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[Real Time] 실시간으로 고객을 만족시킨다는 것

최근 몇 년 간 인기를 끈 브랜드들을 생각해보자. ‘쿠팡’ ‘넷플릭스’ ‘타다’

특히 MZ 세대를 중심으로 인기를 끈 이 세 가지 브랜드 속에서 우리는 ‘시간의 효율화’라는 키워드를 찾을 수 있다. 세 가지 브랜드들은 기존에 고객들이 겪었던 기다림의 문제를 해결했다. 10년 전을 생각해보자. 인터넷 주문을 하면, 일주일 정도 기디라는 것이 당연했고, 인기 드라마나 예능이 하는 날에는 일부로 저녁약속을 잡지 않기도 했다. 택시를 타기 위해서, 길거리에서 하염없이 기다리기도 했다.

그러나 이제 우리 주변의 수많은 서비스들이 이 기다림의 문제를 해결해준다. “더 이상 기다릴 필요 없어” 라고 말한다. 실시간으로 반응해 고객의 니즈를 만족시켜주는 ‘리얼타임 비즈니스’의 세상이 온 것이다. 이번 큐레이션에서는 이 리얼타임 비즈니스에 대해 다뤄보고자 한다. 새로운 개념은 아닌데? 라고 생각할 수 있지만, 우리 삶을 근본적으로 바꿔준 서비스들이기에 충분히 다뤄볼 가치가 있다고 생각했다.

Real time 비즈니스, 돌이킬 수 없는 혁신의 시작

다시 앞서 다뤘던 브랜드로 돌아가 보자. 쿠팡이 로켓 배송을 시작했다. 기다리는 게 당연하던 택배 서비스가 다음날이면 집 앞에 도착하는 서비스로 변했다. 뒤이어 새벽 배송, 바로 배송같은 서비스가 나왔다. 리얼타임 비즈니스가 유의미한 이유가 여기에 있다. 기성 산업이 리얼타임 비즈니스화되면 역행하는 것이 어렵기 때문이다. 새벽 배송과 같이 바꾸어진 흐름 속에서 발전한 서비스가 주류가 될 수는 있어도, ‘3일 지난 후 배송’과 같이 흐름을 역행하는 서비스가 주류가 되는 것은 어렵다. 이처럼 리얼타임 비즈니스는 비즈니스의 판을 바꾸고, 그 판 속에 새로운 비즈니스의 기회가 있다.

비슷한 예로 금융이 있다. 1999년 인터넷뱅킹이 처음 도입된 이후, 은행을 가지 않고 해결할 수 있는 서비스들은 늘어나고 있다. 휴대전화로 송금, 대출, 환전 모든 것을 실시간으로 할 수 있는 시대. 지금 “계좌이체를 은행에서 하세요.” 라고 말한다면 과연 고객들이 받아들일 수 있을 것인가. 아마 99.99% 확률로 받아들이지 못할 것이다.

앞으로의 Real time 비즈니스는?

그렇다면 앞으로의 Real time 비즈니스는 어떻게 될까? 우선 현재의 Real time 비즈니스가 어디서 왔는지 살펴보자. 지금까지의 Real time 비즈니스는 모바일을 중심으로 이루어졌다. 스마트폰이 생겨나면서, 언제 어디서나 기업에 내 리액션을 보낼 수 있었기에 기업도 고객의 니즈를 즉각적으로 수집하고, 반응할 수 있었다. 대부분의 실시간 비즈니스들이 스마트폰의 등장 이후 발생했다는 점으로 반추해보면 실시간 비즈니스와 모바일의 상관관계를 인정할 수밖에 없다.

그리고 이제, 모바일이 바꾸었던 우리 삶을 AI 기술이 상당 부분 바꾸어 나가고 있다.

지금까지 모바일을 통해 개별 고객의 니즈를 수집해왔다면, IoT와 AI의 조합은 고객의 데이터를 수집하고 예측할 수 있게 만들고 있다. 고객의 니즈를 예측할 수 있다는 것은 진정한 의미에서, 실시간 비즈니스가 가능하다는 말이다.

예를 들어, 지금은 고객이 물이 떨어져 갈 때 직접 인터넷으로 주문해야 한다. ‘물이 필요하다’라고 생각하여 고객이 주문하고, 제품이 집 앞에 오기까지 이 서비스에는 시간이 걸린다.

그러나 미래에는 냉장고, 서랍장 등에 달린 수많은 IoT 센서들이 내가 물 마시는 패턴을 학습할 수 있다. 내 패턴을 학습해, ‘물이 떨어져가네?’라는 사실을 고객이 인식하는 순간, 자동으로 ‘5분 뒤 물이 고객님의 집 앞으로 배송됩니다. 허락하시나요?’라는 얼럿이 뜨고 몇 분 뒤 우리 집 앞에 물이 배송되는 게 충분히 가능할 수 있다. (사실 아마존의 예측 배송 시스템이 이와 유사하다. 아마존은 유료고객들 대상으로 1-2시간 이내 주문한 제품을 배송해 주는 프라임 나우 서비스를 운영하고 있다. ) 기술이 발전할수록, 고객과 서비스 사이의 시간 격차는 더 빠르게 줄어들 것이고, 언젠가 고객의 니즈보다 서비스의 대응이 빠른 시대가 올 수도 있다. 점점 더 많은 고객의 데이터를 수집하는 데서, 발생할 수 있는 거부감도 있지만 한 가지 분명한 것은 AI와 IoT로 인해 우리 주변의 많은 서비스들이 더 적극적이고, 빠르게 우리의 니즈를 만족시켜줄 시점이 얼마 남지 않았다는 것이다.

지금까지 우리 삶의 상당 부분을 바꾼 ‘리얼타임 비즈니스’에 대해 알아봤다. 비즈니스의 중심이 되어가고 있는 리얼타임 비즈니스, 물류, 콘텐츠, 관계 등 보다 구체적인 변화가 궁금하다면 다음 아티클을 놓치지 말자!

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