택배산업을 위한 아이디어, Smile on The Express Delivery

Posted by 신주연 on April 12, 2012 in Consulting · 0 Comments

고객을 가장 기대하게, 기다리게 하는 산업. 택배(The Express Delivery Industry). 문앞까지 그것도 직접 얼굴을 마주보며 고객과 가장 가까이 만나는 그들에게 웃는 얼굴은 기본. 하지만 정체(停滯)의 그림자가 낀 얼굴은 반갑지 않다. 택배산업에 재미난 얼굴을 되찾아 주자.

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Editor in Chief 이지윤 : jeyounlee@trendinsight.biz

“Smile on The Express Delivery”

; Ideas for 택배 산업

Door to door. 문 앞에 서있는 택배 아저씨는 모두 비슷비슷하다. 우리나라 택배회사만 해도 수십개에 달하는데 다들 지루한 얼굴이다. 시장의 경쟁은 갈수록 심해진다고 하는데, 이상하리만큼 우리나라 택배회사들은 서로 비슷한 서비스, 비슷한 전략에 멈춰 서있다. 시장이 얼마나 빠르게 변하는지 알고 있다면 사업에 있어 가장 조심해야할 것이 바로 정체(停滯)임을 모르지 않으리라.

정체(停滯) : 사물이 발전하거나 나아가지 못하고 한자리에 머물러 그침.

멈춰서 도통 움직일 줄 모르는 택배 산업이 비즈니스 영감을 얻을 수 있는 이야기다.

1. Visualized Delivery

무엇보다도 택배산업에 있어 가장 핵심 능력은 빠르고 정확한 배송이다. 누가 보다 빨리, 그리고 정확하게 전달하느냐는 가장 강한 경쟁우위가 되며 소비자들에게 있어서도 가장 중요한 부분이다. 특히 배송추적 서비스는 이러한 빨리 배송받길 원하는 사람들을 달래고 배송에 대한 신뢰감을 주는 핵심 서비스라 할 수 있다.

하지만 위처럼 지금의 배송추적 서비스는 대부분 이렇게 명료하다. 지금 내 물건이 어디에 있고 언제쯤 받을 수 있을까에 대한 사람들의 궁금증을 해소하기엔 부족하다. 이를 더 자세하고 정확히, 그리고 보기 좋게 알려줄 순 없을까. 이를 위해선 배송(delivery) 그 자체를는 고객들이 직접적으로 알고 느낄 수 있게 시각화(visualize)함으로써 가능해진다. 지금 옆동네 슈퍼를 지나 우리 아파트로 들어오고 있는 모습까지 알 수 있게 하고, 이를 그것도 눈으로 볼 수 있게 하는 것이다.

QR stamp in Hrvatska Po ta

Hrvatska Po ta는 Croatia(크로아티아)의 우편회사로 작년 9월 2011 크로아티아 우표의 날(Croatia’s 2011 Postage Stamp Day)를 맞아, QR stamp를 발표했다. 이 우표는 메일의 배달 정보를 즉각적으로 받을 수 있는데, 언제 발송했는지부터 몇 킬로미터를 여행하는지, 그리고 언제 도착하는지 모든 배송 정보가 QR코드를 통해 디지털화되고 이는 컴퓨터와 모바일을 통해 바로 확인이 가능하다. 이처럼 GPS에 대해 새롭게 QR 코드를 이용하면 현재보다 더 정확하고 세세한 운송 정보를 얻을 수 있다. 이를 우편에서 뿐만 아니라 택배산업에 적용하면 다양한 비즈니스 기회를 찾을 수 있을 것이다.

이러한 기술을 적용하면 지금보다 더 정확하고 자세한 배송정보를 소비자에게 전달할 수 있기 때문에, 지금 어느 위치까지 왔느냐에 대한 사람들의 궁금증과 요구를 더 정확하게 해소해줄 수 있다. 그리고 이를 특히 위의 이미지처럼 보기 좋게 시각화 해 전달하면 더욱 효과적이다. 다른 업체들이 단순히 일반적이고 대표적인 배송 정보만을 제공하는 것에 반해, 고객 집앞까지의 경로를 trackable 할 수 있게 하고 이를 시각화해 보여준다면 고객들의 만족감과 배송에 대한 신뢰도는 더욱 향상될 것이다. 또한 조직 차원에서는 이를 통해 product line을 더욱 효과적으로 관리할 수 있게 된다.

Shutl’s time-optioning service

배송 위치를 확인하는 것말고도 중요한 것이 바로 시간이다. 언제 받느냐가 고객에겐 매우 중요한 화제이기 때문이다. 빨리, 도착시간을 파악할 수 있고 거기서 나아가 자신이 원하는 시간에 택배를 받을 수 있다면 이는 소비자에게 배송, 서비스의 핵심 요소를 파악할 수 있게 해 일종의 지배력을 줌으로서 소비자의 만족도와 이를 통한 고객 확보의 무기가 될 수 있다.

2009년 설립한 영국의 신생택배회사인 Shutl은 빠른 배송을 무기로 성장하였는데, 특히 소비자가 직접 시간을 선택할 수 있다는 것이 특징이다. ‘Shutl Now’ 는 90분내 배송을 의미하며 빠른 배송을 뜻하고, ‘Shutl Later’은 그냥 당일배송(same-day)이나 아무날(any day) 등 배송 시간과 큰 범위의 날짜를 지정할 수 있다. 이처럼 배송시간을 소비자들이 실제 볼 수 있고 선택할 수 있게 하는 것은 만족과 신뢰를 높일 수 있는 또 다른 방법이 된다.

2. Niche Delivery

택배산업 역시 새로운 시장에 대한 계속적인 탐색이 필요하다. Niche market을 찾아 개발하는 것이 모든 산업의 전략에 있어 필수적인 경쟁력이기 때문이다. 택배산업도 다양한 영역에 있어 아직 개발되지 않은 사업 기회가 많이 존재한다.

Delivery in Neighborhood

미국의 Share Some Sugar는 이웃끼리 자신이 가진 물건을 서로 빌려주기도 하고, 필요한 물건을 이웃에게 빌릴 수도 있는 서비스다. 사이트에 가입해 어디에 살고 있는지, 자신이 공유하고 싶은 물건은 어떤 것이고 이것의 값은 얼마인지 등에 대한 프로파일(profile)을 작성하면 된다. 서로 계약이 성사되면 직접 만나 물건을 교환하면 거래가 끝난다.

이처럼 트렌드인사이트에서도 다룬바 있는 이러한 공유경제 트렌드는 앞으로 미래 개인이 자신이 가지고 있는 물건을 남과, 특히 가까이 사는 이웃과 공유하는 문화가 늘어날 것임을 보여준다. 과거 중고거래 시장과 현재, 그리고 미래 공유경제 트렌드를 통한 가까운 거리에 사는 이웃과의 물건 거래(또는 공유)는 단하나, 반드시 직접 만나야 한다는 점이 불편으로 남는다. 특히 중고거래의 경우, 택배를 이용하는 경우도 이제 보편화되었지만 종종 사기를 당하는 경우도 있어 실제적으로 직접 만나 물건을 받는 직거래를 선호한다. 택배배송을 하더라도 이를 확인하거나 중간 안전장치가 없어 이러한 부정적 피해를 걱정하는 사람이 많다.

미래 공유경제 트렌드가 이러한 개인의 물건 거래를 증가시킴에 따라 실제 물건 교환, 배송의 문제가 화두로 떠오를 것이다. 물론 아주 가까운 경우에는 상관없겠지만 거리상, 시간상 불가능한 경우에는 택배 서비스가 필수적이다. 새로운 니치마켓으로 이러한 배송문제를 적극적으로 해결하고 이를 위한 서비스를 준비한다면 앞으로 비즈니스 기회를 발견할 수 있다. 거래 계약 후 둘의 신분을 보증, 확인해주고 정확한 배송과 후 결제문제를 안전하게 이어줄 배송 서비스가 필요하기 때문이다. 이 Delivery in Neighborhood 비즈니스 모델은 앞으로 택배산업이 새롭게 주목해야할 산업 영역인 것이다.

argo-fishery delivery

하루에 배송되는 물품만 살펴보다라도 그 양과 종류는 엄청나다. 특히 요즘 원산지에서 직접 주문을 하는 경우도 많은데 이때문에 식품 배송 역시 매우 큰 부분을 차지한다. 이처럼 다양한 종류의 물품이 배송되는데, 이중 특정한 어느 한 물품의 배송만을 특화하는 것도 새로운 시장을 개발하는 방법이 될 수 있다.

<a href="http://www.vimeo.com/30907079">http://www.vimeo.com/30907079</a>

Sustaination은 SNS를 이용해 지역 농수산 생산자와 소비자를 연결해주는 일종의 네트워크 시스템으로 사이트에 예를 들어 자신이 키우고 있는 식품에 대한 정보를 올리고, 또 소비자는 자신이 필요한, 사고자 하는 것에 대한 정보를 올리면 이 사이트를 통해 연결이 돼 거래를 하는 것이다. 이를 통해 더 신선한 음식을 소비자에게 전달할 수 있고 생산자는 SNS를 활용한 다양한 마케팅 활동을 펼 수 있어 효과적이다. 특히 이 사이트를 이용하는 경우 배송을 하나로 집중해 이용하게 함으로써 포장비용이나 운송비용을 줄일 수 있다.

이처럼 특히 식품 배송의 경우, 그 특성상 빠른 배송과 함께 배송과정에서 관리와 주의가 필요하다. 이처럼 농수산물만 특화해 배송함으로써 전문성을 높이고 브랜드화하는 기회를 찾을 수 있다. Sustaination처럼 지역 농가와 연계해 서로 상생하는 비즈니스적 관계를 유지할 수도 있고, 이러한 특성을 살려 그만의 독특한 서비스를 개발할 수 있을 것이다. 예를 들어 위치확인 서비스처럼 신선도를 체크, 표시해주는 서비스나 해당 식품의 관리법(냉장보관 해야한다 등)을 안내해주는 서비스, 로컬푸드라는 점을 살려 생산자(farmer)의 메세지나 키우는 과정을 담은 사진이나 이미지를 더해 특성을 살리는 다양한 서비스가 있을 수 있다.

3. Innovative Marketing

다른 회사에 비해 택배산업은 마케팅 활동이 크지 않다. 이렇다한 광고도 하지 않는 경우가 많다. 하지만 택배 기사의 불친절한 서비스는 바로 고객불만으로 이어지고 단한번이 택배회사에 대한 부정적 이미지를 만들곤 한다. 특히 택배회사의 경우 인터넷만 봐도 해당 회사에 대한 불만과 안좋은 이미지를 가진 사람들을 많이 볼 수 있다. 이러한 회사 이미지를 계속해서 관리하고 긍정적인 방향으로 바꾸는 노력이 필요하다. 물론 이러한 부정적 이미지는 서비스 개선이나 직원 교육을 통한 근본적인 노력이 필요하겠지만, 상대적으로 단기간에 강한 효과를 거두는 것에는 광고, 마케팅 활동이 효과적이다.

Books for Colombia는 피자 배달 회사 Telepizza와 함께 콜롬비아의 필요로 하는 아이들에게 책을 선물하는 프로젝트이다. 이 프로젝트는 Telepizza의 한 직원의 아이디어에서 나온 것인데, 보통 피자배달원이 피자를 배달하고 나서 빈손으로 돌아오는 것에서 아이디어를 얻어 마드리드에 있는 고객에게 피자를 배달해주고 난뒤 필요지 않은 책을 받아와서 이것을 아이들에게 기부하는 것이다.

이처럼 마케팅이라 해서 대대적인 광고 프로모션만을 말하는 것이 아니라 Telepizza처럼 사회적이고 또는 기발한 아이디어로, 다른 회사들과 구별되는 차별화된 이미지를 만들어 고객들에게 다가갈 수 있고 긍정적인 이미지를 형성할 수 있는 마케팅 활동이 효과적이다.

우리가 흔히 볼 수 있는 운송장 번호와 주소가 적혀 있는 송장종이에 이러한 차원의 소규모 이벤트나 광고를 추가해 진행하는 것도 좋은 마케팅으로 이어질 수 있다. 중요한 것은 택배산업 역시도 이러한 마케팅적 고민과 창의적인 기업활동에 관심을 가져야 한다는 것이다. 고객과의 관계에서의 신뢰가 가장 중요한 택배회사에서 이러한 마케팅 활동에 관심과 고민을 기울이지 않는다는 것은 매우 위험하다.

정체(停滯) 벗어난 의욕적인 고민 필요해

Visualized delivery
Niche delivery
Innovative marketing

이 세가지 미래 아이디어들은 현재 택배산업이 미래에 대한 고민없이, 지금 현재 상황에만 안주하는 정체(停滯)를 벗어던지고 다시 새롭게 사업을 시작하는 마음가짐으로 돌아가야함을 의미한다. 택배산업뿐만 아니라 모든 산업이 미래를 준비하고 더 좋은, 새로운 기회와 방법을 찾아야 한다. 이러한 노력이 계속해서 이어지지 않는다면 시장에서, 세상에서 도태됨은 당연하다.

정체를 인정하고 다시 새롭게 의욕적 고민을 통해 비즈니스 기회를 찾는다면, 앞으로 문앞에 서 계신 택배 아저씨가 다들 개성을 가진 각각 다른 사람으로 보일지도 모를 일이다.