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고객 참여를 높이는 밀당마케팅, Amazon Treasure Truck

 

지난해 미국 최대의 전자상거래 업체인 아마존이 유기농 식품 유통업체로 유명한 홀푸드마켓을 약 15조 원에 인수했다. 홀푸드마켓은 미국은 물론 영국, 캐나다에 470개의 매장을 가지고 있는 유통업체로 미국 내 최고급 식자재를 판매하는 곳으로 유명하다. 온라인, 오프라인 유통산업에서 각자 최고 분야에 있는 두 기업이 손잡게 된 것은 아마존이 가지고 있던 약점을 보완하기 위한 것이었다. 아마존은 온라인 유통과 최근 인수한 강력한 무기를 통해 두 영역을 넘나들며 다양한 분야에서 시너지 효과를 내고 있다. 그리고 온라인과 오프라인의 경계가 모호해진 상황에서 그에 맞는 적극적인 서비스 투자 역시 아끼지 않고 있다. Amazon Instant Pickup처럼 우리가 흔히 생각하는 유통의 개념을 바꿔놓기도 했다. 최근에 아마존이 이처럼 유통의 경계를 허무는 독특한 컨셉의 트럭을 또 하나 만들었다. 바로 Amazon Treasure Truck이라는 온∙오프라인이 섞인 서비스이다.

Amazon Treasure Truck

Amazon Treasure Truck은 온라인에서 구매한 제품을 고객이 직접 찾아가서 pick-up 하는 팝업스토어 개념의 서비스다. 온라인으로 사면 편하게 집에서 받을 수 있는 제품을 굳이 내 발품을 팔아가며 받아온다? 과연 어느 고객이 그런 수고를 해가며 물건을 받아올 것인가. 하지만 아마존은 고객들이 찾아오는 서비스를 만들어냈다. 바로 고객들에게 추가 할인을 제공해서 제품을 판매하는 것이다. 하지만 누구나 이 파격적인 가격으로 제품을 살 수 있는 것은 아니다. 아마존 사이트에서 판매하는 제품을 아마존 앱을 통해 구매하고, Treasure Truck에서 수령할 시 가능하다. 하지만 일반 팝업스토어처럼 정해진 장소에서 며칠간 물건을 판매하지 않는다. 아마존 가입 고객을 대상으로 문자를 보내고 해당 지역에 정해지지 않은 시간에 나타난다. 그렇기 때문에 이 혜택은 정해진 장소에 제시간에 도착한 사람만이 가질 수 있다. 또한 Treasure Truck에서 물건을 구매한 고객은 홀 푸드 마켓에서 식료품 구매 시 할인받을 수 있는 쿠폰이 추가로 제공한다. 현재 Treasure Truck은 25개 도시에서 운영 중이다.

소비자의 마음을 밀고 당기다

참여형 마케팅은 고객에게 제품에 대한 직접적인 관여도를 높일 수 있는 마케팅 수단으로 쓰이고 있다. 팝업스토어로 제품 홍보 효과를 높일 수 있지만, 그 과정이 모두 소비 선순환으로 이어지는 것은 아니다. 제품이 잘 팔리기 위해서는 이 제품을 사는 고객의 마음을 사로잡는 것이 무엇보다 중요하다. 하지만 일방적인 구애는 되레 고객의 우선순위에서 멀어질 수 있다는 점이다.

우리는 연애를 잘하는 방법 중 하나로 밀고 당기기가 중요하다고 말한다. 밀당은 상대방의 마음을 확인하거나 자신에게 관심을 유도할 때 많이 쓰지만, 일방적인 관계는 흥미를 잃게 하고 지속성을 낮춘다. 하지만 아마존이 보여준 서비스에서 우리는 긍정적인 부분을 발견할 수 있다. “네가 오면 내가 더 좋은 거 줄게” 라는 식의 ‘밀당마케팅’은 B가 C에게 주는 일방적인 구애가 아니라 소비자와 판매자 사이에 적절한 보상과 합의점으로 만들어지는 것이다. 아마존처럼 온∙오프라인이 효과적으로 갖춰진 플랫폼에서 소비자를 끌어당기는 자발적 경험을 높인다면 제품 홍보는 물론 소비로도 자연스럽게 이어지는 선순환 과정이 만들어지리라 본다.

 

 

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