‘나라면?’, 나의 모습을 대입하여 확신을 얻는 새로운 구매방법

무언가를 살 때 기대감보다 불안함이 생겨 망설인 경험이 있는가? 막상 구매했지만 내가 상상하던 모습과 달랐던 적은?
무언가를 살 때, 우리는 끊임없이 상상한다. 나한테 이 옷이 어울릴까? 이 신발은 언제 신지? 이 집에 살면 어떨까??

 

사람들은 구매하기 전에 ‘경험’하고 싶어한다.

무언가를 사면서 상상하고, 그 상상에서 이어지는 궁금증으로 인해 사람들은 미리 경험하고 싶어한다. 그래서 옷을 거울 속의 자신에게 비춰보기도 하고, 입어보고, 악세사리를 착용해보고, 시식해보고… 이처럼 사람들은 구매하기 전에 보다 밀착된 경험을 하고 싶어한다. 밀착된 경험을 함으로써 ‘나’를 대입하여 생각해 볼 수 있기 때문이다. 그래서 여러 백화점이나 상점에서는 ‘고객 맞춤 서비스’를 외치고 있다. 하지만 우리가 지금 경험하고 있는 서비스가 과연 ‘나’에게만 초점이 맞춰진 서비스일까? 아니면 ‘불특정 다수의 고객’에게 초점이 맞춰진 서비스일까? 라고 묻는다면 현재 우리가 경험하는 대부분의 서비스는 후자일 것이다. ?고객에게 맞춰진 경험을 통해 구매 후의 모습을 상상하게 한다면 구매로 인한 행복감과 만족감에 대한 확신을 가질 수 있다.

  • 내가 꿈꾸던 집, 막상 내가 산다면? ‘The Social Home Tour 2.0’

CARVALHO HOSKEN REAL ESTATE는 고객에게 허울뿐인 말과 사탕발림으로 집을 파는 대신 고객이 직접 ‘내 집이라면?’이라고 상상할 수 있도록 만들었다. ‘The Social Home Tour 2.0’은 집을 사고자 하는 사람들이 좀 더 ‘내 집 같다’라는 편안함을 느낄 수 있도록 하는 서비스이다. 그들은 가장 먼저 집이 아닌 고객에 초점을 맞췄다. 집을 보러 올 고객들의 페이스북 데이터를 활용할 수 있도록 허락을 받았다. 1차적으로는 집 곳곳에 디지털 액자를 설치했고, 여기에 고객의 사진을 두는 것을 통해 고객에게 친근감을 주었다. 반응은 좋았다. 여느 쇼룸과는 달리 고객이 ‘내가 살면 이런 모습일까?’라는 생각을 하게 만들었기 때문이다.

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그래서 그들은 ‘내 집이라면?’의 상상을 유도하는 방법을 다양하게 제공하기 시작했다. 고객들이 좋아요를 누른 스포츠 경기나 음악을 틀어두었고 ,가까운 일정을 냉장고 앞 보드에 뜨게 했다. 고객들이 가장 좋아했던 부분은 과거 자신들이 좋아요를 눌렀던 음식이 배달되는 때였다. 고객들이 집을 둘러보는 동안 음식이 배달되고, 고객들은 자연스럽게 ‘우리 집에서 늘 하던대로’ 좋아하는 음악과 음식을 함께 즐길 수 있었기 때문이다. 이러한 요소들은 고객들로 하여금 단순히 집만 둘러보는 것이 아닌, 그 집에 살고 있을 자신을 상상하게 만들었다.

집이란 실제로 살아보기 전까지는 어떤 모습일지 알 수 없다. 그래서 사람들은 집을 살 때 기대도 많이 하지만 그만큼 실망과 걱정도 많이 한다. 이러한 점을 정확히 파악하여?CARVALHO HOSKEN REAL ESTATE는 집의 구조나 평면만 보여주는 것에서 멈추지 않았다. 나에게만 제공되는 경험을 통해 상상하게 함으로써 상상하지 못했던 구매 후에 대한 심리적 편안함을 주었다. 이를 통해 이 프로젝트는 매출 300%를 이끌 수 있었다.

  • 직접 요리도 하고, 샤워도 해봐야 내 꺼 같지 않겠어?, ‘Pirch’

Pirch는 ‘Kithchen. Bath. Outdoor. Joy’를 슬로건으로 내건 미국의 인테리어 자재 매장이다. 슬로건이 그대로를 보여준다. 부엌, 욕실, 야외 시설에 인테리어를 할 때 필요한 것들을 파는 곳이다. 하지만 Home Depot와 다른 점은 ‘Joy’, 즉 고객들을 즐겁게 한다는 점이다.

Pirch는 고객이 직접 쇼룸에 있는 부엌에서 요리도 해보고 새로 나온 수도꼭지를 틀어 나오는 물을 느껴볼 수 있게 해준다. 물론 새로 나온 샤워기와 욕조를 느껴보는 것도 가능하다!

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보통의 인테리어 자재 매장은 둘러보고 만져볼 수는 있지만 실제 우리 집에서 사용하는 것처럼 사용해 볼 수는 없다. 하지만 Pirch에서는 test kitchen에서 요리를 경험해 볼 수 있고, 미리 예약하면 스파, 사우나 서비스를 받을 수도 있다. 고객에게 만족과 신뢰를 주기 위해서는 그들이 직접 사용해 보아야 하고, 진짜 집에 설치했을 때는 만족을 넘어 즐거움이 있어야 한다고 Pirch는 말한다.

기존의 쇼룸은 제한된 경험만을 제공하기 때문에 고객은 부엌가구나 욕실 자재가 ‘어떤지’를 중점적으로 보게 된다. 하지만 Pirch에서처럼 만져보는 것에서 사용해 보는 것으로 확장된 경험을 한다면 어떨까? 관심의 초점이 ‘구매 대상’을 넘어 ‘내가 이 물건을 쓴다면’과 같은 상황에 대한 상상이 될 것이다. 이러한 상상은 ‘나와 상관없던 것’을 ‘나와 관련있는 것’으로 경험하게 하여 구매 후 실제로 사용하면서 느끼는 만족감을 느끼게 한다.

 

불특정다수가 아닌 ‘나’에게만 제공되는 특별한 경험

앞서 언급한 ‘The Social Home Tour 2.0’과 ‘Pirch’가 다른 경험(샘플 사용, 증강현실 등)과 차별화된 이유는 경험하는 고객 개개인에 밀착되어 있다는 점이다. 즉, 내가 무언가를 사용해봄으로써 직접 상상하는 상황 속에 들어가 볼 수 있는 것이다. 이것은 불특정다수에게 제공되는 경험과는 분명 다르다. 구매할 물건에 맞춰져 있던 초점을 고객이 사용하는 상황과 감정에 초점을 맞추게 되기 때문에 고객 개개인의 성향에 따라서도 다른 서비스가 창출될 수 있기 때문이다.

따라서 이러한 경험적 요소를 얼마나 고객에 맞게 제공하느냐가 성공의 관건이 될 것이다. 큰 틀에서는 같은 서비스처럼 보이지만 누가 경험하느냐에 따라서 다른 서비스가 되어야 하기 때문이다. 즉, 고객이 느끼기에 누구나 경험할 수 있는 그저 그런 서비스가 아닌 나만 경험할 수 있고, 그래서 확신을 갖고 구매로 이어지도록 하는 서비스가 중요하다.

물론 이처럼 섬세한 경험적 요소를 제공하기 위해서는 고객에 대한 분석과 이해가 필수적이어야 할 것이다. 앞서?’The Social Home Tour 2.0’에서 활용한 페이스북 데이터는 그 시작이다. 고객으로부터 얻을 수 있는 다양한 정보를 포함하여 고객 유형 분석도 꼭 필요한 과정이다. 각각의 서비스를 제공했을 때 고객 유형이 다양한 만큼 다양한 반응을 볼 수 있기 때문이다. 이처럼 고객이 어떤 서비스를 제공받았을 때 상상하고, 감정이입할 수 있는지 등을 이해한다면 더욱 밀착된 경험적 요소들을 찾아내어 적용할 수 있을 것이다.

이제는 고객 만족, 고객 맞춤 서비스란 너무 흔한 말이다. 앞으로는 고객 밀착형 경험을 통해 고객을 상상하게 만드는 서비스를 제공하여야 할 것이다.

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최지은

최지은(Jieun Choi)│KEEP DREAMING. 세상을 꿈꾸게 하는 가치, 그 가치를 만드는 트렌드를 전합니다./feliciajieun@gmail.com

  • Jeong Hyeon Park

    고객 맞춤 서비스의 실질적이고 혁신적인 사례입니다 ! 이런 사례는 대체 어디서 찾아내시는지! 기사 너무 좋았어요!!

  • 어썸황

    소셜 홈투어의 경우 아파트 문화가 정착된 우리나라에서 더욱 효과적으로 적용 가능해보입니다. 동일구조의 아파트에 전자액자 및 전자기기 등을 배치하여 실제 집분위기를 다수의 고객에게 “고객밀착형” 서비스로 제공할수 있을것입니다. 물론 국내 부동산 거래방식 특징 (빈집이 아닌 현재 세대주가 특정일자 이후 집을 빼면 계약자가 들어오는 방식) 때문에 도입의 어려움이 있겠지만 충분히 현 거래시스템과 융합가능해 보입니다. 좋은 글 감사합니다.

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