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즐길 수 없는 지루한 대기시간이라면 피하게 하는 것이 정답!

시골과 도시에 대해 사람들이 갖는 막연한 편견이 있다. 도시는 상대적으로 기반 시설들이 잘 발달되어 있어 시간을 허투루 쓰지 않을 것이란 생각. 모든 것이 효율적으로 구성되어 시간을 낭비하지 않고 숨 가쁘게 돌아가는 곳이 도시라는 생각.

이런 환상을 가진 분이시라면, 당장 당신의 지난 주말 오후를 생각해보자. 인스타그램에서 찾은 유명한 카페를 찾아갔다가 테이블 수에 비해 턱없이 붐비는 사람들로 입구에서 사진만 찍고 발길을 돌려야 했던 기억. 큰 맘먹고 찾은 맛집 입구에서 손님이 너무 많아 기약없이 기다려야 한다는 말을 들었던 기억. 도시인의 하루 역시 기다림 속에서 시작되어 기다림 속에서 끝나곤 한다.

대기 시간을 가치 있는 시간으로 변화시키려는 노력, 모두가 시도할 수 있는 일일까?

고객의 큰 불만 요소인 대기 시간은 기업에게도 큰 골칫거리로 다가온다. 서비스 품질에 민감한 글로벌 기업들의 경우, 대기시간을 줄이려는 노력과 함께 보다 가치 있는 시간으로 느끼게끔 하려는 노력을 기울이고 있다. 앞서 트렌드인사이트 칼럼 “지루한 대기시간, 줄이거나 혹은 고객을 위한 시간으로 바꿔라!”에서 다뤄졌듯, SNS 계정을 통한 상담으로 대기시간을 없애려는 노력을 하거나, 대기시간동안 브랜드가 주는 가치를 고객에게 전달하거나, 고객과 소통하는 접점 포인트로 변화시키려는 노력들이 이어지고 있다.

대기 시간이 주는 불편함을 줄이려는 노력은 한국에서도 보이는 현상이다. 방문객의 정보를 입력하면 대기 시간이 지루하거나 짜증이 나지 않도록 대기 정보를 알려주는 소위 ‘순번 어플’들이 보편화되고 있다. 그런가 하면 최근 점차 늘어나고 있는 자판기형 까페, 키오스크를 통한 주문을 확대하고 있는 패스트푸드 기업들 역시 대기 시간 최소화를 중요하게 여기는 것으로 보인다.

그러나 모든 비즈니스에서 이런 시도를 할 수 있을까? 별다른 지원을 받지 못하는 개인이 운영하는 매장들의 입장에서는 모두 비용으로 작용하는 일이기 때문에 쉽게 시도할 수 없다. 항상 고객이 붐비는 것이 아니기 때문에 섣불리 시설과 매장을 확장하거나, 서비스 응대 인원을 늘리는 것이 리스크로 다가온다. 특히 대규모 체인형 가게들보다 고유의 스토리와 고객경험을 가지고 있는 니치한 매장들이 주목을 받고 있는 것이 요즘의 시대 상황이다. 몰려드는 고객에게 가능한 긍정적인 경험을 주기 위해서 이제는 니치한 매장들 역시 대기시간 최소화를 고려해야하는 때가 왔다.

이러한 상황이기에 대기시간을 활용한 비즈니스의 가능성에 대해 고민해 볼 필요성이 있을 것 같다. 매장의 입장에서 한 순간에 몰려드는 고객을 어떻게 효율적으로 분산시킬 수 있을 것인지 혹은 어떻게 고객의 입장에서 대기 시간을 느끼지 못하도록 할 것인지가 주요한 고민의 두 축으로 작용할 수 있을 것이다.

핫 플레이스의 정체 현황을 보여주는 대기 시간 네비게이션, ‘Social Status’

Social Status, http://getsocialstatus.com/

유명한 맛집, 카페를 찾는 다양한 종류의 서비스들이 존재하지만, 앱 서비스 Social Status가 제공하는 서비스는 조금 다르다. 이 앱이 타겟으로 하는 사용자들은 유명한 핫 플레이스를 가능한 한적하게 즐기고 싶어하는 여행객 혹은 핫플레이스 탐구자이다.

앱에서는 자신이 위치한 인근 장소 혹은 자신이 가고자 하는 장소 근처 내 카페, 식당, 바의 바쁜 정도(Busyness)를 확인할 수 있다. 노란색, 파란색, 빨간색으로 표시되는 데이터를 통해 각 요일 대에 해당 매장이 붐비는 정도를 확인할 수 있다. 그 외에도 시간대별 데이터를 누적하여 보여주기 때문에 자신이 가고자 하는 시간 대에 얼마나 사람들이 붐빌 지 확인할 수 있다. 서비스가 갖추고 있는 기본 데이터 외에도, 앱을 사용하는 사용자들의 시간대별 매장 방문 데이터를 더해 서비스의 질을 정교화하고 있다. 매장의 입장에서는 붐비는 시간을 공개함으로써 고객들이 대기시간을 줄이려 해당 시간을 스스로 피하는 효과가 있기 때문에 유용한 서비스라고 할 수 있겠다.

대기 시간을 피할 수 없다면, 다른 사람의 시간을 구매하자 ‘Placer’

Placer App, https://placerapp.com/line-sitting/

꼭 갖고 말겠다는 집념으로 매장 앞에서 길고 긴 대기 시간을 견딘 사람들은 알고 있다. 원하는 상품이 내 손에 들어왔을 때의 그 기쁨을. 그러나 한편으로는 허무함이 드는 것이 사실이다. 이 시간에 다른 일을 했으면 좀 더 생산적이지 않았을까…

Placer는 대기자의 시간을 구매하는 개념의 서비스이다. 대기 시간이 아까운 사용자는 인근에 있는 다른 사람의 시간을 구매하여 사용자 대신 대기하고 상품을 구매하게 할 수 있다. 누구나 Placer를 통해 대신 대기할 사람을 찾을 수 있으며, 누구나 다른 사람을 위해 대기할 수 있는 Placer가 될 수 있다. 해당 서비스는 시간을 제공하는 Plcaer 역할에 대해 팟캐스트를 듣거나, 공부를 하는 등 대기 시간에 자신이 할 수 있는 일을 하며 수익을 얻을 수 있는 쉬운 직업이라고 소개하고 있다.

대기시간을 해결하는 가장 좋은 방법은 대기시간 자체를 줄이는 것

앞서 소개한 두 가지 사례는 모두 매장을 방문하는 고객의 입장에서 이들을 위한 서비스로 출시되었다. 매장을 방문해 최종 서비스를 받기까지 지연되는 시간과 혼잡함이 싫어 지역을 모니터링하거나 타인의 시간을 구매하는 서비스들이다. 대기시간을 고객만이 겪는 불편함이라고 인지한다면 ‘편리한 서비스가 나타났구나’라고 생각하고 넘어갈 수 있다. 그러나 대기시간을 사업주의 입장에서 ‘놓치게 되는 가치’라고 인지한다면 새로운 비즈니스의 가능성이 된다. 해당 서비스들을 개인 오프라인 매장에서 직접 운영하거나 같은 지역에 위치한 오프라인 매장이 연합하여 운영하거나, 혹은 해당 서비스를 개발하여 오프라인 사업주들에게 판매하고 운영하는 형태의 사업을 생각해 볼 수 있다.

혹은 다른 시각에서 다른 자원을 활용하여 대기시간을 해결하는 시도가 나타날 수도 있다. 대기시간이 발생하는 원인들에는 여러가지가 있겠지만 그 중에서 가장 해결하기 힘든 문제 중 하나는 ‘수용 공간의 부족’이다. 인력이 부족하거나, 비효율적인 공정은 개선이 가능하지만 물리적인 공간은 쉽게 개선할 수 있는 사항이 아니다. 최근 주목받고 있는 ‘공유’의 개념이 매장에도 도입된다면 어떨까? 예를 들면 지역 내 오프라인 매장 사업주들을 고객으로 삼아, 각 매장의 붐비는 시간대에 맞춰 공간을 대여하는 방식의 ‘공유 테이블’ 이라면? 각 사업주들 입장에서는 매장 확장을 위한 비용을 절감할 수 있으며 혹시나 확장할 때 투자한 비용만큼 손님이 찾아오지 않는 리스크를 줄일 수 있다.

누군가에게는 가게 앞에 길게 늘어선 줄이 ‘돈 줄’로 보일 수 있지만 정작 서비스를 제공하는 입장에서는 잠재고객을 놓치게 되는, ‘관리되지 않는 문제’ 이기도 하다. SNS의 대중화로 입소문을 통해 전국 어디로나 당신의 사업을 소개할 수 있는 기회가 생겼지만, 그 말은 개인 사업장이 감당하지 못할 대기시간이 생길 수 있다는 가능성이 생긴 것이다. 대기시간이 생긴다면 먼 타지에서 온 고객에게 유쾌하지 않은 경험을 선사할 수도 있다는 이야기이다. 그동안 대기업만 고민하는 ‘큰 문제’라고 생각해왔던 대기시간은 이제 사업을 운영하는 당신이 고민해야 할 문제가 되었다.

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