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SNS가 세렌디피티(Serendipity)를 만났을 때

국내 기업의 진부한 SNS 활용

최근 들어 트위터, 페이스북과 같은 소셜미디어 이용자가 급증하면서 그에 따른 영향력도 크게 증가하고 있다. 최근 자료에 따르면 매체별 영향력이 소셜미디어 51.5%, 커뮤니티 38%로 방송매체 16.5%보다 월등히 큰 것을 알 수 있다. 이에 따라 기업이나 브랜드 역시 어떻게 하면 이 SNS를 기업 마케팅에 효율적으로 사용할 수 있는지가 중요한 과제로 떠오르게 되었고, 실제 많은 기업에서 트위터 계정을 만들고, 페이스북 내에 팬페이지를 개설하는 등 기업의 홍보 수단으로 적극 활용하고 있다.

하지만 대부분 트위터로 일방적인 정보를 내 보내거나, 페이스북 팬페이지에 기업의 홍보 활동을 올려놓는 것이 전부여서 그 활용법에 있어서 초급 수준을 벗어나지 못하고 있다. 이벤트 역시 퀴즈를 풀면 상품을 주거나, 소비자들이 사진이나 글을 업데이트하면 사은품을 주는 등의 기존 온라인 마케팅과 별반 다르지 않다.

이러한 가운데 트위터와 페이스북이 먼저 자리를 잡은 해외에서는 SNS를 활용하여 소비자를 진정으로 감동시키고 결국 팬으로 만드는 독특한 마케팅을 하고 있다. 바로 세렌디피티(Serendipity)를 활용한 전략이다.

 

세렌디피티(Serendipity)를 아시나요?

번역하기 가장 힘든 단어로 선정 되기도 한 이 세렌디피티는, 옛 페르시아의 동화 에서 유래한다. 동화 속의 세 왕자는 우연한 만남과 지혜로 뜻하지 않은 행운을 발견하는 능력을 지니게 되고, 이를 통해 무언가를 계속해서 발견해 나가며 모험을 한다. 즉, 세렌디피티는 우연한 지혜, 뜻 밖의 행운을 뜻한다. 우리나라말로 하자면 ‘장님 문고리 잡기’나 ‘소 뒷걸음치다 쥐 잡기’식의 뜻으로 이해할수 있겠다.

 

세렌디피티, 기대치 않았기에 더 큰 감동

세렌디피티를 활용한 마케팅은 한 마디로 뜻 밖의 행운을 소비자에게 안겨주는 것이다. 물론 이러한 깜짝 행운 전략은 그렇게 새로운 마케팅 방법은 아니다. 지금도 많이 회자되는 오프라 윈프리의 폰티악 사례는 많은 마케터들 사이에서 최고의 홍보 활동으로 꼽힌다. 당대 최고의 토크쇼 진행자인 오프라 윈프리는 미국 전역에서 자동차를 받아야 되는 사연을 응모한 후 채택된 276명을 뽑아 방송국으로 불러 토크쇼를 진행하였다. 그리고 방청객 중 11명을 선정하여 일일이 이름을 부르고 무대로 불러 새 차를 선물하였다. 여기까지만 진행이 되도 소비자들은 이미 감동을 받았을 것이다. 하지만 오프라 윈프리는 나머지 방청객 265명에게 작은 상자를 나누어 주고, 그 중 하나에 마지막으로 드리는 12번째 자동차 열쇠가 있다고 말한다. 방청객들이 상자를 열었을 때, 모든 상자 안에 새 자동차 열쇠가 있었으리라고 그 누가 상상 했겠는가 방청객 전원은 3,000만원대 GM사의 스포츠 세단 폰티악을 한 대씩 선물받았다. 이 토크쇼의 주제는 ‘꿈은 이루어진다’였다. 방송이 끝난 후 GM사의 폰티악에 대한 문의가 끊이지 않았음은 모두 짐작할 수 있을 것이다.

이처럼 세렌디피티의 파급력은 상상 그 이상이다. 기대치 않았기에 더 큰 감동을 주고 이는 곧 브랜드의 팬을 만드는 효과를 가져온다.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=64H4DgwMb2w[/youtube]

 

세렌디피티, SNS와 만나 더 강력해지다!

하지만, 지금부터 이야기할 세렌디피티는 현재 가장 유행하고 있는 SNS 서비스와 밀접하게 연결되어 또 다른 놀라운 결과를 만들어 내고 있다.

첫째, SNS의 특징인 소소한 일상생활의 공유와 세렌디피티가 만나 기업들은 쉽게 개인의 이야기를 듣고 그에 따른 맞춤형 깜짝 선물이 가능하게 되었다. 고객들은 지금 행복한지, 슬픈지, 아니면 화가 나 있는지, 지금 어디에 있는지, 또 어디에 자주 가는 지 등 어떻게 보면 지극히 사적인 이야기들을 SNS에 공개한다. 예를 들어 아래 페이스북 담벼락을 통해 이 고객은 지금 심신이 지쳐있음을 알 수 있고, 이 고객이 좋아요를 눌렀던 에너지 드링크 회사에서는 실시간 모니터링을 통해 “지금 바로 에너지 드링크를 드릴테니 힘내세요!”라고 답글을 남길 수 있다.

둘째, SNS을 통해 쉽게 자신의 행운을 자랑하고 나눌 수 있게 되었다. 생각지도 못한 행운은 늘 남에게 자랑하고 싶은 법이다. SNS을 통해 받은 행운은 곧바로 SNS을 통해 지인들에게 공개된다. 만천하에 공개된 깜짝 행운은 모든 이들에게 부러움을 사게 되고, 행운을 전달해 준 기업은 멋쟁이 키다리 아저씨로 보여질 것이다. 나도 언젠가는 저런 행운을 누릴 수 있겠지라는 생각에 그 기업의 팬 페이지를 방문하여 Like를 누르고, 팔로잉을 자처한다. 한 명에게 깜짝 선물을 주었지만, 그 효과는 눈덩이처럼 불어날 수 있는 것이 바로 SNS 마케팅이 주는 힘이다.

오프라 윈프리가 차를 필요로 하는 사람들의 사연을 일일이 받아서 깜짝쇼를 해야 했던 것이, 이제는 기업이 직접 SNS 모니터링을 통해 차가 필요한 사람들을 골라 그들에게 깜짝 선물을 할 수 있게 되었다. 사연을 보낸 것보다 더 우연하게 깜짝 선물을 받았기에 그들의 반응이 얼마나 격할지는 미루어 상상할 수 있다. 또한 입소문 보다 빠른 SNS 전파를 통해 그 효과는 더욱 빠르고 강력하게 나타날 것이다.

그럼 이러한 세렌디티피 전략을 SNS 마케팅에 이용하여 성공한 해외 사례들을 살펴보자.

  • 피곤하고 지친 그대들이여. 비오템에서 쉬어라.

거대 화장품 그룹인 로레알의 브랜드인 비오템(Biotherm)은 트위터 모니터링을 통해 피곤하다는 트윗을 하는 고객을 찾아내어 anti-fatique(피로방지효과) 샘플을 무료로 보내주었다. 어느날 갑자기 찾아온 뜻 밖의 고마운 선물에 고객들이 환호했음은 물론이다.

  • 행복이 퍼져나가는 순간!

네덜란드 항공사인 KLM은 회사내에 서프라이즈 팀을 구성하여, 승객이 공항에 위치한 KLM Foursquqre 위치에서 체크인하면 인터넷을 통해 해당 승객의 SNS를 체크하여 현재 고객이 원하는 정보를 수집하고, 이를 통해 적절한 선물을 결정한 뒤 실제 탑승 전에 고객에게 깜짝 선물을 하였다. 실제로 뉴욕에 머무는 동안 축구경기를 볼 수 없어 아쉽다고 트윗을 한 고객에게 뉴욕시에서 축구경기를 중계해 주는 모든 스포츠바를 형광펜으로 표시한 론리 플래닛 가이드북을 선물해 주어 화제가 되었다. 이 얼마나 세심한 서프라이즈인가

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=j_UWrZRQcWI[/youtube]

  • 당신은 꽃의 힘을 믿나요

영국 꽃배달 서비스 업체인 인터플로라(Interflora)는 꽃을 받는 순간 느끼게 되는 감정, 힘, 에너지를 자연스럽게 전달하고자 고객들의 SNS을 실시간 모니터링하여 지치고 힘든 일상을 보내고 있는 사람들을 선택하여 깜짝 메시지를 남겼다. 그리고 메시지에 응답을 보낸 사람들을 대상으로 꽃배달 서비스를 무료로 제공하였다. 이 꽃다발을 받은 사람은 분명 사진을 찍어 SNS로 친구들과 이 기쁜 순간을 공유하였을 것이다.

  • 크런치가 부르고 있다!

미국의 대표적인 크래커 브랜드인 Wheat Tnins에서는 자신들의 페이스북 팬 페이지에 크래커를 좋아한다고 올린 고객들을 일일이 직접 차를 몰고 찾아가 제품 한 셋트씩을 증정하였다. 이 캠페인 영상은 유튜브 채널에서 아직도 인기 순위를 달리고 있을 정도로 고객들의 관심을 불러일으켰고, 이후 이와 비슷한 프로모션을 다른 기업에서 따라하였을 정도로 성공적이었다.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=gdebY3SNFxc[/youtube]

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=a0tYsBDW5W8[/youtube]

  • 좋은 것은 나눌 때 더 좋다!

Vitamin 음료 Emergen-C는 2010년 8월 독특한 페이스북 앱을 선보였다. 고객이 현재 비타민이 절실한 피로에 지쳐있는 페이스북 친구를 골라 태그하면, Emergen-C에서는 고객의 이름으로 힘내라는 메시지와 함께 Emergen-C 무료 샘플을 보내주었다. 고객을 대신하여 친구에게 깜짝 행운을 펼친 Emergen-C. 고객은 물론 선물을 받은 친구도 팬이 되었을 것이다.

[vimeo]http://vimeo.com/19676237[/vimeo]

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문제점과 해결방안 TIP

이렇게 해외 사례들에서처럼 세렌디피티 전략은 SNS와 만났을 때 그 파급효과가 더 커진다. 10년 사귄 연인사이 에서 가장 중요한 것은 바로 깜짝 선물이고 깜짝 이벤트다. 당신이 진정으로 고객을 사랑한다면 지금 바로 세렌디피티의 힘을 사용해 볼 필요가 있다. 하지만 그 전에 지켜야할 사항들이 몇 가지 있다.

첫째, 내가 스토킹 당하고 있다고 느껴지게 해서는 절대 안된다. SNS의 특성상 개인의 이야기가 그대로 노출되는 것은 당연하고, 고객 역시 이를 잘 알고 있다. 하지만 막상 자신의 이야기가 남들에게 그대로 노출 되고 있다는 것을 느꼈을 때 그 위협은 매우 크다. 가벼운 접근은 성공적인 결과를 이끌어 낼 수 있지만, 지극히 사적인 영역(예를 들어 남자친구와 헤어진 여자친구에게 이별을 같이 슬퍼한다면서 손수건을 보낸다면 이건 그냥 모욕이다)을 침범한다면 오히려 독이 될 수 있음을 꼭 인지하고 시작해야 한다.

둘째, 진실되야 한다. 아무리 깜짝 선물이고 공짜 선물이라고 하여도 기업의 홍보수단, 스팸으로 여겨지는 순간 모든 노력은 수포로 돌아간다. 아무리 홍보가 중요하더라도 그러한 것은 조금 뒤로 숨기고 브랜드 혹은 기업이 실제 인간이 되어 인간 대 인간으로 접근해야 한다. 요즘만큼 투명성이 중요해진 시대는 없었다. 조금이라도 틈이 보이면 소비자들은 귀신같이 알아챌 것이다.

셋째, 천천히, 아주 가끔만 해라. 아무리 좋은 일이라도 매일 반복되면 일상이 되어버린다. 세렌디피티의 효과는 깜짝에 있다. 놀라지 않을 것이라면 안하니만 못하다.

넷째, 전설이 될만큼 특별해야 한다. 오프라 윈프리의 세렌디피티 효과가 아직까지 회자되는 이유는 그 규모에 있다. 이처럼 SNS에서 세렌디피티 전략도 소비자들의 입에서 입으로 전달될 만큼 특별해야 한다. 규모가 큰 것도 하나의 방법이지만, 나만을 위해 이런것까지 라는 것도 하나의 특별함이 될 수 있다. 예를 들어 미국 대표 가정용품 회사인 Procter & Gamle 사에서는 그들이 소유한 데오드란트 브랜드인 Secret의 페이스북 팬 페이지에서 한 고객이 스페인에서는 이 제품을 구입할 수 없다는 글을 올린 것을 보고(세관규정으로 인해 택배도 불가능한 상황) 직접 대행사의 한 임원이 제품을 갖고 이탈리아까지 가서 스페인으로 제품을 발송한 사례가 있다.

다섯째, 소문 낼 수 있게 해야 한다. 인간의 심리 상 깜짝 선물을 받게 되면 누군가에게 자랑하고 싶어진다. 이것 역시 기업에서 바라는 세렌디피티 전략의 한 부분이다. 한 고객에게만 선물을 보냈지만 그 파급효과는 주변 사람들에게까지 미치기 때문이다. 하지만 자칫하면 이것이 자랑으로 여겨질 수 있어 깜짝 선물을 받은 사람은 쉽게 소문 낼 수 없는 경우가 많다. 그렇기 때문에 기업 혹은 브랜드에서는 그 사람의 SNS에 직접 깜짝 선물을 보내겠다라는 글을 남겨 주변인들에게 노출되게 하거나 사무실 동료들이 있을 때, 가족과 함께 있을 때 깜작 선물을 보내주는 것이 좋다. 또한 주변인들과 나눌 수 있게 여유분을 같이 선물한다면 모두가 세렌디피티의 행복에 빠질 수 있을 것이다.

 

SNS + 세렌디피티 = Context Awareness!

이처럼 세렌디피티가 SNS와 만났을 때 그 효과는 상당히 강력해진다. 그 이유는 앞에서 말한 것처럼 고객이 필요로 하는 순간에 고객이 정말로 원하는 것을 제시하기 때문이다. 물론 그것을 가능하게 해준 것은 고객의 삶을 실시간 모니터링 하게 해주는 SNS의 등장이다.

“SNS가 가지고 있는 최고의 힘. 바로 소비자 개인의 Context Awareness(상황인지)”

분명 SNS는 이 시대의 최대 관심사이자 새로운 미래 마케팅 수단이다. 하지만 국내 기업의 SNS 활용은 SNS가 가지고 있는 본질을 파악하지 못한 채 예전의 온라인 마케팅에서 크게 벗어나지 못하고 있다. 이러한 가운데 해외 기업들의 SNS을 활용한 세렌디피티 전략은 SNS가 가지고 있는 힘을 파악하고 이를 잘 활용한 사례라 볼 수 있다. 소비자의 정보를 파악하는 것은 예전부터 중요한 마케팅 전략 중 하나다. 하지만 지금과 같이 상상을 초월하는 양의 빅 데이터 시대에 고작 고객의 나이와 취미, 자주 구매하는 물건 등을 파악하고 있어 봤자 그 얼마나 효과가 있을까 이제 시대는 SNS을 통해 실시간으로 고객의 행동패턴과 선호도, 고객 경험 등을 파악할 수 있는 시대가 되었다. 기업들은 자사의 서비스나 제품 혹은 프로모션 등 다양한 제안을 고객의 상황에 맞게, 고객이 원하는 시간에, 고객의 친구들에게까지 즉시 추천할 수 있게 된 것이다.

앞으로 기업 혹은 브랜드는 이러한 SNS를 통해 Context Awareness를 어떻게 잘 분석하고 효과적으로 활용할 수 있는지에 주목해야 한다. 특히, 세렌디피티와 SNS가 성공적으로 만났듯, SNS를 통한 소비자 데이터 자료를 어떻게 활용해야 할 지에 관심을 가져야 한다. 그러기 위해서 기업은 이러한 SNS 상에 퍼져있는 고객의 데이터를 효과적으로 분석 할 수 있는 팀을 꾸려야 할 것이고, 벤처 기업들은 빅 데이터의 고급 분석과 전략 수행을 위한 소프트웨어 혹은 시스템 개발에 초점을 두어야 할 것이다. 이를 통해 비단 SNS와 세렌디피티가 만난 프로모션 전략 뿐만 아니라 새로운 상품 개발이나 서비스 개발 등 보다 다양한 분야에서 SNS가 활용 되기를 기대해본다.

/ Reference /

  • http://www.youtube.com/watch?v=64H4DgwMb2w
  • http://surprise.klm.com/
  • http://itemfun.blog.me/50117738976
  • http://www.facebook.com/wheatthins
  • http://vimeo.com/19676237

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