브랜드 경험을 극대화 하는 방법, 개인을 넘어 공동경험을 심어라.

기업들은 비디오 및 소셜네트워크 등 미디어를 통해 온라인 내 다양한 고객들과 대화하고 관계를 맺고자 한다. 옷이나 가방 등 제품 사진을 멋있게 연출하여 광고같지만 광고같지 않게 제품이나 서비스를 노출시켜 자연스럽게 구매로 이어지도록 활용하고 있다. 소셜미디어가 친구들과 사진이나 동영상 공유하기 위한 일상공간에서 기업들이 고객과 만나 물건을 홍보부터 판매까지 할 수 있는 공간으로 역할이 확장된 셈이다.  적극적인 소셜미디어 캠페인은 제품 구매 과정에서 ‘인지’라는 첫 단계부터 구매 경로, 후기, 방법, 구매 후 공유 등 구매경로 활동에 계속해서 개입할 수 있게 되었다. 필립 코틀러의 마켓 4.0에 따르면 이런 과정들이 고객이 브랜드에 대해 인지하고, 호감과 질문을 불러 일으키며, 구매 후 커뮤니티의 다른 사람들이 좋아요를 날릴 수 있도록 후속구매로 일으킬 수 있는 데 소셜 미디어가 강력한 연결성을 이끌어내고 있으며, 그 연결성은 상품과 서비스에 대한 유통구조도 바꾸어 놓고 있다고 말했다. 때문에 기업 홍보에서 소셜미디어 캠페인은 필요가 아닌 필수로 관점이 바뀌고 있다.

흩어지지 말고, 모이게… 공동경험하는 캠페인

공간을 활용한 경험마케팅은 기업이나 상품에 대한 가치를 몸으로 느낄 수 있는 좋은 실험장이기도 하다. 브랜드에 대한 매력을 굳이 떠들지 않아도 구체적이면서 가장 잘 보여줄 수 있는 공간을 연출하여 상품을 처음으로 받아들이는 순간부터 최고의 경험을 느낄 수 있다. 하지만 중요한 건, 최고의 경험이 아니라 최선의 경험이 되어야 한다. 최선의 경험이란 어떠한 브랜드가 될 것인가. 긴 설명 없이도 오랫동안 존재로서 알려지는 브랜드이다. 그렇기 위해서 경험하게 하는 고객들인 개인이 아닌 공동경험이 더 낫다. 공동경험은 브랜드에 대한 충성도를 높이고, 오랫동안 생명력있는 브랜드를 만들어 낼 수 있다. 개인이 느끼고 공유하는 것이 아닌 가족,친구 등 가까운 지인이나 혹은 비슷한 성향, 기호, 습관을 가진 사람끼리 같공동의 사용경험을 제공하면 그 효과는 더욱 커진다. 기존에 소셜미디어 캠페인은 특정분야에 영향력있는 인플루언서나 제품에 관심이 있을만한 개인을 섭외하여 미디어에 노출시킨다. 물론, 단시간에 많은 사람을 모으거나 주목도는 높지만 금방 잊혀지거나 결속력이 약하기 때문에 외연을 확장하는 데는 굉장히 어려움을 겪거나, 브랜드의 충성도가 낮아질 수 밖에 없다.

요즘 흔히 하는 해시태그 마케팅이 그렇다. 특정 공간에 방문한 사람들이 브랜드에 대한 느낌을 동일한 해시태그로 노출시키면 간접적으로 브랜드 경험을 보여줄 수 있지만 보는것 만으로 진정한 가치는 느낄 수 없다. 또한 혼자 경험하는 것보다 여럿이서 놀고 느끼면 훨씬 다양한 감각를 표현할 수 있으며 오래 머물기 때문에 상품을 소개할 수 있는 접점은 커지게 된다. 결론적으로, 브랜드에 참여하는 사용자끼리 적극적으로 공유와 공감을 표출하여 사람간의 상호작용과 소통은 브랜드에 대한 충성도와 또한 미쳐 몰랐던 가치를 발견할 수 있다.

  • 가장 소셜하게 아파트를 경험하는 캠페인, The social home tour 

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브라질의 건설회사는 거주자의 이용성향을 반영하여 맞춤형 아파트를 런칭하게 되는데, 페이스북을 통해 더욱 가깝게 아파트를 체험할 수 있는 캠페인을 기획하였다. ‘the social home tour’ 라는 캠페인은 아파트를 구매하기 전에 방문하게 되는 모델하우스를 실제 고객이 살고 있는 아파트를 느낄 수 있도록 색다른 경험을 제공하기 위해 내놓았다. 모델하우스를 방문한 고객은 모델하우스를 입장하기 전에 자신의 페이스북에 로그인하고 프로필 정보를 제공하는것에 동의하는 절차를 밟게 된다. 페이스북에서 이전에 좋아요를 했던 뮤지션의 음악이 모델하우스 내부에서 흘러나오고 공유했던 영상이 tv에서 방송된 것 처럼 보이고  액자들은 고객들이 사진첩에 업로드했던 사진들이 보이게 되는 것이다. 소셜미디어를 활용하여 불특정 다수가 방문하게 되는 모델 하우스를 자신이 현재 거주하고 있는 집과 같은 따뜻하고 안락한 거주공간으로 느끼도록 하는 것이다. 여기서 ‘가족’,’부부’ 등이 함께 아파트를 경험하면서 액자에 추억을 담은 사진첩을 보게하게나 살게 될 집에 대한 미래를 이야기를 나누는 등 감성적인 관여를 크게 높일 수 있으며 기업 역시 구매의사 결정 과정에서도 의미있는 개입이 가능하다.

  • 연결을 넘어 상호적인 커뮤니티로… 페이스북 스페이스 라이브

2017 페이스북 개발자 행사에서 집중된 행사는 ‘페이스북 스페이스’다. 페이스북 스페이스는 가상현실 속에 새롭게 생성된 소셜 네트워크 공간을 말한다. 헤드셋 등 VR 오큘러스 기기를 착용한 상태에서 가상 소셜 공간에 접속하면, 그 안에서 이뤄지는 공간은 확장된다. 우선 나를 대신하는 커스텀 캐릭터가 만들어져서 게임에서 아이디를 생성할 때 나만의 캐릭터를 만들듯, 가상 소셜 플랫폼 안에서 나만의 캐릭터를 자유롭게 만들 수 있다. 그리고, 소셜 공간 속 친구들이다. 현실 소셜공간에서 친구들과 소통했던 것처럼 가상 공간에서도 친구들을 만날 수 있다. 궁극적으로는 친구와 만나는 새로운 공간이다. 가상 공간 안에서는 굳이 어떤 장소에 가지 않아도 원하는 이미지를 통해 자유자재로 공간을 넘나들 수 있다. 심지어 가상 공간 안에서 친구들과 만나서 우주여행을 떠나거나, 그 안에서 셀프 카메라로 사진 촬영을 할 수도 있다. VR 기기가 일상에 깊숙이 자리하게 됨에 따라 기업들도 제품, 브랜드 마케팅에 VR을 활용하고 있으며 VR을 처음 접하면 대부분 굉장히 강렬한 인상을 받는다. 여기에 소셜미디어 내 친구들과 함께 경험하면 자신의 반응을 VR로 볼 수 있다. 친구의 의견을 볼 수 있으며, 공간의 제약없이 모든 사람들이 상호 작용하여 브랜드의 경험을 극대화 할 수 있다.

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출처 : https://newsroom.fb.com/news/2017/07/live-from-facebook-spaces/

브랜드 기억 속의 공동체, 든든한 우군 에반젤리스트로 

경험마케팅은 한 번 경험하게 하는 걸로 끝나면 안된다. 브랜드를 오랫동안 내 우군, 팬으로 만들려면 마음을 움직이게하고 모든 걸 체험할 수 있도록 깊이 새겨주고, 여럿이 모여 체험하여 입소문 나게 하여야 한다.   ‘에반젤리스트(Evangelist)’의 단어는 기독교에서 나온 단어이다. 예수의 복음을 적극적으로 전도하는 이들을 일컫는 말이다. 요즘에는 소비자들이 특정 브랜드에 대한 응원과 팬덤으로 나타나는 특징이 비슷하다고 해서 광적으로 특정 브랜드를 지지하는 소비자들을 말한다. 응원사이트나 팬 페이지를 직접 제작하거나 다른 사람에게 상품이나 캠페인을 권장하기도 한다. 때로는 경쟁 회사를 비판하거나 경쟁회사의 상품을 피하는 성향이 나타난다. 이렇듯 비슷한 성향의 사람끼리, 혹은 가까운 사이를 더욱 가깝게 브랜드 경험을 하게 한다면  혼자 생각하고 혼자 쓰기보다 다른 사람들과 같이 쓰는 경험이 훨씬 더 도움이 된다. 그렇다면 공동경험을 한 고객들을 에반젤리스트로 하기 위해서는 어떠한 노력이 필요한가. 구매 이전부터 구매 이후까지의 소비자 경험을 파악해야 한다. 세밀하게 관찰해서 어떠한 점에 브랜드 경험에 감동이 큰 지 짚어내어야 할 것이다. 인간은 새로운 사물이나 대상에 호기심에 관심을 갖게 마련이며, 함께 재미를 느끼면 지속성을 유지할 수 있다. 따라서 이러한 요소를 갖춘 공동경험 환경을 제공해 주어야 할 것이다.

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