Sans-serif

Aa

Serif

Aa

Font size

+ -

Line height

+ -
Light
Dark
Sepia

[E-commerce] 뭘 살지 모르겠다면, Alexa에게 물어보세요.

siri, 빅스비, 아리, 지니, 클로바, 알렉사 중 여러분이 사용하는 Voice assistant는 누구인가요? 에디터는 주로 siri와 아리를 사용합니다. 주변만 살펴봐도 AI 스피커같은 Voice assistant들이 예전보다 널리 퍼진 것을 알 수 있는데요. 최근 미국에서 발표한 통계에 따르면 성인의 40%가 매일 음성 검색을 사용한다고 합니다. 음성 검색, 음성 쇼핑은 더 이상 먼 이야기가 아닌 것이죠. 기업들의 투자 역시 끊이지 않습니다. 구글, 아마존 네이버, 카카오 등 IT 기업들이 하나 같이 이 음성 검색 & 음성 쇼핑에 투자하고 있습니다.

그렇다면 기업들은 왜 음성 검색 & 음성 쇼핑에 투자하는 것일까요? 이번 아티클에서는 주제가 주제인만큼 쇼핑에 집중해 이야기해보겠습니다. 

1. 쇼핑 시간이 늘어나기 때문입니다. 

인터넷과 모바일의 발전으로 우리의 쇼핑 환경이 엄청 편리해진 것은 사실이지만, 가끔은 휴대전화나 PC를 켜 검색을 해, 주문하는 과정이 번거롭게 느껴지기도 하는데요. 음성 쇼핑이 가능해지면, 우리는 목소리 하나로 주문을 하게 됩니다. 냉장고를 열었을 때 물이 없다면 그 즉시 “Alexa, 물이 없는데? 늘 먹던 물로 주문해줘”라고 주문하고 다음날 물이 와 있는 그런 상황이 더 이상 영화 속 이야기가 아닌 거죠. 음성 콘텐츠의 가장 큰 장점 ‘멀티태스킹’이 쇼핑에도 그대로 적용되는 것입니다. 내가 다른 일을 하는 동안에도 충분히 대화만으로 쇼핑할 수 있고, 그렇게되면 우리의 쇼핑 시간은 이전보다 훨씬 늘어날 것입니다. 그리고 그 곳에 돈이 있죠. 늘어난 쇼핑 시간만큼이 매출이 될 가능성이 높기에 이토록 많은 기업들이 이 분야에 투자하는 것 입니다. 

2. 더 많은 세대를 온라인 쇼핑과 연결할 수 있습니다. 

‘말로 이야기해, 주문한다’라는 쇼핑 방식은 별다른 학습이 필요 없습니다. 수많은 IT 기기의 출연으로 시니어 세대와의 정보격차가 사회 이슈로 자리 잡고 있는데요. 음성 쇼핑이 보편화된다면, 지금 우리가 느끼는 온라인 쇼핑의 편리성을 지금 보다 더 많은 사람들이 누릴 수 있게 될 것입니다. 특히 거동이 불편하고, 모바일 쇼핑 기술에는 덜 친숙한 시니어 세대들에게 음성 쇼핑은 새로운 시대를 열어줄 것입니다. 그들은  경제력마저 갖췄으니 기업 입장에서는 굉장히 매력적인 고객이고 시장이죠. 

이처럼 음성 쇼핑의 본질은 ‘말로 주문한다’는 것이 가진 편의성입니다. 인간이 태어날 때부터 직관적으로 사용하는 언어를 기반으로 컴퓨터에 명령하고, 반응 받을 수 있다면 지금보다 훨씬 더 편리한 삶을 살 수 있겠죠. 물론 현재로서는 기술의 아쉬움도 큽니다. 이러한 아쉬움을 보완하기 위해선 어떤게 필요할까요?

1. 사람들에게는 더 매끄러운 대화 경험이 필요합니다.

저는 평소에 Siri와 대화를 자주 시도하는데요. 그만큼 Siri의 답변이 시원치 않아 검색창을 킨 경험도 많습니다. 이처럼 음성을 활용한 검색, 쇼핑이 보다 보편화되기 위해서는 이 Voice assistant와의 대화 경험이 사람에게 만족감을 줘야 합니다. 여러분도 아시다시피, 현재의 기술로 Voice assistant의 답변은 때로 화가 날 정도로 어설픈 부분이 많죠.

물론 수많은 글로벌 공룡 기업들이 AI 가 인간의 언어를 이해할 수 있게끔 학습하고, 연구하고 있기에 기술의 미래는 밝습니다. 2019년 말 개최된 자연어 이해 평가 대화에서는 구글, 바이두 같은 글로벌 10개 IT 기업의 AI가 인간보다 더 인간의 언어를 잘 이해하는 쾌거를 이루기도 했거든요. 사람의 말을 인지하는 것 자체에 대한 기술은 꽤 올라왔습니다.

하지만 매끄러운 대화에 중요한 것 중 하나는 내 말을 이해 하는가도 있지만, 내 말에 어떤 반응을 해주는 가입니다. 똑같이 미안하다는 표현도 어떤 식으로 하는지에 따라, 감정의 차이가 큰 것처럼 우리의 Voice assistant가 발전해야 할 방향성도 어쩌면 그런 것일지도 모릅니다. 인간답게 말하는 것이요. 그때가 되면 지금처럼 내가 좋아하는 연예인 목소리를 입히는 것에서 끝나지 않고, 내가 대화하고 싶은 성격의 Voice assistant를 설정할 수 있을 수도 있겠죠. 내가 원하는 가상의 대화 상대, 쇼핑메이트 Voice assistant를 설정하는 것이죠. 사람들의 마음을 사로잡을 Voice assistant는 사람이 가장 만나고 싶은 사람 같은 assistant 일지도 모릅니다.

2. 사람들에게는 Voice assistant를 신뢰할만한 근거가 필요합니다.

매끄러운 대화 경험만큼 중요한 것은 신뢰입니다. 만약 여러분의 Voice assistant가 구찌, 루이비통 같은 명품 가방 구매를 추천해 준다면 독자분들은 사실 건가요? 저는 섣불리 구매하지 못할 것 같습니다. 이 AI 스피커가 추천해 주는 명품 가방이 진짜인지 가짜인지, 구매 사이트가 믿을만한 곳인지 확인할 수 없기 때문입니다. (일반적으로 명품가방과 같은 고관여 제품을 구매할 때는 가격비교, 후기비교 등 수 많은 정보탐색 과정을 거치죠)  앞서 이야기했듯이 목소리로 간편하게 주문할 수 있는 AI 스피커의 장점이 고관여 상품의 제품을 구매할 때는 마이너스가 될 수 있습니다. 특히 현재 수준의 스피커라면 더더욱이요.

이에 최근 AI 스피커 업계에서는 감각의 확장을 목적으로, 스크린이 붙은 스마트 스피커를 출시하는 등 다양한 노력을 하고 있는데요. 음성 명령의 결과값을 시각적으로도 확인할 수 있게 도와주며 좀 제안에 대한 풍성한 자료들을 보여줄 수 있어 조금은 더 신뢰도가 올라갈 수도 있을 것 같습니다.

그러나 기존 모바일 중심의 쇼핑 시장에서의 패러다임의 변화를 노린다면, 더 파격적인 행보가 필요하다고 생각합니다. 예를 들어 고가의 상품의 경우 블록체인과 같은 신 기술을 활용해 사이트의 진위 여부를 증명해 준다던가 하는 방법이 있겠죠. 만약 AI 스피커가 지금 보다 쇼핑 채널로서의 가능성을 보인다면, 최저가 보장제와 같은 AI 스피커의 부가 서비스가 나올지도 모르겠습니다. 처음 수많은 온라인 쇼핑이 자신들의 온전함을 증명하기 위해 사용했던 방법들을 이제 음성 쇼핑이 시도해봐야 할 수도 있습니다.

 

이처럼 아직 Voice asistant가 주도하는 음성 쇼핑 시장은 기대감만큼이나 가야 할 길이 많이 남아있는데요. 그러나 에디터는 Voice assistant가 위 조건들을 충족한다면 시장에 미치는 파급력은 꽤 클 것이라고 생각합니다. 보이스 커머스가 쇼핑의 핵심 요소 중 하나인 ‘재미’를 극대화해줄 수 있다고 생각하기 때문인데요. 혼자 하는 쇼핑보다 누군가와 함께하는 쇼핑이 더 재미있듯이 Voice assistant와의 대화가 지금보다 더 인간 대화에 가까워진다면, 우리는 음성 쇼핑에서 친구와의 쇼핑에서 느끼는 재미를 느낄 수 있을 것입니다. 재미를 느낀 고객은 더 많은 시간, 더 많은 비용을 쇼핑에 투자하겠죠. 지금과 다른 새로운 쇼핑 플랫폼이 될지도 모르는 AI 스피커, 어쩌면 미래의 브랜드들은 인간만큼이나 AI 스피커에게 노출되기 위해 노력해야 할지도 모르겠습니다. 🙂

답글 남기기

이 사이트는 스팸을 줄이는 아키스밋을 사용합니다. 댓글이 어떻게 처리되는지 알아보십시오.