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픽업 서비스, 고객의 경로에 녹아든다면

위기 속에서 찾아낸 방법, 드라이브스루
출처 : 연합뉴스

코로나19 초기, 위기 속에서 방법을 찾아냈던 다양한 사례들이 있었습니다. 대표적으로는 드라이브 스루가 있었죠. 공공기관부터 개인까지, 드라이브 스루로 위기를 벗어날 수 있었죠.

출처 : 연합뉴스
출처 : 연합뉴스

휴관된 도서관에선 대출 서비스를 드라이브 스루로 제공했고, 포항시는 드라이브 스루 활어회 판매를 시도했습니다. 해외에선 드라이브 스루 투표, 결혼식까지도 등장했습니다. 대인접촉을 최소화하고 경로를 단축시키기 위해 드라이브스루 선별진료소도 탄생했습니다.

위기를 기회로 만들다. 픽업과 배달 서비스
출처 : 뉴스핌

O2O(Online to Offline)의 대표적 서비스인 픽업과 배달은 오프라인 매장에 밀집할 수 없는 시기적 요소와 더불어 크게 성장했습니다. 예시로, 뚜레쥬르는 작년 하반기 배달 서비스를 도입하고 매출이 70% 상승했으며 신세계백화점의 픽업 서비스 이용자는 예년대비 34% 이상, 매출은 20% 이상 증가했습니다.

출처 : 스타벅스

스타벅스는 픽업 전용 매장을 내세우기도 했습니다. 이미 ‘사이렌 오더’로 탄탄한 픽업 서비스를 구축한 스타벅스가 사이렌 오더만 가능한 매장을 구축한 것이지요. 이는 코로나19 확산의 영향을 받았으나, 추후에도 사이렌 오더 이용자와 우버이츠 (한국의 배민, 쿠팡이츠) 같은 배달 이용자를 고려해 전략적으로 채택한 변화입니다.

배달과 픽업, 대인접촉을 최소화하는 사회석 현상 속에서 어쩌면 당연하게 성장하고 있는 서비스입니다. 이에 맞춰 기업들은 더 빨리 픽업과 배달을 도입하고 있습니다. 늘 회자되듯, 코로나는 많은 것을 침체시키기도 바꾸기도 했지만, 어쩌면 당연히 이루어졌을 변화를 더 빠르게 촉진시키기도 했습니다.

드라이브스루에 픽업의 장점을 결합하다
출처 : 롯데백화점

롯데백화점 광주점은 작년 상반기 드라이브픽 서비스를 도입했습니다. 고객이 어플로 상품을 결제한 뒤 시간을 지정해 방문하면 차에서 내리지 않고 바로 상품을 받을 수 있는 서비스를 제공했습니다. 본 서비스를 이용하는 고객을 크게 두 가지로 분류할 수 있습니다.

  1. 다중 밀집 시설에 방문하는 것을 기피하는 고객
  2. 원하는 상품을 기다리지 않고 바로 수령하고 싶은 고객

기존에 존재하던 드라이브 스루는 단순히 차에서 내릴 필요 없는 ‘편리성‘에 기반을 두었습니다. 고객은 차량을 이용해 매장에 들렀지만, 차에서 내리지 않고 주문이 가능했고 기다렸다 수령해가는 시스템이었습니다. 서두에 언급한 것과 같이 이 드라이브스루 서비스가 팬데믹으로 인해 다양한 상품군으로 확장되었으며 편리성을 넘어 ‘안전성‘과 ‘신속성’ 또한 서비스의 주요 특징으로 자리잡은 것을 알 수 있습니다.

더 안전하고 더 빠른 픽업을 위해서

커브사이드 픽업 – 월마트

출처 : CNC News

해외에서 등장하기 시작한 픽업 서비스의 종류로 커브사이드 픽업이 있습니다. 앞서 말한 드라이브 스루와 픽업의 장점을 결합하면서도 서비스적으로 발전된 형태를 보이고 있습니다. 기존 픽업서비스와 달리, 고객의 차량정보와 차량 도착현황을 매장 측에서 어플리케이션을 통해 실시간으로 전달받습니다. 가장 큰 차이점은, 기존의 픽업도 픽업과 결합된 드라이브 스루도 결국 고객이 ‘찾아가는’ 서비스라면 커브사이드 픽업은 ‘고객에게’ 가져다 주는 점이라고 할 수 있습니다.

앞서 말한 롯데백화점 드라이브픽 서비스에서 조금 더 발전된 형태라고 할 수 있습니다. 픽업존에 도착해서 주문 및 개인정보를 제공하고 물건을 수령해가는 시간이 더 단축되는 것입니다. 매장은 고객 차량정보를 알고 있으니 그 어떤 절차도 필요 없이 물건을 고객 도착시간에 맞춰 픽업존으로 신속하게 가져다주기만 하면 됩니다.

고객의 경로에 녹아든다면
출처 : Unsplash

커브사이드 픽업과 같은 사례가 국내에 생긴다면 무엇이 좋을까요? 상품군의 제약이 없습니다. 음식부터 의류까지 모든 분야에 도입 가능합니다. 수일을 기다려야 하는 것이 싫은 고객들도, 귀갓길에 먹고 싶은 음식을 가져가고 싶은 사람들에게도 환영받는 서비스가 되겠지요.

국내에서 커브사이드 픽업을 활성화 시키려면 현존하는 두 서비스의 결합이 필요합니다. 쉽게 설명하면, 스타벅스의 사이렌오더와 배민라이더스의 GPS기반 실시간 배달현황 안내 기능을 결합하면 커브사이드 픽업 서비스를 위한 준비를 마칠 수 있습니다. 고객이 매장을 ‘들른다’는 느낌이 아닌 매장을 ‘스쳐간다’는 느낌을 얼마나 잘 주느냐가 커브사이드 픽업의 관건이라고 할 수 있습니다. 해외의 경우 워낙 토지가 넓어 고객의 직장과 집, 즉 경로가 매우 길어서 곳곳에 존재하는 커브사이드 픽업이 경로 속에 자연스럽게 녹아있는 것 처럼 느껴지지만, 국내에선 또 다른 번거로움으로 다가오거나 기존 드라이브스루와 픽업서비스와 큰 차이를 느끼지 못할 수 있습니다. 이 간극을 벌려서 커브사이드 픽업이 정말 편리하게 느껴지게 하려면, 고객의 경로 속에 자연스럽게 녹아있는 것 처럼 보여야 하겠지요. 간단히 말해서, 고객이 어디쯤 왔는지 실시간으로 체크하고 ‘마중’나간다고 생각하면 되겠습니다. 얼핏보면 고객이 찾아오는 것 같지만 기존과는 차별적으로 고객에게 조금 더 찾아가는 것 처럼 보이게 말이에요. 이것을 잘 할 수 있게 도와줄 장치가 앞서말한 두 기능의 결합으로 만들어질 수도 있을 것 같습니다.

팬데믹은 많은 것을 변화시켰습니다. 하지만 살펴보면 결국 일어날 변화를 더 빨리 일어나게 촉진시킨 것이라고 할 수도 있겠습니다. 옴니채널이 그랬듯, 픽업과 드라이브스루가 그랬듯이 말이에요. 팬데믹이 종식되어도 일상에 자리잡은 편리함은 오래 남게될 것입니다.

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