 더 잘 충족시키기 위한 방향으로 접근하지 않았다. 오히려 그 포화된 상황에서 빠져 나와 새로운 공간에서 남다른 방향으로 접근하였고, 결국 답을 찾을 수 있었다. 하지만 이것은 또 “가장 빨리”라는 본질에 집중하여 얻어낸 결과이기도 하다. 아무리 빠른 것이어도 “미리”보다 빠른 것은 없기 때문이다. 이 것을 다른 산업에도 적용해 볼 수 있다. 예를 들면, 도둑이 열고 들어 올 수 없도록 안전하고, 튼튼한 자물쇠 장치를 만드는 것에서 한 걸음 빠져 나와 아예 도둑은 밖에서 볼 수도 없도록 내부에서만 볼 수 있는 자물쇠 장치를 개발하는(혹은 디자인을 이런 방식으로 하는) 것 등이다. 아무리 튼튼하고 안전한 자물쇠 장치라고 하더라도 외부에서 보이지 않는 자물쇠보다 안전한 것은 없을 것이다. 무엇이 가장 빠른 것인지, 가장 안전한 것인지, 가장 예쁜 것인지 등 본질에 충실하는 것은 지금까지와는 다른 전혀 다른 접근이 될 수 있으며, 이는 결국 문제를 해결하는 새로운 방법이 될 수 있다.

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유지은

유지은(Jeeeun Ryu) l Editor / 세상을 변화시키는 작은 움직임에 집중하는 것.이를 토대로 사람을 움직이게 만드는 이야기를 전달하고 싶습니다. /
uhmxm@hanmail.net l Facebook : fb.com/Jieunyuuuuu

  • 웡키짱

    좋은기사 잘보고 가요~~^^

  • 플렉스(Flex S. Goo)

    늘 좋은 글 잘 보고 갑니다..^^.. 오늘도 행복 가득한 하루되세요~~

  • Andrew Park

    before service 다양한 분야에서 응용할수 있는 충분가치 개념이라고 생각합니다. Good day, today..^-^

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