Sans-serif

Aa

Serif

Aa

Font size

+ -

Line height

+ -
Light
Dark
Sepia

[No 인스턴트] “가지마, 가지마~” 떠나는 고객을 잡기 위한 전략

데이터의 바다라 할 만큼 없는 것, 모르는 것 없는 세상에 살고 있습니다. 단어 하나만 검색해도 수만 가지의 콘텐츠가 눈앞에 나열될 만큼 콘텐츠 과부하 세상에 살고 있는데요. 콘텐츠 vs 콘텐츠의 싸움처럼 정보의 가치가 상대적으로 평가되기도 합니다. 결국 더 나은 정보를 위해서 또 새로운 콘텐츠를 뽑아내야 하고, 그렇다 보니 이전의 정보는 쉽게 잊히고 사라지는 상황의 연속이 되고 있습니다. 기업 입장에서는 새로운 신선함을 갈구하는 소비자의 입맛을 위해 끊임없이 노력하고 있는데요. 이런 까다로운 소비자의 입맛을 잡기 위한 서비스는 어떤 것들이 있을까요?

잡아두기 위한 전략 : 비슷한 콘텐츠에 가격 경쟁이 더해지면서 기업 내부적으로 기존 고객을 유지하기 위한 전략을 세우고 있다. 더 나아가 기존 고객 유지뿐만 아니라 새로운 고객 유치를 위한 그들만의 전략을 구상 중이다.

나의 정보를 북마킹, 서핏(Surfit)

과제를 하거나 회사에서 자료를 찾다 보면 여러 괜찮은 소스를 찾곤 하죠. 그리고 그 자료가 하나씩 쌓여 나만의 데이터 공간이 되기도 합니다. 결국 나의 자산이 되니까요. 우리는 이것을 북마킹(bookmarking) 한다고 말합니다.

출처_서핏 홈페이지

이렇게 나에게 필요한 유용한 정보를 한곳에 모아 제공하는 곳이 있는데요. 바로 서핏(Surfit)입니다. 큐레이터가 디자인 블로그와 웹사이트를 선별하고 자체 개발한 솔루션을 통해 자료를 수집하고 분석하는 등의 재가공 과정을 거쳐 사용자가 한눈에 볼 수 있도록 정리한 서비스입니다. 크롬 확장 프로그램으로 새 탭을 열 때마다 뜨는 디폴트 화면을 통해 보다 빠르고 전문성을 갖춘 콘텐츠를 확인할 수 있도록 하는데요. 디자이너 관련 인터뷰부터, 업무 문화, 트렌디한 자료들을 한눈에 쉽게 접할 수 있게 했습니다. 관심 있는 정보는 북마크를 통해 쉽게 저장하고, UI/UX 디자인뿐만 아니라 브랜딩 디자인 소스 등도 손쉽게 찾아볼 수 있도록 했습니다. 관련 정보를 찾기 위해 이곳 저곳 서칭하지 않아도 한 곳에 모인 정보만으로 대체할 수 있다는 점이 사용자의 이탈을 줄이는 역할을 하고 있습니다.

만지지 말고 쓰세요 , AxleHire

현재 전 세계적 바이러스로 인해 외출을 줄이면서 여러 산업 군에서 피해를 받고 있는 상황인데요. 외부 접촉을 줄이기 위해 외출을 삼가고 그로 인해 지역 경제 소비가 줄고 있는 상황입니다. 오랜 기간 지속되는 현 상황에 대처하기 위해 미국의 한 물류 회사인 AxleHire에서 고객이 안전하게 소비할 수 있도록 그들만의 방식으로 안전장치를 제공했습니다. 자체 서비스 툴을 이용해 제품을 구매한 소비자가 상품을 수령 시 필요한 접촉을 사전에 차단한 것인데요.

예를 들어, 한 쇼핑몰에서 제품을 구입한 소비자가 상품 수령 시 필요한 서명을 모바일 디바이스를 통해 대체할 수 있도록 했습니다. 대면으로 서명하지 않아도 연동된 모바일 디바이스를 통해 서명하면 대면으로 서명한 것과 같은 시스템을 구성한 것인데요.

추가로 제품이 고객에게 배달되기 전 미리 서명을 해 추후에 만나 서명할 필요가 없도록 사람 간 접촉을 최소화했습니다. 고관여 제품의 소비는 현저히 줄었지만 식자재와 같은 생활필수품의 경우, 사람 간 접촉이 드물게 발생하곤 합니다. 생활 속 발생할 수 있는 작은 불안감을 기술적 요소와 생각의 전환을 통해 놓치지 않았다는 점인데요. 작은 것 하나에서 소비자를 생각하는 모습이 소비자 이탈을 줄이고 끈끈한 관계를 유지하고 견고하게 다지는 요소로 작용한다고 생각합니다.

고객을 붙잡아 두기 위한 전략은?

1. 감성을 자극하다

우리는 감성에 민감합니다. 말로 정의하긴 힘들지만 감성이 주는 결과물은 긍정적 자극을 주기 때문인데요. 이렇듯 우리는 다수의 입맛에 맞는 그 감성적 성질을 찾기 위해 고뇌합니다. 하지만 다수의 움직임으로 트렌드 물결을 만들고, 그 안에서 도장 찍듯 찍어내는 감성은 오래 빛을 내지 못합니다. 다수가 만들어내는 감성적 결과물은 주체의식을 가지지 못한 채 하나의 대상을 팔로우업 하는 것으로 그치기 때문인데요.

당장 주변을 둘러봐도 감성을 자극하는 요소들은 굉장히 많습니다. 하지만 결국 이들을 잡기 위한 것은 일회성이냐 지속성이냐의 문제입니다. 여기에 더해 대중적인가, 개인적인가라는 개별적 요소 역시 중요한 포인트로 작용합니다. 각각의 요소를 연결해본다면 일회성은 대중적인 감성과 좀 더 가깝게 작용합니다. 대중성을 띤 감성적 요소는 하나의 흐름을 만들어 어필하지만 지속성이 떨어진다는 한계가 있는데요. 하지만 이에 반해 지속성은 개별적 요소와 결합해 개인적인 결과물을 생산한다는 점입니다. 우리는 이를 흔히 개성이 가미된 감성이라고 말합니다.

대중적인 것이 빠른 길일 수 있지만, 앞으로의 감성은 각각의 개별적인 것들이 모여 그 안에서 대중적인 무리가 되어 움직일 것입니다. 누구나 알고 따라할 수 있는 것보다 카피캣보다 주체의식이 가미된 감성적 자극으로 어필해야 오랜 기간 유지할 수 있는 원동력이 될 것입니다.

2. 편해야 쓴다

우리 모두 편한 세상에 살고 있다고 느낍니다. 은행에 가지 않아도, 마트에 가지 않아도 손안에서 모든 것을 해결할 수 있는 세상에 살고 있으니 말이죠. 이보다 더 편한 세상에 살 수 있을까라는 생각이 들지만 한편으로 생각해보면 MZ세대에 한정된 편리함은 아닌가라는 생각이 들기도 합니다. 기술의 혜택을 오롯이 받고 자란 MZ세대 역시 새로운 것에 익숙해지기 위해선 시간이 필요하듯, 기성세대에게는 더 많은 노력이 필요하기 때문입니다.

스마트한 세상이 되면서 기업들은 소비자에게 최상의 편리함을 제공하기 위해 부단히 노력하고 있습니다. 분명 세상은 편리해지고 있지만, 이를 느끼는 소비자의 체감상 변화는 크지 않습니다. 약이 몸에 스며들며 퍼지면서 효과를 발휘하듯, 기술을 받아들이는 소비자가 쉽게 이해해야 합니다. 결국 전 세대를 아우르는 고객 확보를 위해서는 편리하지만 단순화된 서비스를 제공해야 한다는 것입니다. 기술에 대한 이해도가 높지 않아도 쉽게 접근해 몇 번의 터치만으로 이해할 수 있는 용이한 접근성이 선행되어야 합니다.

소비자는 기다려주지 않습니다. 고객확보를 위한 전쟁은 계속되고 있고, 그 전쟁 속 소비자를 붙잡아 두기 위한 전략 역시 기업마다 다른 노선을 보이는 것처럼 말입니다. 하지만 기억해야 합니다. 아무리 복잡한 노선도 소비자가 이해하지 못하면 무용지물이라는 것을.. 소비자의 입장에서 생각하고 접근한다면 어렵지 않은 곳에서 답을 찾을 수 있으리라 봅니다.

댓글 남기기

이 사이트는 스팸을 줄이는 아키스밋을 사용합니다. 댓글이 어떻게 처리되는지 알아보십시오.