일시적인 정보제공에서 지속적인 케어 서비스로, 대화형서비스 2.0

#영화 Her, 기계 너머의 누군가와 소통하는 세상

영화 Her는 아직은 낯선 종류의 소통을 다루고 있다. 사람과 사람 간의 소통보다는 사람과 기계와의 소통이 더 눈에 띄기 때문이다. 현실에서는 사람과 기계가 일방적인 소통을 하지만 영화 Her의 주인공은 마치 사람과 대화하듯 기계와 실시간 양방향 소통을 한다. 때로는 친구처럼, 가족처럼, 연인처럼 말이다. 영화 Her를 보고난 후, 우리의 미래도 그와 같은 모습이 되기까지 그리 멀지 않았다는 생각이 들었다. 현실에서도 사람들은 기계와 일상적인 소통을 시작하고 있기 때문이다. 그 대상이 실제 기계이던, 기계 뒤 사람이던 말이다.

 

<대화형서비스의 등장>

PC나 모바일의 가상공간에서 우리의 의사표현은 주로 ‘클릭’을 통해 이루어진다. 깔끔하게 정리된 아이콘을 클릭하고, 때로는 선택지를 선택함으로써 의사표현을 해왔다. 비록 클릭을 통한 의사표현이 우리의 궁금증이나 원하는 바를 실시간으로 파악하여 답을 주는 것은 아니지만 그동안 진화해 온 UX와 UI 덕분에 클릭만으로도 편리한 서비스를 이용해왔다. 하지만 이러한 형태는 일방향 소통에 가깝고, 서비스 공급자와의 interaction이 적기 때문에 사용자의 니즈나 원츠를 정확히 해결할 수 없다는 단점을 갖고 있다.

반면에 ‘texting’기반의 대화형 서비스는 사용자의 니즈나 원츠를 정확히 해결할 수 없었던 기존의 서비스에 대안을 제시하고 있다. texting을 통해 사람과 기계(또는 기계너머의 공급자) 간의 interaction이 늘어나면서 사용자가 원하는 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 되었기 때문이다.

 

Browsing News가 아닌, Texting News로 전달력을 높이다. ‘Quartz App’

Atlantic Media사의 비즈니스 뉴스 전문 발행매체인 Quartz에서 기존의 뉴스 애플리케이션과는 다른 형태의 애플리케이션을 선보였다. 기존의 뉴스 앱은 ‘앱 접속 > 기사 클릭 > browsing’의 과정을 거쳐 내용전달이 가능하게끔 구성되어 있다. 하지만 Quartz App은 ‘대략적인 뉴스 내용에 대한 문자메세지 수신 > 추가 내용 요청 또는 다른 기사 요청 등 문자메세지 발신 > 새로운 내용에 대한 문자메세지 수신’의 과정으로 뉴스를 전달하고 있다. 애플리케이션의 형태가 문자메세지 앱과 유사하게 이루어졌기 때문에 단순히 클릭하면 뉴스 내용이 제공되는 것이 아니라, 사용자와 뉴스 공급자 간의 양방향 커뮤니케이션을 바탕으로 뉴스 내용이 전달된다.
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Quartz App은 뉴스 헤드라인을 클릭하면 내용을 제공하는 방식이 아닌, 사용자 개개인에게 문자메세지의 형태로 뉴스 내용을 전달하는 방식을 택했다. 정보전달 서비스를 제공하는 과정에서 texting의 행위를 통해 interaction의 특성을 높인 것이다. 사용자는 뉴스가 요약된 문자메세지를 읽고 해당 기사에 대해 더 알려달라거나 다른 기사를 보여달라고 문자메시지로 요청할 수 있다. 누구에게나 제공되는 뉴스 컨텐츠를 딜리버리 방식만 문자메세지로 바꿈으로써 서비스의 특성을 public에서 private한 형태로 바꾼 것이다. 기존의 뉴스 앱과는 달리 ‘browsing’이라는 행위에 ‘texting’이라는 행위가 더해져 사용자 관여도를 높인 점 역시 Quartz App이 대화형서비스를 잘 활용한 측면이라고 볼 수 있다. 특히 위젯기능을 사용할 수 없는 iOS 사용자의 관여도를 더욱 높일 수 있지 않을까.

 

비서에게 문자메세지를 보내듯 문자를 보내면 알아서 챙겨주는, ‘Hippo App’

hippo app은 말그대로 비서와 비슷한 역할을 한다. 문자메세지를 보내면 마치 비서처럼 사용자의 일정을 챙겨주는 컨셉을 갖고 있기 때문이다. 뭔가 생각나거나 기억해야할 것이 생겼을 때 Hippo App에 보내두면 Hippo App이 알아서 챙겨주는 방식으로 서비스를 제공한다. 예를 들어, 연인의 생일이나 회사 일정 등 기억할 것을 문자메세지로 보내두면 hippo app은 이를 보고 알맞은 시간에 알림(nudge)을 보낸다.

 

hippo app

 

Hippo App은 개인화된 서비스를 제공하는 데 texting의 행위를 활용함으로써 interaction의 특성을 강화했다. 물론 texting이라는 과정 없이 사용자가 바로 nudge를 생성할 수 있다. 하지만 서비스를 제공하는 과정에 현대인에게 본능적으로 익숙해진 texting이라는 행위를 추가한 점이 Hippo App의 특별한 점이다. 현대인에게서 뗄레야 뗄 수 없는 texting의 행위를 거쳐야만 nudge를 생성할 수 있다는 점에서 마치 비서에게 시키는 것과 비슷한 경험을 주는 것이다.

최근 우리나라에도 대화형서비스를 기반으로 한 대화형커머스 ‘문비서’가 등장했다. 문비서는 단순히 nudge만 주는 Hippo App보다는 진화된 형태로, 지불이 필요한 서비스(구매 등)를 제공한다는 점에서 대화형커머스에 가깝다. 공식홈페이지에서 언급하고 있듯이, ‘불법적인 업무’를 제외하고는 사용자가 시키는 모든 것을 서비스로 제공함으로써 개인비서의 역할을 더욱 강화했다. 회식 장소 선정부터 카드 상품 비교 등 문비서는 texting을 통해 정보전달을 넘어 구매, 견적과 같이 직접적으로 지불을 통해 이뤄지는 개인화된 서비스를 제공하고 있다.

 

<대화형서비스의 특징은?>

texting을 바탕으로 한 대화형서비스의 특징은 무엇일까? 먼저 texting이라는 행위를 바탕으로 사용자가 서비스공급자와 interaction하고 있다는 기분을 느끼게 한다는 점이다. 이는 정보전달 서비스나 개인화된 서비스 제공에 있어서 정서적 측면이 강화된 것이라고도 볼 수 있다. 양방향 소통을 통해 사용자에게 챙김받는 느낌을 들게 하기 때문이다.

두 번째는 interaction을 통해 사용자 관여도가 높아진다는 점이다. 원하는 서비스를 제공받기 위해 아이콘을 클릭하는 기존의 방식과는 다르게 texting을 통해 기계 너머의 누군가와 커뮤니케이션 해야 하기 때문이다. 누군가와 계속해서 커뮤니케이션 하기를 원하는 현대인의 특성을 살린다면 browsing보다는 texting이 서비스에 대한 관여도를 더욱 높일 수 있다.

마지막 특징은 개인화이다. 대화형서비스의 경우, 사용자가 니즈나 원츠에 대해 직관적으로 커뮤니케이션하기 때문에 사용자마다 제공되는 서비스가 다르다. 또한 사용자가 원할 때 texting을 바탕으로 서비스가 제공되기 때문에 상당히 빠른 시간 안에 개인화된 서비스가 이뤄진다. 기존에 서비스공급자들은 사용자의 browsing pattern이나 구매 이력 등을 통해 간접적으로 고객의 니즈에 대한 분석을 해왔다면 대화형서비스에서는 사용자로부터 발신된 text DB의 축적을 통해 보다 직접적으로 고객군에 따른 니즈나 원츠를 파악할 수 있는 것이다.

 

<대화형서비스 2.0, 확장되거나 고도화되거나>

texting을 바탕으로 interaction하여 단시간에 개인화된 서비스를 제공하는 대화형서비스의 미래는 어떨까? 대화형서비스 2.0은 그 기능이 확장되거나 고도화될 수 있을 것이다. 대화형서비스가 확장된다면 interaction의 특성을 살려 정서적 측면의 서비스제공 tool로도 활용될 수 있을 것이다. 예를 들어 texting을 통해 노인이나 몸이 아픈 사람 등 지속적으로 누군가의 케어가 필요한 사람들을 대상으로 하는 mental health care가 가능해질 것이다. 기존의 health care가 주로 웨어러블 디바이스의 신체 데이터 축적을 통해 이뤄졌다면 이에 texting이라는 기능을 추가하여 mental health care도 함께 제공할 수 있다.

대화형서비스를 통해 큐레이션 서비스를 고도화할 수도 있다. 사용자가 원하는 바를 직접적으로 제시하는 것은 서비스공급자 측면에서 상당한 강점이 될 수 있다. ‘고객의 요구 제시 > 서비스 추천 > 고객의 추가 추천 요구 > 대안제시 > 서비스 선택’ 의 대화형서비스 과정을 통해 축적되는 DB는 고객의 니즈를 정확하게 짚어낼 수 있는 DB가 될 수 있기 때문이다. 이렇게 축적된 DB를 활용한다면 현재의 단순 알림 제공의 큐레이션 서비스가 아닌, 보다 정확한 DB를 바탕으로 사용자와 interaction함으로써 사용자의 니즈를 맞출 수 있는 큐레이션 서비스로 고도화될 수 있을 것이다.

texting을 통한 interaction을 바탕으로, 대화형서비스는 고객을 케어하고 라이프스타일의 나침반 역할을 할 수 있지 않을까?

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최지은

최지은(Jieun Choi)│KEEP DREAMING. 세상을 꿈꾸게 하는 가치, 그 가치를 만드는 트렌드를 전합니다./feliciajieun@gmail.com

  • John Ue

    말씀하신 대화형 커머스 앱 관점에서 조금 확대 된 관점을 가진 앱 기반 그리고 메신저형으로 커머스적인 해답(즉 상품/서비스)에서 큐레이션을 요청하여 다수의 전문 오퍼레이터가 정보를 찾거나 해답을 제안하여 선택하는 “오퍼레이터”가 있어 소개 주신 내용과 함께 추천 드립니다.

    http://bit.ly/237TpmA (우버의 공동창업자의 스텔스 스타트업)
    http://bit.ly/operator_launched (최근 오퍼레이터의 조심스런 런칭 행보)

    개인적으로 우버패션 | 우버 | 오퍼레이터 3개 앱이 조인트되어 재미있는 비브니스를 펼칠 것이라는 예감도 듭니다.

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