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[거리] 라스트 마일(Last Mile), 마지막 거리까지 갑니다

고객과 만나는 마지막 구간 라스트 마일

라스트 마일(Last Mile)의 중요성이 강조되면서 가장 큰 영향을 받은 영역은 ‘배송’과 ‘이동수단’ 이다. 이커머스(E-Commerce)가 일상이 되면서 유통의 마지막 단계인 배송의 중요성도 올라갔다. 서비스의 마지막 단계, 그 중에서도 고객을 만나는 라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)은 업계에서 가장 치열한 격전지이며 경쟁에서 우위를 점하고자 기업들은 새로운 기술과 서비스를 선보이고 있는 영역이다.

늘어나는 교통량과 혼잡한 도심에서 이를 해결하기 위한 대안으로 주목을 받기 시작한 라스트 마일 이동수단(Last Mile Mobility)은 기존의 이동수단으로 해결할 수 없는 문제와 사람들의 니즈(Needs)를 포착하여 새로운 시장을 만들어냈다. 아직은 그저 흥미로운 탈 것 수준이지만, 미래에는 하나의 이동수단으로 자리를 잡을 것이라는 밝은 전망에 수 많은 기업들이 이 시장에 뛰어 들어 경쟁하고 있다.

이번 포스팅에서는 고객과 만나는 마지막 거리를 좁히기 위해 마지막 거리를 다양하게 재해석하며 독특한 서비스, 새로운 제품을 계속해서 선보이는 배송과 이동수단 사례를 소개하고자 한다.

라스트 마일 배송(Last Mile Delivery)이 원하는 것은 뭔데?

배송에 있어 라스트 마일은 단순히 물건 전달 그 이상의 의미를 갖고 있다. 무엇인가를 구매한 소비자에게는 최종 배송 단계가 사용자 경험이 형성되는 첫 번째 단계이기 때문이다. 이 때 형성된 경험은 추후 해당 서비스 혹은 제품에 대한 로열티 생성에 영향을 주게 된다. 어떻게 하면 좋은 경험, 인상을 줄 수 있을까? 기존에는 이를 속도와 안정성으로 해결하려고 했다. 더 빠르게, 파손없이, 받는 사람의 불안을 최소화하는 것이 이 구간의 핵심이었다. 하지만 이제는 빠르고, 안전한 것은 당연한 것이고, 소비자와의 최초로 만나는 거리를 더 좁히는 것이 더 중요해지고 있다. 물리적인 거리를 좁혀 소비자와 서비스가 만나기까지의 틈에 경쟁사가 끼어들 여지를 주지 않는 한편, 거리에 대한 정의를 새롭게 내려 기존에는 없었던 새로운 서비스를 제공하기도 한다.

문 앞도 너무 멀지 않아? 냉장고 앞까지 가져다 줄게!
월마트 인 홈 딜리버리 (InHome Delivery)

현재 미국 3개 도시에서 테스트를 하고 있는 월마트의 인 홈 딜리버리(InHome Delivery) 서비스 라스트 마일을 현관문이 아니라 냉장고로 정의했다. 주문을 하면 월마트 직원이 고객의 동의 하에 냉장고 안에 물건을 채워준다. 아무도 없는 집에 타인이 들어온다는 거부감을 최소화하기 위해 배송 직원은 웨어러블 카메라(Wearable Camera)를 착용하며, 고객은 카메라를 통해 현재 상황을 바로 보고 받을 수 있다.

월마트는 이를 통해 고객과의 라스트 마일을 줄이는 한편, 식료품 주문에 대한 시장 지배력을 강화하고 있다. 온라인 거래량이 계속 해서 증가하고 있으나, 아직도 많은 사람들은 오프라인에서 물건을 구매하며, 여기서 가장 큰 비중을 차지하는 것은 식료품이다. 월마트는 온라인이 아직 잠식하지 못한 식료품 배송 영역을 냉장고까지 물건을 배송하면서, 고객의 로열티를 강화하고 월마트 온라인 구매를 자연스럽게 늘리려는 것이다.

주소지는 적으셨어요? 집주소 말고 주차되어 있는 곳 주소요!
아마존 트렁크 배송(Delivered to the trunk)

아마존이 재해석한 라스트 마일은 고객 차량의 트렁크다. 이 서비스는 아마존에서 구매한 물건을 고객의 차량까지 배송해준다. 배송지에 차량이 있는 곳을 입력하면 해당 지역까지 이동한 배송기사가 자동차 근처에서 트렁크를 열겠다는 승인 요청을 보내고, 고객은 App을 통해 이를 승인한다. 현재는 이용에 제약이 있지만, 추후에는 보다 많은 사람이 이 서비스를 이용할 수 있도록 확대할 예정이다.

이 서비스는 아마존이 라스트 마일을 개인에 따라 맞춤화 했다는 점에 의의가 있다. 우리가 물건을 주문할 때 설정하게 되는 장소는 가족과 함께 사는 집이나 회사가 대부분이다. 이는 타인이 내가 물건을 주문했다는 것을 알게 됨과 동시에 물건을 받는 장소가 개인이 원치 않지만 선택의 여지가 없는 곳이어야 한다는 의미이기도 하다. 아마존은 지극히 개인적인 장소인 자동차 트렁크를 새로운 주소지로 정의했고, 그곳에 먼저 도달하는 것을 라스트 마일로 본 것이다.

라스트 마일 이동수단(Last Mile Mobility)이 원하는 것은 뭔데?

이동에 대해 생각해보자. 목적지가 있고, 우리는 그곳에 가기 위한 최적의 수단을 원한다. 길 찾기 서비스는 최적의 길과 이동수단 그리고 길을 알려주지만 그곳에는 빈틈이 있다. 자동차, 버스, 기차, 비행기 등 우리가 이용할 수 있는 모든 교통 수단은 사용자가 공급자에 맞춰 사용하는 구조다. 도로와 같은 정해진 코스, 정해진 시간이 있기 때문에 그 외의 구간이나 시간에는 이용할 수 없거나, 도보로 목적지까지 가야한다. 이동수단이 닿지 않은 곳과 목적지 사이에 발생하는 틈, 그 틈을 메우려는 것이 라스트 마일 이동수단이다. 그 틈새에 잠재 사용자가 얼마나 손쉽게, 빨리 이용할 수 있는지가 주요 핵심이다. 절차는 간편하게, 이용은 빠르게, 그리고 이용 후 주차나 반납 등과 같은 부담이 없어야 한다. 그것이 가능한 서비스라면 사람들은 기꺼이 지갑을 열 것이다.

집 앞까지 이동하는 E-Scooter의 값어치는 59조원
E-Scooter 시장 규모 (E-Scooter estimated global market by 2025)

라스트 마일 모빌리티 시장은 전동스쿠터(E-Scooter)의 전쟁터다. 국내에는 아직 서울 및 일부 지역에서만 이용할 수 있으나, 글로벌 시장에서는 이미  많은 기업들이 2017년즈음부터 서비스를 시작하여 현재에도 계속 성장하고 있는 시장이다. 시장 전망도 매우 밝아 2025년에는 무력 59조원에 육박할 것으로 보고 있다.

시장이 커진다는 것은 이용량의 변화 뿐만 아니라, 인식의 전환에도 영향을 준다. 가까운 거리는 도보가 당연한 시대에서 전동스쿠터는 ‘게으른 사람들이 이용하는 수단’으로 인식될 수도 있으나, 모두가 이용하게 되는 미래에는 대중교통처럼 당연한 이동수단으로 자리잡을 수도 있다. 길찾기 서비스에서도 도보로 표시되던 영역이 전동스쿠터를 이용영역으로 표시될 것이고, 길을 찾는 동시에 미리 해당 전동스쿠터 서비스 이용을 예약하는 등 이동에 대한 서비스와 인식에도 큰 변화가 찾아 올 것이다.

자동차에서 내린 후까지 책임진다면?
현대차·기아차의 빌트인타입 전동스쿠터 아이오닉(IONIQ)

2017년 콘셉트 디자인의 아이오닉(IONIQ) 전동스쿠터를 선보인 현대기아차는 2019년에 양산형을 출시했다. 자동차 제조사가 전동스쿠터를 양산형으로 출시한 것은 이례적인 일인데, 여기에 그치지 않고 아이오닉을 2021년에 출시될 신차에 선택사양으로 탑재하는 계획까지 발표했다. 그동안 전동스쿠터는 라임(Lime), 버드(Bird)등과 같은 공유경제 기반의 서비스만 가능한 것처럼 보였지만, 현대기아차는 전동스쿠터와 자동차를 하나의 과정으로 재해석하며 이 영역에 새로운 가능성을 제시했다.

현대기아차가 관점에서 라스트 모빌리티는 이동수단을 분리하여 접근하는 것이 아닌 한번에 모든 이동이 해결될 수 있는 통합 서비스다. 자동차를 운전해서 내린 후에 App을 켜고 근방의 전동스쿠터를 찾아서 탑승하기까지 걸리는 시간과 빈틈을 자체 내장된 전동스쿠터로 해결하여 기업의 본질, 즉 목적지까지 이동을 도와주는 역할을 수행하는 것이다. 이것은 불법주차와 같은 사회적 문제를 해결할 수 있는 계기가 될 수도 있다. 목적지로부터 어느정도 거리가 있는 주차장에서 주차를 하고 자체 전동스쿠터를 이동하는 것이 가능하기 때문이다.

배송과 이동수단에 있어서 라스트 마일에 대한 해석이 다양할수록 기존에는 없던 서비스와 제품이 등장할 것이다. 오늘은 냉장고까지 배송 되던 물건이 내일은 어디로 배송이 될지 상상하는 것도 어렵다. 한가지 확실한 것은 마지막 거리에서 우리와의 만남을 고민하는 기업들로 인해 삶의 풍경도 조금씩 변할 것이라는 사실이다.

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