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레스토랑, 고객을 consumer에서 prosumer로

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한국은 인구 1000명당 음식점 수가 12.2개다. 이는 미국의 7배에 달하는 숫자로, 우리나라 요식업계는 과포화 상태이다. 그만큼 먹을 것이 흔하디 흔한 지금, 또 다른 먹을 것으로 이 시장에 정면 승부를 거는 일은 그렇게 쉽지 만은 않다. 이러한 요식업 시장에 그 틈새를 파고 들기 위하여 새로 런칭하는 레스토랑은 스마트 기기 등을 이용하여 한층 진보한 마케팅 도구를 들고 나오지만, 이는 생각보다 큰 힘을 발휘하지 못하고 있다.

이전에 Trend Insight는 레스토랑의 마케팅 방법의 하나로?Pay-What-You-Want를 제시한 적이 있다.?바로 레스토랑에서 음식을 먹어보고 고객이 그 음식에 합당한 가격을 레스토랑에 지불하는 것이다. 이는 이전의 다른 레스토랑보다 고객 지향적이고, 고객을 자신들의 비즈니스의 일부에 참여할 수 있는 권한을 부여하는 적극적인 마케팅이다. 이번 글에선,?단지 가격뿐만 아니라 많은 부분에 고객을 참여시키는 것에서 레스토랑은 마케팅 파워를 발휘 방법들을 제시하고자 한다.?

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You Are the Supervisor!!

Jennifer Rubell은 관객과 함께 하는 하이브리드 퍼포먼스를 즐겨하는 아티스트이다. 그녀가 최근 한 퍼포먼스에서 레스토랑의 새로운 트렌드를 살필 수 있다.

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그녀는 유리로 된 방에서 간호사 복장을 하고 요거트를 만들어서 사람들에게 나눠주는 퍼포먼스를 하였다. 요거트를 만드는 장소는 유리로 되어있기 때문에 요거트를 만드는 과정을 누구나 볼 수 있다. 이 프로젝트의 사진을 보면 우리도 Krispy Kreme이 떠오르기도 할 것이다. Krispy Kreme 또한 도넛의 제조 과정을 통유리로 사람들에게 공개함으로써 사람들의 시선을 끌어 모으고, 고객을 유인하는데 성공하였다. (물론 예전의 공짜 도넛의 힘도 꽤 크지만 말이다!)?이러한 마케팅은 브랜드의 자신감을 보여준다. 또한 정직하고, 깨끗한 브랜드 이미지를 고객에게 심어준다. Jennifer Rubell의 프로젝트도 마찬가지이다. 하얀 간호복을 입은 직원들이 보이는 주방에서 깨끗한 요거트를 만들어 내는 것은 사람들로 하여금 호기심을 불러일으키고,?고객들에게감시자의역할도부여하여요거트에대한신뢰감또한심어준다.

이라는 영화는 대기업은 잘 정돈된 시스템과 교육 등으로 겉으로는 안전과 청결을 확실히 하여 문제점이 없는 것과 같이 포장하지만, 실상은 대장균이 가득한 음식을 제공하고, 사고가 남발하는 등의 뒷모습이 따로 있다는 점을 고발한다. 이렇듯 이러한 레스토랑의 문제점에 대한 고발은 꽤나 지속적으로 이루어지고 있지만 그 실태는 잘 고쳐지지 않고 있다. 이러한 실수를 범하지 않기 위헤서는, 위와 같이 Jennifer Rubell의 퍼포먼스처럼오픈 키친을 운영하고 ‘청결한 이미지’를 컨셉으로 잡거나, 보다 적극 적인 방법으로는 하루 한 명 원하는 고객을 받아 주방을 직접 검사할 수 있도록 감시원의 역할을 부여한다면 어떨까??이것이야말로 직관적이고 확실한 마케팅으로 사람들에게 좋은 인상을 심어주고 레스토랑에 대한 신뢰도를 높일 수 있는 계기가 될 것이다.

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Add-As-You-Wish

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하지만 그녀의 프로젝트에는 하나의 key factor가 더 있다.?바로요거트의제조과정에고객을참여시키는과정이다. 우리가 음식점에서 음식을 먹을 때 그 과정에 참여 하는 것은 예전부터 있어왔던 일이다. 예를 들면 간이 안 된 설렁탕에 내 기호에 맞게 소금 혹은 후추를 치는 것 처럼 말이다. 하지만, 이 프로젝트에는 재미가 숨어있다. 꿀이 마치 동굴 천장에서 똑-똑- 떨어지는 물방울 같이 꿀이 천장에서 떨어지는데, 이를 받는 과정에서 고객들은 팔을 쭉 뻗거나, 애기들은 아빠의 어깨에 올라타서 꿀을 요거트에 받기도 한다. 이러한 적극적, 역동적인 참여는 고객들로 하여금 재미를 느낄 수 있게 한다. 단순히 간을 맞추는 것이 아니라 내가 직접 꿀을 담기 위해, 저 멀리 손을 뻗어 개인마다 각각의 다양한 자세로 꿀을 요거트 병에 담아내는 과정은 무의식적으로 소금을 설렁탕에 뿌려 넣는 것과는 사뭇 다르게 다가온다.

패밀리 레스토랑 ‘Mad for Garlic’에서는 파스타에 뿌리는 치즈를 테이블 앞에서 직접 그라인더로 갈아서 뿌려준다. 단지 치즈를 뿌려주는 것 뿐인데, 눈앞에서 그라인더로 갈아준다는 것이 더 싱싱하고 맛있고, 그리고 재밌게 느껴진다. 만약 고객이 치즈를 직접 갈아 볼 수 있게 한다면 더더욱 좋은 마케팅이 되지 않을까? 이와 같이 단순하지만 고객에게 쉽고 친근하게 다가가며 그들을 참여 시키는 방법은 요식 산업에서 좋은 마케팅이 될 수 있다.

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Choose-What-You-Want

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Subway?샌드위치 가게에 가면 자신이 원하는 취향대로 샌드위치를 주문하여 먹을 수 있다. 메인 메뉴만 정하면 자신이 원하는 빵, 야채, 소스 등을 취향대로 얹어서 주문할 수 있는 것이다. 이와는 반대로 고객은 아직 레스토랑에서 음식을 주문할 때 그 참여하는 정도가 제한적이다. 예를 들어 파스타 집에서는 면의 종류를 정하는 정도만이 고객의 몫이다. 물론 파스타집에서 메뉴를 선택만 하면, 주방장의 재료 선택과 노하우가 합쳐진 맛있는 파스타를 맛 볼 수 있다. 하지만 그러한 파스타집은 지금 있는 것들로도 족하다. 이미 포화상태라는 것이다.

이에 니치 마켓으로 Subway의 method를 파스타 가게에서도 이용해 보는 것은 어떨까? 고객이 파스타의 면 + 원하는 재료 + 원하는 소스를 고르고, 여기에 주방장의 노하우가 합쳐진다면 아마 고객은내가 직접 고른 재료에 전문가의 손길이 합쳐졌다는 점에서, 레스토랑에 더 매력을 느낄 수 있다. 이러한 형태의 파스타는 현재 뷔페 식당에 가면 원하는 재료를 셀렉트하여 주방장에게 건네면 빠르게 조리해서 내놓는 것과 방법 자체는 비슷하다. 하지만 뷔페에서 줄을 길게 늘어서서 그릇을 주방장에게 건네고 삼분뒤면 받는 파스타에 대한 생각은 어떤가? 아마 뷔페 치고 그럭저럭 괜찮네, 정도의 반응을 보이는 사람이 많을 것이다. 그곳은 ‘빠르게, 다양하게’라는 목적을 가진 부페이기 때문일 것이다. 레스토랑에서의 요리는 이와는 달라야 한다고 생각한다. 재료의 선택은 고객이 했을 지언정, 주방장이 그 재료들의 조합을 얼마나 노하우로 잘 묶어낼 것인가가 키 포인트가 될 것이다.?자신이선택한재료로정성껏요리된디쉬를받는고객의심정. 아마시장에들러내가원하는재료를고르고, 어머니가그것들로요리를해주는것과같이나를위한음식인마음을들게하여고객을유인하는데좋은마케팅이되지않을까.

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레스토랑, 이제는고객을단순한 consumer에서 prosumer?

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‘고객은 왕이다’ 라는 말이 무색하게 고객은 늘 한정된 선택권과 레스토랑에 대한 제한된 알 권리를 가져왔다.?레스토랑과고객을수평적인위치에놓고, 그들을레스토랑의 consumer에서 prosumer로서의위치전환을시켜주는, 고객을진정한으로모시는마케팅이것이다.?그들에게 우리의 음식과 음식을 통해 전달하려는 가치에 대해 다시 곱씹어볼 기회를, 또 우리의 음식에 보다 더 깊숙이 관여할 수 있는 권리를 쥐어 주어 보자. 서로 win-win하는 마케팅 전략이 아닐까!?

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