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[거리] 어두운 등잔 밑을 찾아드립니다 ‘실내 위치 서비스’

최근 기업들이 ‘거리싸움’에서 이기기 위해 다양한 시도를 보여주고 있다. 앞선 아티클 사례로 등장했던 트렁크, 냉장고 배송처럼 소비자의 마지노선까지 넘어선 서비스가 등장한 것이다. 기술이 고도화 될수록 에너지와 동선은 줄어들고 있지만 그 속에서 아쉬운 점도 존재한다. 치열한 거리경쟁 속 눈먼 서비스를 경험하고 있는 우리들이 그 대상이다.

헤매지 마세요. 앞에 있어요

실내 위치 기반 서비스 중 우리가 흔히 볼 수 있는 곳 중 하나는 쇼핑몰이다. 예를 들어 코엑스 같은 경우, 실내 스크린에 입점해 있는 매장의 위치를 층별로 구분해서 고객들이 찾을 수 있도록 만들었다. 추가로 실시간 위치 서비스를 받고 싶은 고객을 위해 코엑스 실내 지도앱을 다운받아서 이용할 수 있게 제공해준다. 하지만 한정된 공간에 수많은 매장이 입점해 있고, 그 공간마저 쪼개져 또 다른 공간을 만들어놨기 때문에 바로 눈 앞에 두고 헤매는 경우가 종종 발생한다.

물론 정확한 위치 서비스를 제공하지 않는 건 다양한 소비 경험을 제공하고자 설계된 애초의 목적이기도 하다. 하지만 그 목적은 소비자의 불편함을 야기하고, 그렇게 버려진 시간은 쇼핑의 긍정적 역할을 상쇄시키기도 하기 때문이다. 이런 작은 차이가 주는 아쉬움은 생각보다 소비 경험에 대한 인식을 바꿔놓는다.

당신이 가는 곳, ‘cm’까지 알려드립니다

인천공항 안내로봇 ‘에어스타’처럼 최근 네이버랩스에서도 정확한 실내 지도를 제공하기 위한 서비스를 준비하고 있다. 일명 ‘매핑로봇’으로 불리는 이 로봇의 모델명은 M1X. M1X는 2016년 네이버가 자사 최초로 공개한 로봇 ‘M1’의 후속 개량형 모델이다.

M1X는 로봇 밑에 달린 바퀴를 이용해 실내를 자율이동하며 3D 고정밀지도를 제공한다. 주변 사물의 거리뿐만 아니라 이미지화가 가능한 센서인 라이다와 물체에서 반사되는 전자기파를 수신해 거리 및 방향을 확인하는 레이더 그리고 본체에 장착된 광학, 전자센서로 cm 단위까지 세밀하게 주변 공간정보를 기록한다. M1X가 파악한 실내 지도를 클라우드 서버에 올리면, 해당 정보를 기반으로 서버에서 다른 자율주행로봇들의 이동동선을 판단해 제어하고 결정하는 역할을 한다. 현재 오차를 최소화 하기 위해 딥러닝 기법을 통해 지도와 주변 위치를 비교하여 학습하는데 주력하고 있다. 이를 통해 더 정교한 서비스를 제공받을 수 있게 되는 것이다.

당신이 들어선 ‘순간’ 제조합니다

스타벅스 ‘사이렌 오더’ 기술을 제공한 얍컴퍼니에서 최근 한 단계 진화된 실내 위치 기반 서비스를 선보였다. 기존 스타벅스 사이렌 오더의 경우, 기다리지 않고 미리 주문해 매장에 들어선 순간 제조된 음료를 바로 받아갈 수 있는 서비스를 제공했다. 하지만 주문 후 예정된 시간보다 늦게 되면 얼음이 녹거나 음료가 식는 등의 의도치 않은 결과를 가져오기도 한다.

이런 소비 경험의 아쉬운 점을 보완한 서비스가 바로 얍컴퍼니가 제공하는 ‘챗봇 오더’ 서비스다. 기존에 제공했던 스마트 오더에 “매장 방문시 음료 주문 제조”라는 항복이 추가된 것이다. 이 선택란은 주문자가 매장에 들어선 순간 사람을 자동으로 인식해 음료를 제조한다. 이 서비스가 가능한 이유는 ‘하이브리드 비컨’이라는 기술이 더해지면서 가능해졌다. 이는 반경 30~70m에 있는 사용자의 위치를 찾아 모바일 결제 등을 가능하게 하는 모바일 기기용 근거리 통신 기술이다. 블루투스와 고주파를 결합한 하이브리드 비컨을 통해 더욱 정교한 위치 데이터를 얻을 수 있게 됐고, 매장에 들어선 고객이 최상의 서비스를 이용할 수 있게 만든 것이다. 아직 시작 단계에 있지만, 특정 위치를 사진 한 장만으로 파악해 알려줄 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다.

부족한 ‘한 끗’을 채우다

지금까지 위치 기반 서비스가 아쉬웠던 점은 마지막에 다다랐을 때 미치지 못하는 ‘한 끗’의 차이였다. 대부분의 플랫폼 그렇듯 모든 사용자를 만족할 수 있는 서비스를 구현해내는 것은 불가능에 가까운 일이다. 사용자마다 받아들이는 정도의 값이 다르기 때문이다. 작은 차이도 민감하게 받아들이는 사용자가 있는 반면, 그 작은 차이는 대수롭게 넘기는 사용자가 있는 것처럼 말이다.

그렇다면 채워지지 못한 ‘한 끗’은 어느 부분에서 채워질 수 있을까? 두 사용자가 가지는 공통의 체감 거리를 줄이는 것, 그것이 실내 위치 서비스가 가져야 할 핵심이 될 것이다. UI와 UX의 효율적 활용을 통해 프로그램에 정보를 제공하고 사용자가 필요로 하는 요소에 쉽게 접근할 수 있어야 하며, 사용자와 기술의 상호작용에 더해 심미적, 유희적, 범용적 경험으로 넓혀가야 한다. 현재 기술이 주는 오차는 그 거리를 더욱 줄이고 있다. 하지만 결과값에 도달하기 전 경험과 과정이 다르듯, 그 간극 속 만족도를 채우는 것이 앞으로의 역할이 될 것이다. 긍정적 경험은 사용자의 자발적 재생산과 확산이라는 시너지 효과를 가지고 온다. 기술로 포장된 서비스 위에 놓여진 사용자 경험의 가치를 이해하고 좁혀가는 것이 앞으로의 실내 위치 서비스가 주목해야 할 점이 아닌가 생각한다.

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