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e-commerce에서 빅데이터(Big data)를 활용하는 법

감당할 수 없을 만큼 많은 양의 정보를 수용하고 있는 인터넷이 ‘정보의 바다, 정보의 홍수’라 칭해진지도 오래되었다. 인터넷에 무질서하게 떠돌아 다니는 정보들은 그칠 줄 모르고 무제한적으로 불어나고 있다. 기술의 발전은 우리들로 하여금 스마트폰이 항상 나의 동행이 되어 장소에 구애받지 않고 우리의 정보를 마구 인터넷에 올릴 수 있게 하였으며, 동시에 많은 정보들을 접할 수 있게 하였다. 또한 소셜미디어(social media)의 확산과 더불어 트위터, 페이스북, 핀터레스트 등과 같은 SNS 이용자의 확대는 정보의 바다에 댐을 활짝 열어놓은 격으로 더 많은 정보들이 끝없이 표류하도록 환경을 조성하였다.

이러한 무제한적으로 불어난 인터넷 상의 정보들을 빅데이터(big data)라고 칭한다. 지금까지 기업들은 그 동안 그들이 수집한 정보들을 이용해서 어떻게 마케팅을 하고, 영업을 해 나갈 것인지 방향을 설정했었다. 즉 누가 가장 먼저 양질의 정보를 획득하느냐에 따라서 기업 생존의 승패가 판가름났었던 것이다. 물론 지금도 이런 공통의 승패 기준은 적용되고 있다. 단지 그 환경이 달라졌기 때문에 승패의 기준이 한 단계 상승하였다. 시시각각 불어나고 있는 인터넷 상의 수많은 정보들은 이제 기업들에게 마치 장난을 하고 있는 듯 하다. ‘자, 여기 너희들을 위해 소비자들의 많은 정보들을 준비해 두었어. 너희들은 이 정보들을 잘 조리해서 너희들 각자에게 적절한 방식으로 잘 사용해봐.’ 옛날에는 기업들이 소비자들의 정보를 보다 더 많이 얻기 위해 고군분투 했다면, 이제는 그 많은 정보들이 기업들에게 주어졌을 때, 이것들을 어떻게 활용해 나가야 할지가 중요해진 시대가 되었다. 결론적으로 경쟁사와 차별화되는 전략을 세우기 위해서 빅데이터 속에서 기업이 타겟팅한 고객들의 선호도와 소비패턴을 발견해 내야 하는 것이 관건이다.

 

빅데이터(big data)와 e-commerce의 필연적인 만남

이러한 빅데이터의 등장은 인터넷 상의 e-commerce에도 예외없이 적용된다. 인터넷이 상용화된 만큼 인터넷 상의 쇼핑몰 시장은 현재 우리들이 마주치고 있는 것들은 단순한 빙산의 일각으로 여겨질만큼 매우 확대되어 있다. e-commerce의 바탕은 정보의 바다 한 가운데인 인터넷 상이다. 단순히 인터넷 쇼핑몰 창업이 오프라인에 비해서 비교적 창업 초기 자본비용이 저렴하다는 장점하나만 가지고 e-commerce의 세계에 들어선 사람들은 자칫 잘못하면 그 정보의 바다를 감당하지 못하고, 혹은 외딴 무인도처럼 그런 것이 존재하는지도 모른채 사람들에게 잊혀져 버릴 수 있다. 그렇기 때문에 e-commerce 운영자는 빅데이터를 어떻게 정리하고, 활용해 나갈 것인지에 충분히 고민하는 것이 그 무엇보다도 중요하다. 빅데이터의 존재를 알지 못하는 사람들, 아니면 그 거대한 데이터가 감당이 안되는 사람들은 단편적인 정보들만을 취합해서 추론할 수 밖에 없다. 단순히 회원들이 가입할 때 기입했던 성별, 나이 등과 함께 쇼핑몰에 진열된 물품들이 얼마나 고객들에게 보여졌는지 뜨는 조회수만 가지고 말이다. 빅데이터의 희생자들이 되어버린 e-commerce 운영자들은 그대로 손을 놓아버릴 수 밖에 없는 것인가. 이들이 인터넷 상의 외딴 섬이 되지 않도록 중간 연결고리를 해주는 플랫폼들을 소개하고자 한다.

 

거대한 온라인 쇼핑몰 시장에서 살아남는 방법

  • Sumall ,? 온라인 상점 데이터로 밝은 미래를 그리다.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=2JAhg1ddnsM[/youtube]

단편적인 정보들만으로 마케팅, 영업 전략을 세우는 빅데이터의 희생자들은 자신의 인터넷 쇼핑몰 상에서 일어나고 있는 일들을 세세하기 알지 못한다. 예로 ‘저번주 화요일과 비교해서 이번주 화요일에는 악세서리 물품이 얼마나 팔렸는지.’, ‘이번 주에는 어떤 고객층이 더 많은 소비를 했는지.’ 를 들 수 있다. 이러한 세부적인 판매 정보들은 온라인 쇼핑몰을 운영하는데 있어서 꼭 필요한 정보들이다. 하지만 이미 턱까지 차오른 주문들을 처리하고, 홍보하고 원료들을 사들이는 것과 같은 단순히 눈에 보이는 1차적인 고객과 판매자와의 관계를 유지하는 것만으로 시간이 부족하다. 이런 저런 핑계로 쇼핑몰이 가지고 있는 데이터의 중요성을 외면해버린다면 빅데이터의 희생자로 낙인찍히는 일은 시간문제이다. 기존의 온라인 쇼핑몰이 단편적인 정보만 가지고 운영하던 것을 넘어서서 정확한 고객 데이터를 분석해주고, 그것을 이용하여 온라인 쇼핑몰이 다른 경쟁사들과 차별화된 방향성을 제시해주는 Sumall은 그런 점에서 주목해야 한다.

현실의 복잡한 계산서, 차트들은 자신이 운영하는 온라인 쇼핑몰이 속한 결제 플랫폼이 Sumall과 연계가 되어 있다면 깔끔하게 정리할 수 있다. 이들은 무료로 그 달의 총수입액, 할인액, 세금, 운송비, 판매액 등과 같은 거래 내역을 하나의 프레임 안에서 그래프로 시각화하여 쉽게 파악할 수 있도록 도와준다. 또한 매달 들어오는 수입 가운데 성향이 다른 각각의 고객층들을 세분화하여 그 고객들에게 맞는 적절한 마케팅이 이루어지고 있는지 평가할 수 있다. 이는 Sumall은 쇼핑몰에서 이루어진 결제들 속에서 반복되는 패턴들을 발견함으로써 가능해진다. 예를 들면 기존의 고객층들은 어떤 것들을 주로 소비하는지, 새로운 고객층들은 어떤 것들에 관심을 가지고 이 쇼핑몰에 접근하였는지 말이다. 이를 통해 어떤 항목들이 수입의 높낮이는 관여하는지를 파악하여 수입의 낮은 기여도를 차지하는 고객층들의 소비를 촉진시키기 위해서 어떤 마케팅, 광고, 이벤트 등을 진행해야 하는지 함께 고민하여 준다. ‘Your data is talking to you. are you ready to listen?’ 이라는 Sumall의 문구처럼 온라인 쇼핑몰의 데이터를 어떻게 활용하느냐에 집중하는 것이 그만큼 중요해졌음을 알 수 있다.

  • Seewhy, 고객들이 버리고 간 쇼핑카트도 다시 보자.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=k3qwVolICI0[/youtube]

사야할 물건이 있어서 인터넷 쇼핑몰 이곳 저곳을 뒤져본 경험을 많이 해보았을 것이다. 가격은 상대적으로 낮으면서 동시에 높은 품질을 가진 이상적인 물건을 찾기 위해서 쇼핑몰을 다니다 보면, 때때로 이름이 기억나지 않는 중간에 들렀던 쇼핑몰에서 소비하는 것이 최선의 선택이라는 결론에 도달하는 때가 있다. 하지만 그제야 기억나지 않는 쇼핑몰의 이름을 애써 기억하기에는 늦어버렸다. 그럼 어쩔 수 없이 차선책으로 다른 쇼핑몰에서 물건을 살 수 밖에 없다. 이렇게 수많은 인터넷 쇼핑몰들을 돌아다니면서 겪게 되는 일련의 경험들을 마치 마트에서 장보는 것에 비유하였다. 중간에 기억이 나지 않아 한 명의 잠재 고객을 빼앗겨 버린 쇼핑몰을 ‘버려진 쇼핑카트’로 보고, 그것을 계산대로 이끌어 소비할 수 있도록 도와주는 역할을 Seewhy가 하고 있다.

Seewhy의 Conversion Manager Solution(방문객의 클릭을 직접 소비로 이어지도록 전환해주는 시스템)은 수많은 쇼핑몰 방문자들의 선택을 받지 못한 버려진 쇼핑 카트들을 수입을 전환시키는데 도움을 준다. 위에서 예시를 들었듯이 담아두었다가, 아니면 다른 사이트를 둘러보고 나서 중간에 들렀던 쇼핑몰의 물건을 사야겠다고 마음을 먹었는데 중간의 그 쇼핑몰을 찾아내지 못해 결국 다른 곳에서 물건을 소비하는 고객층을 타켓으로 하고 있다. Conversion manager solution은 사이트를 방문하는 방문객들의 행동을 추적하여, 그에 대한 후속조치로 사이트에서 클릭했던 물건들의 목록을 개인 이메일 혹은 SNS 쪽지로 보내는 것으로 이루어진다. 이를 통해서 ‘버려진 쇼핑카트’를 고객들이 다시금 떠올릴 수 있도록 하였다. 고객들의 입장에서는 자신들이 선택했던 혹은 관심 있게 보았던 물건들이 어떤 것들이었는지 손쉽게 받아볼 수 있다. 더불어 쇼핑몰 운영자의 입장에서는 고객들이 버리고 간 쇼핑카트를 다시 한 번 고객들에게 상기시켜 줌으로써 직접적인 소비로 이어나갈 수 있도록 하기 때문에 잠재적인 고객들이 접근할 수 있는 가능성을 높여준다.

 

이제는 E-commerce도 빅데이터(Big data)에 주목해야 할 때!
그렇다면,,, 어떻게 해야 할까?

인터넷 쇼핑몰을 운영하는 사람들이 가장 주의해야 할 점은 이것의 운영이 오프라인 상점의 운영보다 쉽다고 결코 착각해서는 안 된다는 사실이다. 눈에 보이지 않는 고객들이 하루에 수천번, 수만법 쇼핑몰을 들락날락하기 때문에 더욱 혼란스럽다. 또한 주고객층이 어떤 사람들인지, 주로 어떤 물건에 관심이 있는지 오프라인 상점에서와 달리 제눈으로 바로 확인할 수 없기 때문에 온라인 쇼핑몰을 성장해 나가는데 필요한 전략들을 세우는 과정이 더욱 험난하다. 고객들의 단편적인 정보만으로는 부족한 것이 현실이다. 위에서 설명한 SumallSeewhy는 데이터를 분석하고 활용하는 전문성을 갖추지 못한 e-commerce 운영자들을 위해 만들어진 플랫폼들이다. 이러한 플랫폼을 거침으로써 운영자들이 무심코 지나쳤던, 아니면 감당할 수 없을 정도로 너무 많은 고객들의 정보들을 외면할 수 밖에 없었던 번거로운 일들을 간단하게 함으로써 다른 쇼핑몰들과 다른 차별점을 획득하게 되었다.

1. 빅데이터(big data)를 ‘공론화’ 시켜라

Sumall의 경우는 데이터를 분석하는 전문성을 가지지 못한 혹은 방대한 양의 데이터를 어떻게 해야 할지 모르는 온라인 쇼핑몰의 운영자들을 주고객으로 한다. 쇼핑몰을 방문하는 무수히 많은 고객들의 반응들을 Sumall이라는 플랫폼을 통해서 쉽게 파악할 수 있게 되는 것이다. 그 데이터를 통해서 얻은 세분화된 고객들을 향한 마케팅, 광고, 이벤트 등이 단순히 Sumall이라는 플랫폼 안에서 제시되는 것을 넘어서서 온라인 쇼핑몰 운영자들 간에 더 많은 정보를 공유할 수 있는 환경으로 발전되어야 한다.

인터넷 서비스나 검색엔진, 소셜미디어를 운영하는 방식을 이용해서 빅데이터로부터 좀 더 발빠르게 트렌드를 포착해내는 것에 주목해야 한다. Sumall의 서비스를 받는 많은 쇼핑몰이 있다면, 그 쇼핑몰들 내의 고객들이 보이는 유사한 패턴을 포착해 내기 위해서는 온라인 쇼핑몰 운영자들 간에 소통이 이루어져야 한다. ‘ 어느 쇼핑몰에서 주목하고 있는 고객층은 어떤 특징을 가지고 있는지’, ‘A 쇼핑몰 소비자들의 소비행태가 B쇼핑몰 소비자들의 소비행태와 부분적으로 어디가 유사한지’ 비교하여 예측함으로써 대응책을 함께 토론할 수 있는 것이 바로 그 소통 공간이 되는 것이다. Sumall에서 분석한 정확한 데이터와 더불어 다른 e-commerce 운영자들과 정보공유가 가능한 커뮤니케이션 기능까지 포함한 플랫폼은 big data의 활용을 한차원 더 높여주게 된다.

2. 빅데이터(big data)를 유용성을 높이는 ‘전환’

위에서 설명했듯이 데이터라는 방대한 양의 정보들은 그것들의 사용자인 기업 혹은 사업자들에게는 단순히 가공되지 않은 1차 원료에 불과하다. 그것을 그들에게 맞는 방식으로 어떻게 가공하고, 정제되느냐에 따라서 실질적으로 그 정보를 적절히 사용할 수 있는 2차 원료로 전환된다. 예를 들면 Seewhy의 경우에는 Conversion manager system을 중간에 도입해서 고객 데이터를 마케팅에 실제로 활용할 수 있는 정보로 가공시켰다. 정보의 전환을 유도하는 시스템 혹은 아이디어는 가장 일상적인 생각에서부터 출발해야하는 것이다. Seewhy에서 고객들이 관심있게 봐둔 상품이 만약 개인 이메일이나 SNS를 통해 다시 한 번 더 제공된다면 소비로 이끌 수 있겠지라는 것처럼 말이다.

쇼핑몰에서의 빅 데이터 활용 사례 중 하나인 ‘크라우드 큐레이팅 서비스’는 이미 급부상한 마케팅 전략으로 활발하게 활용되고 있다. 트렌드 인사이트의 기사 ‘쇼핑몰의 미래 키워드, 크라우드 큐레이팅(Crowd Curating)‘에서는? SNS 상에서 공유, 추천하면서 정보가 확장되는 것을 이용해 대중의 입맛으로 ‘어떤 옷이 괜찮은지, 어떤 상품이 추천할만한지.’를 참고하여 고객들에게 자연스럽게 제품을 홍보하는 것에 대해서 언급되어 있다. 전환 시스템이라고 엄청 대단한 것을 필요로 하는 것이 아니다. 기존에 존재하고 있는 마케팅 기법을 이용해 +α를 추가하는 것으로도 충분하다. 그 예로 Seewhy의 고객에게 보내지는 상품들이 SNS와 연동이 되어 ‘어떤 상품을 고객이 관심있게 지켜보았는지.’를 다른 사람들에게 알릴 수도 있는 것이며, 혹은 더 크게 Seewhy의 고객들이 관심있게 본 상품들 중 가장 조회수가 높은 상품만 따로 나열해놓은 플랫폼이 있다면 이것도 크라우드 큐레이팅의 일종으로 ‘많은 사람들이 관심있게 봐둔 제품은 특별한 무언가가 있을 것이다.’라는 무의식적으로 떠오르는 사람들의 심리를 이용해서 홍보가 가능할 것이다.

 

이제 e-commerce도 빅 데이터가 형성된 환경에 적응해야 한다. 단순히 그들이 가지고 있는 고객들의 데이터를 분석하는 것을 넘어서서 쇼핑몰 밖의 각종 소셜미디어와 멀티미디어 콘텐츠의 활용을 통해서 새로운 패턴을 찾아나가야 하는 것이다. 빅데이터라는 큰 정보의 파도를 유유히 즐길 수 있는 e-commerce가 되기 위해서는 그 크기에 압도당해서는 안 된다. SumallSeewhy와 같이 고객 데이터를 다루는 중간역할자들의 역할이 떠오르고 있는 것은 바로 이 때문이다. 그 중간 역할자들의 과정이 빅데이터를 사용가능한 원료로 전환시켜줄 때에 e-commerce는 다른 쇼핑몰과는 다른 차별점을 얻게 된다. 그것을 포착하는 일이 바로 고객 정보의 바다, 빅데이터(Big data)를 정복하는 일이다.

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