생산부터 판매까지 All-in-one… ‘스토어 팩처링(Store-facturing)’, 세상에 없던 경험을 만들다

‘온리원’ …커스터마이징 전성시대

어릴 적 읽어봤을 그리스 로마신화 속 나오는 악당 프로크루스테스. 프로크루스테스는 지나가는 나그네들을 유인해 쇠침대에 눕히고 키가 침대보다 작으면 발을 잡아뽑고 키카 크면 다리를 자르는 끔찍한 이야기의 주인공이다.  프로크루스테스만큼 잔인하지는 않지만  우리가 살아가는 사회에서도 일방적인 기준을 정해놓고 그 기준과 다르면 틀렸다고 생각하는 일이 적지 않다. 하지만 적어도 비즈니영역 세계에서는 표준에 맞게 만드는 대량 생산 공정이 크게 위협받고 있다. 획일적 기준보다는 개개인이 가진 취향이 다양해지고 자신의 개성을 적극적으로 표현하고자 하는 시대이다.  다양한 제품이 개인화되고, 자기만족을 높이기 위해 때론, 제품을 본인이 직접 만들기도 한다. 물건을 구매하는 입장에서 직접 만들고 구매하면서 비즈니스 영역의 흐름은 B2C(Business to Consumer)에서 C2B(Consumer to Business) 비즈니스 모델로 점차 확대되고 있다.

자동화된 맞춤생산+개인 경험확대 = ‘스토어 팩처링’

개인맞춤화된 상품을 개발하기 위한 시도는 과거에도 있었다. 대량맞춤생산은 획일적 기준에서 탈피하여 다양한 고객의 성향을 반영하고 재고와 판매에 대한 리딩타임주기를 줄였다. 그러나 진정한 개인의 만족을 충족시키는데는 실패했다. 생산의 자동화가 아닌 경우에는 손으로 작업을 해야 하거나 다양한 제품의 종류를 늘리기 위해서는 추가적인 생산라인이 만들어져야했다. 결과적으로, 가격은 높아지고 제작부터 배송기간도 길어질 수 밖에 없다.  하지만 다음 소개하는 사례는 이러한 불편함을 기술적으로 개선하였을 뿐만아니라 디지털화된 경험을 개인에게 부여하여 진정한 제품의 개인화가 가능하도록 하였다.

  • 매장에서 제조하고 판매하는 Knit For You, Adidas
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아디다스는 소비자가 사고 싶은 옷을 만드는 것, 그리고 패션의 유행을 읽고 디자인을 개발하는 시간을 줄이고자 Knit For You란 매장을 열었다. 이 매장의 기계는 스웨터를 디자인하고 만들어주는데, 원하는 스타일의 옷을 4시간만에 받을 수 있다. 본인이 선호하는 패턴이나 이미지를 고르는데 가상의 공간에서 체형과 디자인이 상호작용한다. 고객은 어두운 방 안에서 자신의 체형이 기계에 읽혀지고, 여러 패턴 중 선택한 디자인을 반영한다. 완벽한 착용감을 위해 바로 ‘레이저 바디 스캔’을 이용한다. 이 맞춤형 울 스웨터는 200유로(한화 24만원)에 판매된다. 아디다스의 스피드팩토리(SpeedFactory)에 이은 ‘Knit for You’ 서비스는 빠르고 효율적인 방법을 넘어서 소비자가 매장에서 경험하지 못했던 경험을 부여하여 구매에 대한 습관을 바꾸어놓았다. 사람들은 옷을 구매하는 만족감만큼이나 나에게 얼마나 잘 맞는지 과정도 중요시 한다. 실제같은 가상의 공간에서 물리적인 움직임과 자신만의 개성이 반영된 생각이 상호작용하며 즐겁게 구매에 참여한다. 그리고 참여를 통해 나만의 옷이 완성된다. 기성복의 파괴이자, 맞춤식 의류의 진화이다. ‘Knit for You’ 프로젝트는 나만의 옷이 만들어지기까지 즐거움과 상상력을 동반한 디지털 경험까지 제공하는데 의의가 있다.

  • Self-Fast truck, 레스토랑을 집 앞으로!

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지금까지 배달음식이나 패스트푸드는 ‘빠름’에 초점이 맞춰졌지만, 다가올 미래에는 빠름과 ‘개인화된 경험의 확대’로 옮겨질 전망이다. 사람들이 배달시간을 기다리거나 패스트푸드에 가서 기다리지 않고 원하는 시간이나 장소에 찾아오는 패스트트럭을 만날 수 있기 때문이다.  일명 ‘요리코치’라고 불리는 자율주행트럭은 집 근처에서 고객경험을 빠르게 더 몰입할 수 있도록 자동화된 바리스타 기능을 두었다. 아직은 개발초기 단계이지만, 인공지능 솔루션을 활용한다면 과거에 먹었던 고객의 요리를 미리 예측하거나 좋아하는 요리나 건강상태에 맞는 음식을 추천할 수 있다. 오직 고객의 입장에서 기반을 두게 될 것이다. 또한, 추가로 전문 쉐프를 호출하여 원격 레시피 조언도 받을 수 있다. 무엇보다 요리코치의 가장 큰 특징은 바로 자율주행 자동차로 설계되어 있다는 점이다. 즉 소비자가 앱으로 호출하면 근처 집이나 사무실로 찾아온다. 식당에 갈 필요도 없고, 요리시간을 기다릴 필요없이 원하는 시간대에 내가 있는 곳에서 요리를 간편하게 해 먹을 수 있다는 점에서 그 가치는 매우 크다. 아직은 상용화하는데 까지 시간이 걸리겠지만, 다가올 미래의 레스토랑의 개념을 선보였다는 점에서 흥미롭다.

위의 사례에서 알 수 있는 점은, 소비자에게 강요된 개인화된 제품을 내놓기보다 소비자가 생산부터 구매까지 참여하는 것이다. 소비자는 상황에 맞게 내 마음대로 상품을 변경하여 완벽한 개인화를 나아가고자 한다. 기존의 개인화된 제품보다는 편하면서도, 상품에 대한 더욱 밀착된 관계를 형성하고, 고객에 맞춘 무형의 서비스는 상품의 존재 가치를 더욱 높인다.

“스토어팩처링 [Store-manufacturing ]”

고객이 본인의 개성이나 기호에 맞게 직접 제품을 만들고 서비스를 경험까지 할 수 있는 판매점이다. ‘판매를 뜻하는 (Store)’와 제조를 뜻하는 ‘매뉴팩처링(manufacturing)‘을 합친 말이다. 제조에서 판매가 한 곳에서 이루어진다. 반제품상태의 제품을 직접 조립하는 DIY 보다 더 쉽고 간편하면서도 원하는 때에 맞춰 주문에 따라 즉석에서 제품을 만들 수 있는 장점이 있다. 또한, 현장에서 맞춤식 도움을 받거나 제품의 과정을 투명하게 볼 수 있어 제품에 대한 신뢰를 줄 수 있다. 스토어팩처링은 고객과의 접점을 강화하고 그들에게 브랜드의 새로운 경험을 부여할 수 있다.

스토어팩처링은 공장과 상점을 한 곳으로 결합하였다. 유형의 상품들이 사용자의 개별화된 욕구를 반영하는 매우 구체적인 정보와 서비스를 제공한다. 특히나, 상품과 연관된 디지털화된 장치는 상품을 사용하는 사람으로 하여금 구매하는 순간까지 즐거움과 편리함을 준다. 이는 자연스럽게 브랜드와 연계되어 브랜드 가치를 더욱 높일 수 있다. 나만의 패션을 위한 옷은 색깔이나 문양을 자유롭게 바꿀 수 있고, 음식은 내가 원하는대로 만들어 먹을 수 있는 등 마법같은 상상력을 실현시켜주어 상품에 대한 특별한 느낌을 받을 수 있다.

스토어팩처링이 나아갈 방향은

스토어팩처링에서 소비자에게 줄 수 있는 특별한 경험을 지속적으로 제공한다면, 그 가치는 더욱 커지며 브랜드 아이덴티티 높이는데도 큰 역할을 할 수 있을 것이다. 단순히 내 것이다, 즐겁다가 아닌, 경험을 강화하고 일상적으로 자연스러운 공간으로 나아간다면, 소비자들은 나도 모르게 자주 찾을 수 있다.

4차 산업혁명의 화두는 ‘초연결사회’이다 . 초연결사회란 사람과 사물, 사람과 사람, 사람과 사회가 컴퓨터나 자동화된 기기를 통해 네트워크로 연결되어 실시간 정보를 주고받는 세상을 말한다. 세상의 모든 것이 서로 연결되는 세상이다.  초연결사회 흐름과 마찬가지로 스토어팩처링 역시 정보의 개방과 공유가 극대화가 핵심이다. 개인화된 욕구의 수요와 공급이 정확히 매칭되고 다양한 고객들이 개인화된 경험을 주어야 한다.

그렇다면 스토어팩처링이 나아갈 방향은 무엇인가. 소비자들이 자주 찾아올 수 있는 공간이 되어야 한다. 물론, ‘즐겁게’ 그리고 ‘액티브’한 경험은  소비자들에게 주목받을테지만 아직은 높은 투자비용이나 지속적인 관심을 받을 수 있을지 의문이 생긴다. 기본적으로 다양하고 우수한 사례를 많이 모아 데이터베이스화를 구축하여 전문적인 커스터마이징 서비스를 내놓아 할 것이다. 또한 스토어팩처링을 확장해나가기 위해서는 다양한 사용자들이 모일 수 있는 플랫폼이 필요하다. 자신만의 디자인이나 레시피에 관한 개인화된 상품을 경험하면서도 다른 이들과 공유하면서도 때론 경험을 나누는 방식이다. 이를 통해서 소비자들은 모이게 하며, 스토어팩처링 역시 비용은 낮추면서 장기적인 이익을 높일 수 있다.

마지막으로 고객과 고객을 정교한 매칭 서비스로 연결해야 할 것이다. 다양한 관계를 촘촘하게 엮어내어 언제 어디에서나 어느 순간에서라도 일관적인 브랜드 경험을 할 수 있다. 여기에 ‘개인’이라는 초점에 맞춰져있지만 뜻밖에 소규모 그룹을 위한 서비스를 제공한다면 호응을 얻을 수 있다. 한 사람 한 사람을 만족시키는 초개인화이자 가장 가까운 소규모가 되어 접점 관계가 섬세하게 세분화되고, 그로 인해 연결성은 높아진다. ‘스토어팩처링’이 소비자들에게 진정한 개인화 를 줄 수있는 방법, 그리고 개인화되면서도 사람과 사람을 더욱 가깝게 연결하기 위한 고민이 필요하다.

 

 

  • 남영주

    얼른 국내에도 도입되었으면 좋겠네요

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