병주고 약주는 새로운 힐링 브랜드의 등장

브랜드 경험이 조명받는 시대다. 불편한 것도, 고객인 내가 더 귀찮은 것도 브랜드 경험이라며 합리화되는 시대에 살고 있다. 그만큼 다양한 브랜드가 다른 브랜드에 비해 돋보이고자 하는 노력으로 볼 수도 있을 것이다. 여러 브랜드들은 사람들이 한 번 경험했던 것은 쉽사리 잊지 못하며 그 안에 스토리를 담으면 더욱 각인이 잘 된다는 사실을 똑똑하게 활용하고 있는 것이다. 뿐만 아니라 최근에는 옴니채널에 대한 관심이 높아지면서 오프라인뿐만 아니라 온라인, 모바일까지 브랜드 경험적 요소를 제공하기 위해 애쓰고 있다. 하지만 이러한 브랜드 경험에 단점이 있거나 불만족한 점이 있다면 이는 누가 해결할까? 불편함마저도 의도된 경험적 요소라고 생각하는 요즘 많은 사람들은 불만을 이야기하지 않고 지나치는 경우도 있을 것이다. 또는 다른 제품이나 서비스를 이용하며 그러한 불만을 상쇄하고자 했던 경험도 있을 것이다.

최근 그러한 불편함과 불만을 두고 보지 못하는 ‘병주고 약주는 브랜드’가 등장하였다. 기존에 제공하고 있던 제품과 서비스로 인해 생겨나는 불만(병)을 해소하기 위해 새로운 제품, 서비스(약)을 제공하는 것이다. 이는 어떤 점에서는 상당히 적극적으로 브랜드를 운영하는 것이라 볼 수도 있다. 기존의 공급자들은 ‘불편해도 어쩔 수 없다’, ‘원래 그런 것이다’ 라고 생각하며 지나쳤을 부분이지만 고객 입장에서 겪을 불편함을 해소하고자 노력한 것이기 때문이다.

 

# Air France에서 껌이 나왔다? ‘La gomme a macher’

비행기를 타면 힘든 점이 여럿 있다. 이코노미석의 비좁음때문에 힘들기도 하지만 비행기의 소음과 압력차가 거슬릴 때도 적지 않다. 특히 경비행기, 작은 비행기일수록 그러한 불편함이 더욱 크게 느껴진다. 그동안 많은 항공사들은 이를 인지하고는 있었지만 비행 중에 발생하는 어쩔 수 없는 일로 생각해왔다. 고객들도 그저 참아야 하는 일로 인식해왔다. 하지만 Air France는 최근 이를 보다 적극적으로 해결하기 위해 노력하고 있다. 방법은 아주 간단하다. 바로 껌을 활용해서다. Air France에서는 비행기의 소음과 압력차로 인한 고객들의 스트레스를 해결하기 위해 La gomme a macher라는 100% 천연 츄잉껌을 출시하였다.

기본적으로 이 껌은 비행시간 중에 압력차로 인한 귀의 통증이나 스트레스를 완화해주며 이를 통해 비행경험을 보다 즐길 수 있도록 만들어 준다. Air France의 프랑스의 스타일리쉬한 아이덴티티를 잘 살리기 위해 오렌지맛, 딸기맛의 기존 껌들과는 다르게 피스타치오 마카롱 맛, 크림 브륄레 맛으로 출시된 점 또한 인상깊다. 작은 부분이지만 Air France는 자신들이 제공하는 서비스의 아쉬운 점을 인정하고 이를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여주고 있다.

 

# KFC에서 당신의 건강을 걱정합니다. ‘K-PRO’

KFC하면 무엇이 떠오를까? 패스트푸드, 치킨, 햄버거, 커넬 샌더스 등이 떠오를 것이다. 굳이 따지자면 KFC는 건강에 좋은 이미지는 아니다. 하지만 KFC가 최근 소비자의 건강을 걱정하기 시작했다. K-PRO라는 브랜드를 런칭하여 갑자기 건강한 음식들을 판매하기 시작했기 때문이다. 최근 중국 항저우에 매장을 오픈한 K-PRO는 기존의 KFC와는 매우 다르다. 테이블 서빙도 해주며 매장 곳곳에 푸릇푸릇한 식물이 놓여져 있다. 무엇보다 다른 점은 메인 메뉴가 파니니, 샐러드, 닭가슴살(튀김이 아닌 구운 닭가슴살!)이라는 점이다. 물론 치킨 윙이나 감자튀김 등 기존의 KFC에서 인기를 끌었던 제품도 판매하고 있지만 메인은 건강한 요리이다.

최근 다양한 건강식 브랜드들이 등장하고 있지만 K-PRO에 주목해야 하는 이유는 KFC가 출시한 브랜드라는 점이다. 그동안 건강하지는 않지만 빠르고 대중적인 맛의 글로벌 패스트푸드 브랜드로서 확고한 이미지를 가졌던 KFC로서는 그간 자신들이 제공해온 가치에 반대되는 제품을 새롭게 제공하는 것이 쉬운 일은 아니었을 것이다. 하지만 시대가 변하면서 소비자들이 패스트푸드를 증기면서도 건강에 대해 아쉬워하는 부분이 있음을 잘 캐치하여 새로운 가치를 주는 브랜드를 런칭한 것이다. 그동안 여러 패스트푸드 브랜드들이 자신들도 건강한 식재료를 사용한다고 홍보한 경우는 있었지만 K-PRO는 이와는 다르게 고객의아쉬운 점을 해결하기 위해 적극적으로 건강식 브랜드를 만들었다는 점이 특별하다.

 

# 새로운 의미의 힐링 브랜드

새로운 의미의 힐링(healing)브랜드가 등장하고 있다. 우리가 보통 생각해 온 힐링이란 일상 생활의 스트레스를 잠시 잊게 해주고 여유를 가질 수 있도록 돕는 것이었다. 하지만 앞에서 소개한 것과 같이 병주고 약주는 브랜드의 제품과 서비스가 생겨나면서 새로운 의미의 힐링 브랜드가 등장한 것이다. 자신들이 제공하던 제품, 서비스의 불펀함이나 아쉬운 점을 보다 적극적인 자세로 찾아 또다른 제품이나 서비스를 제공함으로써 다른 의미의 힐링 경험을 제공하기 때문이다. 고객 입장에서는 불편함이나 아쉬운 점을 인지함에도 불구하고 기존의 제품, 서비스도 좋아하였는데 브랜드에서 먼저 그러한 점을 캐치하여 보완해 준다는 점에서 새로운 브랜드 경험을 느낄 수 있다. Air France처럼 기존 서비스의 보완 차원에서 새로운 서비스를 제공한다면 Air France에 대한 총체적인 브랜드 경험이 향상될 것이다. KFC의 K-PRO처럼 서브브랜드를 운영한다면 한 쪽에만 치우치지 않고 양쪽의 니즈나 원츠를 모두 해소할 수 있다. 또한 양쪽의 브랜드 경험을 잘 살린다면 오히려 크로스세일의 효과도 누릴 수 있을 것이다. 이러한 브랜드들은 기존 의미의 힐링을 제공하는 브랜드와는 다르게 정확한 타겟과 목적이 존재하며 소비자들이 기존에 갖고 있던 가려운 곳을 확실히 긁어준다는 점에서 차별성이 있는 것이다.

앞으로는 보다 다양한 산업의 다양한 브랜드에서 이러한 병주고 약주는 마케팅 전략을 활용하게 될 수도 있다. 맥도날드에서 다이어트 도시락을 판매할 수도 있고, SPA 브랜드에서 재활용으로만 제작된 리사이클 온리 패션 제품을 생산할 수도 있으며 비즈니스 호텔 브랜드에서 고급 어메니티 브랜드를 론칭할 수도 있다. 하지만 병주고 약주는 브랜드의 핵심은 기존의 제품, 서비스와는 반대의 사업을 시작하는 것이 아니다. 자신들의 부족한 점을 고객 입장에서 쿨하게 인정하고 고객이 느끼는 불편한 점에서 시작하여 새로운 제품과 새로운 시장을 개척해나가야 한다는 점이다. 앞으로는 이렇게 쿨한 힐링브랜드들이 점점 많이 생겨나지 않을까.

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최지은

최지은(Jieun Choi)│KEEP DREAMING. 세상을 꿈꾸게 하는 가치, 그 가치를 만드는 트렌드를 전합니다./feliciajieun@gmail.com

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