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미래 소비 형태, 마인드 리딩 시스템

퍼스너 쇼퍼 (Personal shopper)의 숨겨진 의미

흔히 많은 사람들이 퍼스너 쇼퍼(personal shopper)에 대해서 이야기를 할때 특권층의 색다른 쇼핑방법 ‘개인 맞춤형(personalization)특화 서비스’ 혹은 손쉽고 편리하게 물건을 구입하는 방법에 대한 이야기들을 늘어놓을 것이다. 하지만 그 이면에 퍼스너 쇼퍼는 디지털 시대 이전의 고객의 직업, 취향, 사이즈 등의 모든 정보를 취합해 예측 가능한 범위 내에서 가장 적합한 솔루션을 제공하는 마인드 리딩(mind-reading) 서비스 구현의 시초라고 볼 수 있다. 즉, 한 백화점의 VIP 고객을 상대로 하는 퍼스너 쇼퍼를 예를 들면 고객의 모든 정보를 취합해 가장 적합한 트렌드를 설명하고 제품을 추천한다. 이때 퍼스너 쇼퍼들은 고객의 감정적인 이면을 살피게 된다. 어떠한 트렌드에 관심을 보이는지, 어떠한 제품군에서 긍정적인 혹은 부정적인 감정을 나타내는지를 빠르게 파악해 흡사 신통한 점쟁이라도 되는 것처럼 고객의 취향에 딱 맞는 제품들을 제안할때 퍼스너 쇼퍼 서비스를 사용하는 사람에게 큰 만족감을 줄 수 있는 것이다.

이렇게 퍼스너 쇼퍼 가지고 있어야 할 가장 큰 키워드는 마인드 리딩이다.

이는 인간이기 때문에 가질 수 있는 직감 즉 센스를 이용하여 상대방의 마음을 읽는 것으로 다른 사람과의 관계를 형성하고 활동을 해야만 하는 인간에게 있어서 중요한 사회적 지식 요소라고 볼 수 있다. 하지만 인간이기에 가능 할 수 있었던 마인드 리딩이라는 핵심 요소가 사회의 디지털화로 인해 쇼핑에 있어서도 그 경험이 디지털화 되어가며 디지털 기기들이 점차 그 자리를 대신하게 되고 있다.

Step 1 착용하지 않고도 볼 수 있다

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=L_cYKFdP1_0[/youtube]

위 동영상은 영국 젊은 고객들이 부담없이 즐길 수 있는 패션 브랜드 탑샵(topshop)에서 시범적으로 설치한 디지털 핏팅 시스템 기기를 볼 수 있다. 이는 실제 제품을 착용해 보지 않고도 스크린 통하여 고객이 원하는 제품을 선택하고 착용한 모습 또한 볼 수 있게 시뮬레이션(simulation)하는 것이다.

현재 고객들이 옷을 구매하는 쇼핑 패턴을 살펴보게 되면 자신에게 맞을 것 같은 옷들을 몇가지 들고 피팅룸 안에 들어가 몇번씩 옷을 갈아 입어보며 고객들이 예상 했었던 자기 모습과 매치시키는 행위를 통해서 구매결정을 내리게 된다. 즉, 실제 제품을 사용할 예측 가능성과 경험을 상상하며 제품을 고르고 그 예측(prediction)과 가장 잘 매치가 되는 제품을 구매하게 되는 것이다. 미국의 디자인 컨설턴트인 IDEO에서 제안했던 디지털 피팅룸은 디지털기기가 어떠한 방식으로 사람들에게 예측 가능성을 제시하는지 보여주는 좋은 예이다. 이 디자인 컨설턴트에서 제안한 컨셉은 옷을 디지털 방식으로 골라 피팅룸의 거울앞에 섰을때 흡사 옷을 직접 입은 것 같은 시각적인 비쥬얼을 제공함으로써 앞서 이야기한 예측 가능성들을 빠르고 쉽게 제시하는 방식이었다. 즉, 사용자 경험적인 측면에서 봤을때 디지털 기기들은 사람들이 번거롭게 옷을 갈아입고 자신이 예측했었던 모습과 매치시키는 행위를 손쉽고 빠르게 하여 예측 가능성을 최대한 늘리는 효과를 줄 수 있었다.

많은 사람들은 여전히 IDEO에서 제시한 컨셉은 디지털 기기 방식들이 가지는 마인드 리딩과 같은 경험과 가치를 제시하는 컨셉보다는 옷을 조금 더 편하게 갈아입게 디자인된 경험적인 요소를 큰 그림으로 보게 되는 측면이 존재 한다. 하지만 이러한 이야기(narratives)를 좀 더 컨셉적으로 들어가면 그 이면에 보이는 마인드 리딩적인 요소는 극적으로 드러나게 된다.

 

Step2 고객의 마음을 읽다

[vimeo]http://vimeo.com/5322439[/vimeo]

1, Pay the money which you would like to pay

2,The machine reads the emotion on your face

3,Get the product via result on mind-reading system

영국 왕립 예술학교의 인터렉션 디자인 (interaction design)학과 졸업생인 버나드 호펜가트너(Bernd Hopfengaertner)가 진행했던 ‘Belief Systems’ 프로젝트를 보면 이러한 디지털 요소가 가지는 마인드 리딩 경험이 더욱 극적으로 드러난다. 쇼핑을 하기 위해서 숍에 들어섰을때 물건은 전혀 보이지 않고 사람의 얼굴만 읽는 스캐너가 있다. 이 스캐너 밑에 있는 스크린을 통해서 사고 싶은 물건의 이미지들이 순차적으로 지나가고 스캐너는 고객의 미묘한 얼굴표정을 인식해 그 사람이 가장 마음에 들었던 물건을 자동적으로 결정해주는 시스템을 가진다. 이는 퍼스너 쇼퍼들이 고객들의 미묘한 감점을 읽어가며 적절한 상품들을 제안한다고 이야기 했었던 앞의 내용이 그대로 디지털 기기가 가지는 마인드 리딩의 경험으로 보여주고 있다. 앞서 제시 했었던 탑샵(Topshop)의 시범적 디지털 핏팅 시스템이나 IDEO사의 컨셉이 보여주는 디지털 기기의 착용하지 않고도 미리 경험해 볼 수 있는 소비의 과정에서 있을 수 있는 쇼핑의 수월함을 보여줬다면 호펜가트너의 Belief Systems는 디지털 기기의 마인드 리딩이 가능함과 동시에 새로운 소비 패턴을 재창조하는 사용자 경험을 보여주고 있다.

 

1. 마인드 리딩 쇼핑 패턴

앞에서 언급했었던 두 가지 사례와 같이 소비의 형태에 있어서 고객의 마음을 읽는 마인드 리딩 요소는 직관적으로 고객의 심리 상태를 확인하여 결론을 도출해 내는 시스템에 대해서 말해주고 있다. 이는 디지털 기기가 소비자가 진열되어진 상품들을 보는 순간과 그 제품을 사용하는 자신의 모습을 순간적으로 매치시켜 나오는 표정을 읽고 가장 적절한 예측 가능성을 만들어 내는 것으로 쇼핑 패턴에 있어서 디지털 기기들의 발달로 인해 인간의 감정을 읽어내는 수준까지 도달한 것을 보여주고 있다.

2. 고객 정보의 수집과 관리로 인한 예측의 정확성 수립

인간이기에 가능 할 수 있었던 감정을 예측할 수 있었던 부분을 디지털 기기가 대신해 줄 수 있게 된것이다. 또한 퍼스너 쇼퍼가 단순히 고객의 표정만을 읽고 제품을 추천해 주는 것이 아닌것과 같이 디지털 기기 시스템 안에도 고객의 직업, 나이, 성별, 연봉, 취미 그리고 지난 구입 내역과 같은 디테일한 정보의 수집과 관리가 더해져 제품을 추천해 줄 수 있다면 더욱 정확하고 객관화 된 결과를 예측할 수 있을 것이다.

3. 감각적 기능의 추가

덧붙여 디지털 기기가 할 수 없는 부분이라고 생각했던 인간의 감정을 읽는다는 수준까지 도달한 현 시점에서 사람들이 실제로 만지고 느끼면서 쇼핑을 즐기는 오감적인 기능이 적용 되고 활용될 수 있다면 쇼핑 자체에서 느낄 수 있는 경험에 대한 만족도 또한 더해 질 수 있을 것이다. 앞으로는 모든 제품 그리고 문화가 디지털화 되면서 그 형태나 과정이 간소화 되고 있지만 인간이 가지고 있는 기본적인 감각은 제품과의 소통을 통하여 이루어지는 것이니만큼 단순히 보고(viewing) 예측하는 형태에서 나아가 소재까지 느낄 수 있는 감촉적 기능까지 더해진다면 더욱 흥미로운 시스템으로 발전할 수 있겠다.

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