지루한 대기시간, 줄이거나 혹은 고객을 위한 시간으로 바꿔라!

우리는 늘 기다린다, 하염없이

줄서기는 누구에게나 짜증나는 일이다. 마트 계산대 앞에 줄서기, 버스 정류장에서 기다려도 오지 않은 버스 기다리기, 명절  때 꽉막힌 고속도로에서 차를 타고 기다려본 경험이 있을 것이다. 이와 관련하여 흥미로운 연구가 있다. 과거 소련 국민들은 생필품을 구하기 위해 연간 400억시간을 줄을 서는데 소모하였다고 한다. 대략 3억명 인구 중 어린이, 학생, 노약자 등을 빼면 1인당 연 200시간 이상 줄을 선 셈이다. 시간이 곧 돈임을 고려한다면 하염없는 줄서기는 비효율적인 일이다. 가까운 일상 생활에서도 접해보면 특히 더 그렇다. 할인매장의 특정시간에 고객들이 붐빌때도 있고 한가할 때는 엄청 한가하다.

단지 기다려야만 하는 대기시간이 고객 만족도에 미치는 영향은 생각보다 크다. 실제 서비스 시간에 만족도를 느꼈더라고 기다리는 시간이 길어지면 결과적으로 불만족스러운 경험을 느끼게 된다는 연구 결과도 있었다. 그들은 불편한 상황에서 기다려야 하며, 때론 영문도 모른채 기다리는 경우가 있다는 것이다. 서비스 직원도 피크타임 때 많은 고객을 상대하다보니 충분한 서비스를 제공하지 못할 때도 있으며 감정소모도 커지기 마련이다.

대기시간 어떻게 줄여야 할 것인가?

대기시간을 줄이는 방법은 크게 두 가지가 있다. 우선 대기시간 줄이거나 발생하지 않도록 제거하는 수단이 있다. 그들이 불필요한 대기시간으로 인해 지체되는 시간을 줄여 제 때 서비스를 받을 수 있게 하는 것이다. 물론 예약이나 피크타임을 피하는 방법이 있지만 그렇지 못할 경우 효과적인 수단이 될 수 있다. 또 다른 방법은 이미 발생한 대기시간을 오히려 고객과의 소통의 기회로 잘 관리하는 것이다. 고객들이 마치 대기 시간을 일시적으로 인지하지 못하도록 적극적으로 대기시간을 응대시간으로 활용할 수 있다. 전자는 대기시간을 물리적으로 빠르게, 후자는 대기하는 사람들의 심리를 적절하게 이용하여, 실제로 자신이 기다리는 시간보다 훨씬 더 짧게 느끼게 하거나 의미 있게 느끼게 하는 것이다. 다음 두 가지 방법을 고려한 각각의 솔루션을 소개하고자 한다.

불필요한 대기시간을 줄여라

  • 기다리지마세요, 원하는 때에 바로 식사할 수 있는 Eatsa 레스토랑

패스트하지 못한 패스트푸드를 대신해, 음식을 가장  빠르게 먹을 수 있는 식당이 있다. 미국 캘리포니아에 위치한 이 식당은 일명 ‘무인 자동화 레스토랑’이다. 매장에 있는 거라곤 메뉴가 적힌 태블릿PC와 지하철 보관함과 비슷한 투명한 칸막이뿐, 주문을 받는 종업원도, 돈을 내는 계산대도 없는 식당이다. 음식은 팔되 주문을 받거나 서빙을 하는 종업원은 없으며 식당 내부에는 식당 이용 방법을 안내하는 직원이 한 명 있을 뿐이다. 태블릿PC에서 다양한 메뉴를 주문할 수 있는데, 토핑부터 음료까지 원하는 맞춤 음식 주문이 가능하다. 주문이 들어가면 자동화 시스템이 알아서 주문을 취합하고, 요리사는 이에 따라 요리를 만든 뒤 투명한 칸막이에 이를 넣고 해당 고객의 이름이 적힌 버튼을 누른다. 칸막이 밖에서 대기하던 손님은 자신의 이름이 적힌 유리칸막이를 자동 버튼을 눌러 열고, 요리를 꺼내 먹으면 끝이다. 작은 방 안에서 손님이 원할 때 바로 음식을 제공함으로써 개인화된 경험을 선사할 수 있다. 이 식당은 ‘건강한 음식’에 초점을 맞췄다. 빠르게 즐길 수 있으면서 동시에 저렴하고 건강한 음식을 간편하게 먹을 수 있는 모델이다. 무인 자동화 레스토랑을 이용하는 사람들에게 있어 가장 큰 장점은 속도와 편리다. 주문을 하기 위해 종업원을 기다리거나, 손님 뿐 아니라 종업원까지 북적대는 정신없는 일반 식당과 달리 편리하게 음식을 주문하고 받을 수 있다. 또 식당 내부에서 일하는 인력을 주방에 투입함으로서 더욱 빠른 주문 처리가 가능하다는 것 역시 장점으로 꼽을 수 있다.

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대기시간을 감동의 서비스 접점시간으로!

패스트푸드점은 음식을 빠르게 서비스해야 하며, 은행은 고객들에게 신속하게 금융업무를 볼 수 있게 해야 한다. 세계적인 햄버거 체인의 경우 주문 후 음식이 서비스될 때까지의 시간을 몇분으로 단축시켰다. 매장에 들어온 고객이 시간 지체 없이 빠르게 서비스를 받을 수 있도록 최선의 노력을 다한다. 이러면 다 될까. 차를 타고 가다 햄버거를 먹고 싶은 마음이 든다. 마침 햄버거 가게도 보인다. 바로 들어갈 수 있을까. 아니다. 왜? 주차할 데가 마땅치 않기 때문이다. 몇분밖에 안 걸린다고 불법주차를 할 수도 없고, 주차장 찾아 다니느니 안 가고 만다. 고객의 불편은 매장에 들어가기 전부터 시작됐는데 매장 내에서만 친절하게 서비스한다고? 고객 중심이란 친절하냐의 문제가 아니다. 진정으로 고객 입장에서 고객의 불편을 해결해 주는 것이다.

  • 트위터로, 고객 상담을 나선 뱅크 오브 아메리카 

뱅크 오브 아메리카(이하 BoA)’는 고객들이 가장 싫어하고 불만족스러워하 는 고객 경험 중 하나인‘기다림’을 없애기 위해 트위터를 활용했다. BoA 는고객들이 전화상담을받거나 문의를 하기위해 자신의 차례를 기다리며 마냥 수화기를 들고 있는 불만족스런 경험에 주목했다. 트위터 채널 @BofA_Help를 고객 상담CS 창구로 활용해 고객들에게 빠른 답변을 준다. 고객 상담 창구를 일반 콜센터에서 트위터상으로 확장한 것으로 볼 수도 있겠지만 고객들의 반향은 컸다. 비용을 내고 서비스를 이용하는 고객으로서 하고 싶은 말도 제대로 할 수 없는 상황이라면 누구라도 기분이 좋지 않다. 기업으로서도 콜센터가 처리할 수 있는 업무량에 한계가 있기 때문에 고객들의 다양한 의견을 수집할 수 없다면 서비스 개선 및 평가에 아쉬움이 남을 수 밖에 없다. BoA는 이런 문제점을 트위터를 통해 해결한 것이다. SNS로 문의하면 짧은 시간 안에 질문에 대한 답변이 가능하므로 전화보다 혁신적으로 빠른 고객 상담이 가능하다. 트위터를 통해 고객이 궁금한 사항을 물어오면 전담 상담원이 즉각적으로 답을 해주는 방식이다. 고객들이 기존 콜센터처럼 기다리는 상황없이 빠르게 답변을 받을 수 있다 보니 서비스 만족도가 향상되었다.

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  • 빵 냄새가 풀풀 나는 버스 정류장

대기하는 버스 탑승객들을 위해 빵 냄새로 코를 자극하여 대기 시간을 줄인다. 영국의 맥케인 포테이토 버스 쉘터 광고로 버튼을 누르면 감자 부분이 따뜻해져, 구수한 감자냄새가 나 군침을 돌게 만든다. 후각을 자극하여 기다림을 관리하여 기업의 홍보효과도 있어 일석이조다. 미리 설치된 interactive형 광고로 기다리는 환자들을 지루하지 않도록, 여러 정보와 즐거운 콘텐츠를 제공할 수 있다. 은행이나 병원 등 대기시간이 발생하는 곳에서 감각적인 경험을 느낄 수 있는 수단을 마련해둔다면, 기다림 조차도 의미있는 시간으로 만들 수 있다.

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대기시간을 없애거나 혹은 한 발 더 나아가 고객소통의 시간으로 바꿔라

고객에게 기다림의 시간은 무언가를 하기에 애매한 시간이다. 대부분 아무 것도 하지 않거나 스마트폰을 이용해 지루함을 달랜다. 그러나 이 애매한 시간이 기업에게 기회가 될 수 있다. 기다림의 불만을 줄이는 노력도 좋지만 이 애매한 시간을 고객에게 더 다가가고 고객과 더 소통하는 시간을 바꿀 수 있지 않을까?  무조건 대기시간을 줄이는 것이 아닌 더 의미 있게 만들어 주자는 발상의 전환, 이것이 고객이 원하는 것일 수 있다.

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