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커머스 시장의 새로운 바람 “고객의 불안감을 해소하라”

최근 대한민국에서 가장 경쟁이 치열한 시장은 커머스 시장일 것입니다. 거대 유통 대기업들과 스타트업의 M&A는 물론 수많은 신규 서비스들이 하루가 멀다고 등장하는데요. 심화된 경쟁과 코로나 19가 가져다준 폭발적 성장성이 합쳐져 커머스 시장에 대한 관심이 정말 뜨겁습니다. 그래서일까요? 과거 쇼핑 편의에 집중하던 기업들의 행보가 조금씩 달라지고 있습니다. 고객의 불안 해소에 더욱 적극적으로 움직입니다.
  1. 개인정보와의 싸움

눈에 띄는 변화는 개인정보 보호에 대한 부분입니다. 온라인 주문을 하면서 고객의 휴대전화 번호가 노출되지 않게 하는 안심번호 서비스를 사용하는 쇼핑몰들이 많이 증가했습니다.

중고 거래 사이트에서 지역 커뮤니티 플랫폼으로까지 발전하고 있는 당근마켓은 얼마 전 ‘전화’ 기능을 추가했습니다.  당근마켓을 이용하다 보면, 약속된 시간이 되어도 나오지 않는 상대방 때문에 발을 동동 구르는 경험을 종종 하게 되는데요. 그렇다고 연락처를 교환하기에는 낯선 사람, 게다가 동네 사람이라 더 찝찝한 부분이 있었습니다. 그런 고객들을 위해 연락처 공유 없이 통화할 수 있는 전화 기능을 기획한 것이죠. 혹시나 일방적인 전화로 곤욕을 겪을 까 채팅창 내  거래약속 시간이 설정된 다음 1시간만 통화가 가능하게 한 디테일도 인상깊습니다.
출처 : 구찌 홈페이지
커머스 전쟁에 명품 브랜드가 빠질 수 없죠. 구찌는 온라인 사업에 적극적인 명품 브랜드 중 하나인데요. 구찌의 온라인 서비스 중 하나인 ‘디지털 쇼룸’ 은 전담 어드바이저가 라이브 영상으로 가방을 보여주는 서비스입니다. 실제 구찌 매장에 간 것처럼 가방 내부, 사이즈 비교 등을 어드바이저에게 요청할 수 있는 1:1 쇼핑 서비스이죠. 단, 이 서비스의 경우 고객만 어드바이저를 볼 수 있고 쇼퍼는 고객을 일절 볼 수 없습니다. 어드바이저는 고객의 목소리만 들을 수 있죠. 어드바이저 입장에서는 불편할 수도 있지만, 비디오를 통한 사건·사고가 많은 요즘 구찌의 이런 배려가 반갑게 느껴졌습니다.
  1. 제품 퀄리티에 대한 불안

대다수의 제품을 온라인으로 구매하는 요즘에도 섣불리 사기 꺼려지는 상품들이 있습니다. 특히 고가의 명품 브랜드들은 여전히 ‘짝퉁이 오지 않을까?’ 염려돼 구매하기 꺼려지는데요.

 

올 초 해외 직구 플랫폼 ‘트렌비’에서는 완벽 정품체인 캠페인을 진행했습니다. 해외 업체를 통해 제품을 바잉하고 검수 후 보내는 프로세스를 홍보하기 위한 캠페인이었습니다. 더불어 가품일 경우 200% 금액으로 환불이라는 공략을 내세웠죠. 그 결과 트렌비가 발표한 4월 명품 판매 성적은 놀랍습니다. 45세 이상 이용자가 전년 동기 대비 200% 증가했습니다. 코로나 19로 인한 영향도 있겠지만, 가품에 대한 불안감을 해소하기 위한 적극적인 사업 전략이 유효했다고 생각됩니다.G마켓과 옥션을 가진 이베이코리아도 작년 7월부터 ‘명품 감정 서비스’를 도입했습니다. 제품 수령 뒤 7일 내 접수하면 감정이 진행되고, 비용은 배송비 외 무료입니다. 정품인 경우 정품 보증서를 제공하며, 가품인 경우 구매금액의 200%를 돌려줍니다.
중고차 플랫폼들도 이런 ‘불안감’ 해소를 위해 적극적인데요. 특히 K car의 경우 구매 후 고객이 차의 퀄리티를 충분히 확인할 수 있도록, 3일간 체험 기회를 제공합니다. 3일 안에 고객이 환불을 원한다면 차량 가격 및 기타 부대비용을 100% 환불받을 수 있는 ‘3일 책임 환불제’를 실시합니다.
쇼핑 편의에 대한 커머스 업체들의 서비스가 일정 수준 이상으로 올라오며, 기업들은 오히려 ‘구매 불안’을 줄이는 방향으로 새로운 서비스들을 내놓고 있습니다. 경쟁이 치열한 시장일수록, 브랜드만의 특별한 서비스가 필요한 법인데요. 본 에디터는 고객의  불편함, 불안감을 해소해주는 작은 ‘배려’가 때로 특별한 서비스가 될 수 있다고 생각합니다.  치열한 경쟁, 비슷비슷한 서비스 속에서 고객이 가지고 있던 작은 불안감을 없애주는 커머스 서비스라면  이 전쟁에서 새로운 반향을 일으켜주지 않을까요?
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