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초편의시대의 핵심가치를 통해 바라본 자판기카페의 가능성

“키오스크(셀프주문기)를 이용해주세요”

셀프주문을 돕는 키오스크는 이제 버거킹, 맥도날드 등 패스트푸드 업체뿐 아니라 일반 식당을 들어가도 쉽게 볼 수 있다. ‘무인’과 ‘셀프’를 기반으로, 다양한 편의 서비스가 나타나고 있다. 바야흐로 초편의(Hyper-Convenient)시대이다. 증대된 소비자들의 편의욕구는 단순히 빠르고 편리한 것을 넘어 남들에게 방해받지 않길 원하는 심리적 편의까지도 요구한다. 이에 발 맞추어 기존의 편의 서비스가 새로운 기술과 융합하여 진화를 거듭하게 되는데, 이러한 개념을 ‘초편의’ 서비스라 정의할 수 있다. 이제 이 스마트 기술을 바탕으로 나타난 ‘초편의시대’의 핵심 요소를 ‘3Q’로 정리하여 하나씩 살펴보고자 한다.

1. Quick

소비자 입장에서 어떠한 제품-서비스의 편의성을 말할 때, 그 첫 번째 요인은 ‘얼마나 빠른가’일 것이다. 아무리 다양한 편의 기능을 제공하더라도 그 기능 속도가 느리다면 소비자가 받아들이는 편의 정도는 상당히 제한적일 것이다.

2. Quiet

SNS나 스마트폰 등의 발달로 소비자들에게 있어 비대면 소통은 이미 소비자 커뮤니케이션의 중심이 되었다. 그 결과, 인적 소통의 대면 서비스를 불편해하는 소비자가 늘고 있는 것이다. 이에 따라 ‘얼마나 조용히’ 소비자와 소통할 수 있는가가 매우 중요해질 것이다.

3. Quest

매장 내에서 스마트폰 검색을 통해 제품을 비교하는 소비자를 쉽게 볼 수 있다. 이제 소비자는 매장 직원보다 온라인 속 정보를 신뢰하는 것이다. 즉, 소비자 대신 ‘탐색’을 대신 해 주는 것이 편의성 증대에 큰 역할을 할 것이다. 뿐만 아니라 이미 탐색된 제품 정보를 보기 쉽게 정리해주는 것도 필요하다.

이러한 초편의시대 소비자들의 편의 욕구를 충족하기 위해 계속해서 새로운 편의 서비스들이 등장하고 있는데, 주로 모바일 기능과 확장된 네트워크를 기반으로 한다. ‘Drive-Thru:on Demand’ 모바일 앱(현재 미국 휴스턴에서 서비스 중)을 이용하면 맥도날드 말고도 모든 음식점에서 드라이브-스루(Drive-Thru) 서비스를 받을 수 있다. 스타벅스는 모바일 앱 ‘사이렌 오더’ 기능을 통해 소비자의 간편한 주문을 돕는다. 줄을 설 필요 없이 자기 자리에서 스마트폰을 통해 주문하는 방식이다. 이와 같은 초편의시대의 도래로 고객 편의 경험을 ‘얼마나’ ‘어떻게’ 편리하게 제공하느냐가 기업의 핵심 과제가 될 것이다.

Drive Thru-on demand App, https://twitter.com/DRIVETHRUDEMAND

초편의시대의 주인공은 ‘자판기’가 될 것이다?!

싱가폴에 자판기와 식탁만 있는 자판기카페(Vending Machin Cafe, Chef-in-box)가 오픈했다. 자판기카페는 여느 식당이나 카페와 같다. 샐러드, 스파게티, 커피 등 다양한 식음료를 제공하며 이를 식당 안에서 먹을 수도, 테이크 아웃할 수도 있다. 단 한가지, 식당 안에 사람 대신 자판기가 서비스를 제공하고 있다는 차이가 있을 뿐이다. 식당 주인은 인간 직원 대신 자판기 직원을 채용한 것이다.

왜 자판기일까? 자판기는 앞서 말한 초편의시대의 3Q를 모두 갖추고 있었다. 초편의시대 소비자의 편의성 첫 번째 요인으로 ‘얼마나 빠른가’를 말했다. 자판기는 소비자로 하여금 ‘탐색-결제-획득’ 3단계의 과정을 한 번에 제공한다는 점에서 차별성 있는 빠름(Quick)을 갖는다. 일반 식당에선 최소 10분은 기다려야 할 음식들을 길어야 2~3분이면 먹을 수 있는 것이다. 이 과정 속에서 자판기가 소비자에게 전달하는 소통 방식은 조용(Quiet)한데, 이는 자판기의 커뮤니케이션이 매우 제한적이기 때문이다. 자판기가 소비자에게 전하는 소통은 상품명과 가격뿐인 경우가 대다수이다. 마지막으로 탐색(Quest)적 측면으로 볼 때, 자판기는 고객에게 많은 정보를 전달하지 않지만 그 정보가 매우 간결하다는 특징이 있다. 정보가 다소 부족하더라도 단번에 눈에 띄는 제품 구성은 소비자로 하여금 선택과 탐색 시간을 단축시킨다.

정리해보면, 자판기는 초편의시대 소비자들의 커져가는 편의 욕구를 채워줄 요소를 갖추고 있었다. 결제부터 획득까지 이어지는 소비 과정이 빠르고, 그 구성이 단순하여 소비자로 하여금 탐색 시간이 짧으며 간섭이 적다. 이 밖에도 필요로 하는 면적이 작으며, 이동가능성이 뛰어나다는 점도 큰 장점이다. 이를 보면 자판기는 초편의시대에 가장 알맞은 유통 창구가 아닐까 싶다. 또한 이러한 자판기를 적극 활용한 자판기카페의 경우 초편의시대를 대표할 식당 형태로 보이기도 한다. 그렇다면 자판기 카페가 국내로 들어온다면 어떨까?

한국의 소비자들은 그 어느 나라보다 소비과정 중 편의성, 특히 속도(빠름)를 중시한다는 특성이 있다. 이를 볼 때, 자판기 카페의 국내 도입 성공 가능성은 매우 높아 보인다. 그러나 이는 분명한 한계가 존재한다. 위생에 관한 국내 소비자들의 선입견, 편의점의 지속적인 증가 등이 그 예이다. 그럼에도 불구하고 자판기가 국내 소비자에게 그 매력을 어필할 만한 능력을 갖추었다는 점은 분명하다. 그렇다면 자판기카페는 어떤 점에 유의해야할까?

영국에서 ‘꽃 자판기’를 도입하여 큰 성공을 거둔 ‘난만’ 대표에 따르면, 난만 자판기를 통해 매달 전국에서 꽃다발이 약 8,000개가 팔린다고 한다. 자판기에 필요한 새로운 가치를 이 ‘꽃 자판기’에서 찾을 수 있다. 기존 자판기의 선입견을 탈피하고 편의점과 차별성을 가질 수 있는 방법은 ‘콘텐츠’를 갖는 것이다. 그저 빠르고 편리하게 제품을 제공하는 것만이 아니라 소비자에게 다양한 콘텐츠를 제공함으로써 새로운 서비스 가치를 창출할 때 비로소 자판기카페는 자판기가 가진 한계를 극복하고 초편의시대의 중심에 설 수 있는 것이다. 이러한 측면에서 자판기카페가 나아갈 수 있는 비즈니스 모델을 세 가지 콘텐츠를 입혀 설명한다.

1. 스타셰프? 스타자판기!

첫 번째 콘텐츠는 ‘연계’ 콘텐츠이다. 스타셰프나 유명 레스토랑과의 연계로 자판기에 스토리를 부여하는 것이다. 소비자는 대기인원을 기다리지 않고도 유명 셰프의 요리를 맛 볼 수 있으며, 레스토랑은 비용대비 큰 광고효과를 가질 것으로 기대된다. 또한, 셰프나 레스토랑에서는 자판기를 통해 신제품에 대한 수요-매력도 조사도 가능할 것이다. 더 나아가 이러한 콘텐츠를 유통사가 활용한다면 PB자판기라는 컨셉으로 PB상품(Private brand goods) 홍보에도 적극적으로 활용할 수 있을 것이다.

2. 자판기, 축제의 중심으로

편의점은 없고, 자판기는 있는 것? 바로 ‘이동성’이다. 이러한 자판기를 가게 안에만 두는 것은 너무 아깝다. 자판기는 어느 곳으로든 쉽게 이동 및 설치가 가능한 맛집이 될 수 있다. 즉 자판기의 경쟁산업이 푸드트럭으로까지 확대되는 것이다. 물론 푸드트럭과 비교하면 맛, 신선도 등 여러 면에서 부족한게 많지만 생과일주스나 볶음밥, 샐러드 등 간편 식품의 경우 그 차이가 크지 않을 것이며 오히려 푸드트럭에 비해 빠르고 편리하다는 점은 다양한 축제나 행사에서 활용되기에 큰 장점이 될 것이다.

3. 편의에 편의를 더하다.

아마 소비자들이 자판기를 이용하면서 느끼는 가장 큰 불편함 중 하나는 원하는 상품이 품절일 때 다시 재고가 채워지기까지 오랜 시간이 걸린다는 점일 것이다. 빅데이터와 인공지능을 기반으로 한 IoT(사물인터넷)기술이 자판기와 접목된다면 이러한 불편함이 해소될 것이며 보다 신선하고 효율적으로 제품을 관리할 수 있을 것이다. 많은 기업들이 더 편의성이 높은 기능을 제공하기 위한 동력원으로 이미 빅데이터와 인공지능 기반의 IoT 기술을 활용하고 있다. 영국의 GeniCan은 버려지는 쓰레기의 바코드를 인식하여 아마존 계정과 연동한다. 구매 목록을 파악해 부족한 생필품을 자동주문하는 것이다. 이렇듯 첨단 기술과 결합한 자판기는 자판기카페가 갖는 수많은 단점을 해소시켜줄 것이며, 이를 통해 제품 및 식재료를 보다 신선하고 효율적으로 관리할 수 있을 것이다. 이러한 서비스는 고객 편의 경험을 향상시킬 뿐 아니라 전체적인 소비 만족도도 높일 것이다.

디지털디바이드 방파제

어느 때보다 소비 편의성이 강조되고 있는 시대적 흐름 속에서 다양한 기술이 접목되어 나타난 ‘초편의시대’의 도래는 디지털디바이드(Digital Divide)가 심화될 수 있음을 반증한다. 스마트기술이 익숙한 사람과 그렇지 않은 사람 간의 ‘삶의 질’ 격차가 생기고, 이것이 점점 커지게 되는 것이다. 즉 노년층, 장애인, 농어민, 저소득층 등 이른바 디지털 소외계층은 되레 이런 변화에서 편의를 누리지 못하고 더 불편한 상황에 빠지기도 한다. 실제로 키오스크 작동법이 어려워서 패스트푸드 매장을 이용하지 못하는 노인들이나 시각장애인을 쉽게 볼 수 있다.

자판기는 어쩌면 이러한 디지털디바이드의 심화를 해소할 중간 다리가 될 수 있을 것이다. 자판기는 수많은 콘텐츠와 기능이 들어갈 수 있음과 동시에 그 사용방법이 남녀노소 누구에게나 익숙하다. 자판기의 기본 요소를 유지하는 방향으로 편의기능을 추가한다면 디지털디바이드 우려가 가장 적은 스마트 편의 기기가 될 것이다. 진정한 초편의시대의 의미는 이용자가 편리한 세상이 아니라 모두가 편리한 세상이다. 편의 서비스를 제공하는 신기술을 바탕으로 디지털 소외계층까지 아우르는 성숙한 기술이 정착된 시대로 나아가야 할 것이다.

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