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[로열티] 갖고싶다 팬! 브랜드에게 로열티란?

방탄소년단 ‘아미’ 이후 여러 브랜드에서 팬을 만들기 위해 끊임없이 노력해왔습니다. 좋아하는 것에는 아낌없이 소비하는 M-Z 세대(밀레니얼-Z세대)의 FLEX 소비는 브랜드의 로열티 전쟁을 더욱 가속화시켰죠. 이제 성공하는 브랜드, 매력적인 브랜드의 핵심은 로열티를 가진 고객입니다. 이번 큐레이션에서는 이 ‘로열티’에 대해 다뤄보고자 합니다. 브랜드가 어떻게 로열티를 가진 고객들을 만들어나가는지, 그 전략과 사례들을 살펴보며 브랜드가 로열티를 고민할 때 참고서처럼 활용할 수 있는 글이 되었으면 합니다.

로열티 있는 고객은 브랜드에 많은 것을 가져다줍니다. 

첫째, 브랜드에게 안정적인 수요를 가져다줍니다. 강력한 팬덤을 가진 브랜드의 제품은 나오자마자 팔립니다.  2019년 슈프림 콜라보 제품들은 2~3초 만에 완판됐고, 2019년 애플의 신제품 발표 행사 유튜브 중계는 2000만명의 시청자가 실시간으로 참여했습니다. 애플의 신제품을 무려 2000만 명이 기다린 것이죠.

둘째, 브랜드를 적극적으로 타인에게 추천합니다. 자발적인 sns 공유는 덤이죠. 2019년 5월 자동차 업계 광고 리포트에서 특이한 점이 발견됩니다. 바로 테슬라의 소셜미디어 광고비가 0원이라는 것입니다. 그러나 테슬라의 소셜미디어 인게이지먼트는 한달 간 200만이었습니다. 테슬라의 팬들이 트위터, 인스타그램에 적극적으로 테슬라의 소식을 공유했기 때문입니다.

셋째, 브랜드의 부정적(negative) 이슈에 적극적으로 대응합니다. 2018년 10월 출시된 프리미엄 택시 브랜드 타다와 택시 간의 갈등이 심화되었을 때 청와대 국민청원에는 글 하나가 올라옵니다. 바로 타다의 영업을 합법화해달라는 국민청원이었습니다. 본인은 타다와 전혀 관련이 없다고 밝힌 이 고객은 택시를 타며 잃어버렸던 권리를 타다를 통해 찾았다고 밝혔는데요. 이 청원에는 6,893명이 참여하였고 타다가 진행한 ‘타자 금지법 반대’ 온라인 서명에는 약 7만 7천명의 고객이 참여했습니다.

이처럼 로열티가 있는 고객은 브랜드에 참 소중합니다. 그렇기에 브랜드는 어떻게든 고객의 로열티를 높이기 위해 치열하게 고민하고, 노력합니다.

고객을 팬이라 부르다

배달의 민족 팬클럽 모집 공고 (출처: 배달의 민족 블로그)

‘내가 그의 이름을 불러주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.’ 라는 김춘수의 시처럼 고객을 팬이라고 부르며, 로열티를 키우는 브랜드도 늘어나고 있습니다. 배달의 민족 삼성전자가 그러한데요. 배달의 민족은 2016년부터 배짱이라는 배달의 민족 팬클럽을 별도로 운영하며 그들을 위한 행사와 굿즈를 별도로 제공하고 있습니다.  배달의 민족 행사마다, 배짱이에게 특별한 혜택도 제공하고 있고요. 삼성전자는 별도의 팬클럽을 운영하는 것은 아니지만, 신제품 출시마다 갤럭시 고객 대상의 ‘팬 파티’를 열고 있습니다. 갤럭시 신제품의 출시를 팬들과 함께 축하한다는 의미를 담아, 갤럭시 고객만을 위한 파티를 엽니다. 고객을 직접적으로 ‘팬’이라 부르고, 그들에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공해 로열티를 키우는거죠.

고객에게 특별한 혜택을 준다

현대카드 고객 혜택
출처: 현대카드 페이스북

로열티를 키우는 전통적인 방법 중 하나는 우리 브랜드의 고객들만을 위한 특별한 혜택을 제공하는 것입니다. 대표적인 브랜드로는 미국의 샐러드 브랜드 ‘스위트 그린’이 있는데요. 스위트 그린이 여는 뮤직 페스티벌은 ‘스위트 라이프’는 매년 2만여 명이 몰리는 미국의 인기 페스티벌입니다. 티켓팅 전쟁 역시 치열하죠. 그러나 스위트 그린에서 연간 250달러 이상을 구매한 ‘블랙 등급’고객에게는 이 티켓이 무료입니다.  국내에도 비슷한 사례로 현대카드의 슈퍼 콘서트가 있죠. 현대카드 소지자는 슈퍼 콘서트의 선예매&할인 혜택을 얻을 수 있습니다. 스위트 그린의 블랙 등급이라 치열한 티켓팅 전쟁 없이 스위트 라이프를 즐긴 고객들, 현대카드의 슈퍼 콘서트를 할인된 가격으로 보다 쉽게 예매에 성공한 고객들은 자연스럽게 브랜드에 대한 애정과 로열티가 증가하게 됩니다.

고객의 소리를 듣고, 반영한다

고객 의견이 반영된 프라이밍 모이스처라이저 리츠크림
출처: 글로시에 홈페이지

‘지갑으로 키운 내 새끼’라는 신조어에서 볼 수 있듯이 요즘 고객들은 연예인, 브랜드에 큰 영향력을 주고 있습니다. 그러한 활동에 적극적인 고객들을 프로슈머라고 하죠. 이런 고객들에게 “여러분의 의견을 반영해 제품을 만들었어요.”라고 말하는 브랜드는 얼마나 매력적일까요? 밀레니얼 세대들의 압도적 지지를 받고 있는 뷰티 브랜드 글로시에가 바로 이런 브랜드입니다. 이들은 상위 100명의 고객들 대상으로는 그들만을 위한 별도의 커뮤니티도 만듭니다. 주당 1,000개의 메시지가 공유되는 이 커뮤니티의 메시지를 모니터링하고, 그들의 의견을 토대로 상품을 만듭니다. 그렇게 만들어진 상품이 바로 글로시에 히트상품인 프라이밍 모이스처라이저 리치 페이셜 크림입니다. 최근에는 글로시에 뿐만 아니라 많은 기업들이 고객의 목소리를 제품, 광고, 브랜드명에 반영하기 위해 노력합니다. 고객들에 의해 탄생한, 내 새끼같은 브랜드가 되기 위해 말이죠.

브랜드들은 각자의 방법으로 오늘도 로열티를 만들어갑니다. 이어질 글들에서는 배달의 민족, 스위트 그린, 글로시에 외에도 브랜드들이 로열티를 구축해나가는데 힌트가 될 수 있는 다양한 사례, 법칙들에 대해 다룰 예정입니다! 브랜드 로열티를 고민하는 많은 분들에게 도움이 되길 바라는 마음으로 이번 큐레이션을 준비했으니, 다음 글도 기대해주세요!

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